оно его подкупает – ему становится интересно. В результате, мы получаем огромную конверсию в той части аудитории, которая не против рискнуть своим временем для поисков.
Доказать делом отсутствие негативных отзывов гораздо эффективнее, чем давать пространные ответы в стиле «ну что вы, конечно у каждого есть плохие отзывы. Мы не исключение». О подобных акциях нужно говорить буквально везде, чтобы о ней знало как можно больше людей.
Но вернемся к книге жалоб. Вот так эта небольшая кнопка выглядит на сайте.
Ведет она на страницу, где клиент может рассказать все, что думает о нас :)
По нашим наблюдениям, будучи размещенной на сайте, она «собирает» около трети всего негатива клиентов. И это замечательно.
Люди не высказывают свое «фи» на Яндекс. Маркете и других ресурсах, не портят нам репутацию: все остается только между клиентом и компанией. Так у нас появляется возможность загладить свою вину и сохранить лояльность покупателей.
2. Забавное телефонное приветствие
Конкуренция на нашем рынке (сотовые телефоны и аксессуары к ним) огромна, а большинство интернет-магазинов не то, что сходны между собой по многим параметрам – они просто одинаковы. Чтобы вас заметили, придется постоянно думать над разными «точками касания» и удивлять клиентов.
Мало рассказать, чем вы отличаетесь. Главная задача – вызвать проявление эмоций у потенциальных покупателей. Заставьте их улыбнуться: это работает лучше всего.
Представьте себе обычный рабочий день в офисе. Что должно заставить человека, просматривающего сайты, развернуться к коллеге и сказать: «смотри, прикол какой там»? Что может стать темой для разговора в курилке?
Каждому придется ответить на этот вопрос самостоятельно. Мы, к примеру, записали для своего интернет-магазина личное приветствие от лица владельца сайта. Вот как оно звучит:
«Здравствуйте! Меня зовут Николай Федоткин, я владелец магазина Video-shoper.ru. Здорово, что вы позвонили! Если мой оператор не ответит за 23 секунды, вы получите подарок – отличный светодиодный фонарик. Моя личная почта [email protected]. Если возникнут любые проблемы, пишите мне и всё будет решено. Кстати, считать будет моя дочка Юлианка. Поехали!»
И далее действительно считает моя дочь -)
Эту запись мы делали тогда, когда ей было всего 5 лет, обратный отсчет она вела не очень уверенно и все это звучит «няшно». В итоге только на это необычное приветствие автоответчика мы получили десятки положительных отзывов.
Этот простой – и одновременно необычный – прием решает сразу несколько задач.
Задача первая: налаживание контакта. Я говорю с клиентами как с живыми людьми, собственным голосом и обещаю подарок. Конечно, мы не всегда укладываемся в 23 секунды, и тогда фонарик уходит к своему новому владельцу.
Что такое фонарик? Это копейки –
