móviles al campo?
¿O la reacción del actor John Travolta al tomar conocimiento de la muerte de su hijo Jett, de 16 años, producto de un suicidio?
Como vemos, las situaciones son totalmente disímiles, sin embargo, para sus protagonistas el momento que afrontaban era único e irrepetible.
¿De qué manera uno se entera de que a partir de ese momento se desencadena una crisis cuyas consecuencias nos afectarán en forma directa? Las variables son infinitas; sin embargo, hay algunas que aparecen con mayor frecuencia y que se enuncian a continuación.
Formas de tomar contacto con la crisis
1. Directa debido a consecuencias visibles.
2. A través de alguien en forma: directa, a través de una persona e indirecta, a través de los MMCS.
Cualquiera de ellas involucra una serie de alteraciones nerviosas que reflejaremos más adelante. A continuación nos ocuparemos de analizar cada una de ellas:
1. Directa debido a consecuencias visibles: esta forma puede dividirse en dos opciones, cuya variable es el grado de sorpresa con el que me enfrento a las consecuencias de la crisis.
La sorpresa como concepto en sí tiene muchas aplicaciones como base. Se trata de un hecho inesperado, pero puede ser agradable o desagradable. A su vez, en caso de tratarse de este último, la variable que puede distinguirse es si el hecho que desencadena la sorpresa dentro de mi esquema de respuesta podrá ser:
1.a. Algo que podía producirse pero no había indicios de que se produjera.
1.b. Algo que no podía producirse.
Estas dos variables nos hacen pensar que una sorpresa no es algo totalmente inesperado, y ese grado de conocimiento de la situación que se vive es la que determina la eficacia de la capacidad de respuesta que tengamos ante un hecho sorpresivo.
La sorpresa como concepto en el ámbito militar es lograr evitar, mediante una acción no esperada por el enemigo, que este tenga tiempo suficiente para dar respuesta a nuestro accionar. Esa falta de tiempo y lo no esperado del hecho generan en el primer momento:
a. desorden
b. descontrol
c. respuestas aisladas sin una directriz definida
d. pérdidas de tiempo
e. órdenes y contraordenes
Y como corolario, desesperación, lo que provoca falta de claridad para adoptar resoluciones y que estas sean ejecutadas.
La variable más significativa de cómo la sorpresa afecta nuestro grado de respuesta está dada por el grado de involucramiento que tengo en los hechos que desencadenaron la crisis. Si estoy involucrado en forma directa, ya sea por mi grado de responsabilidad en los hechos o como afectado en forma directa o indirecta por las consecuencias, esta forma de tomar contacto con la crisis en forma visible es una de las más traumáticas si los hechos que se producen son sorpresivos. Y la otra forma de tomar contacto con la crisis es:
2. A través de alguien en forma:
2.a. Directa: a través de una persona
Es el caso en el que nos enteramos de que algo ocurre sin haber tomado contacto con las consecuencias en forma directa. En el ámbito familiar, a través de esposa, hijos, amigos o familiares; son esas noticias que no deseamos recibir y que llegan un martes cualquiera a las dos de la tarde.
En el ámbito empresarial, nos enteramos a través de empleados que nos dependen, de superiores o pares; pero en definitiva, si la noticia nos llega sorpresivamente y la crisis nos toca debido a nuestro grado de responsabilidad en los hechos que la desencadenaron, tendremos por delante un enorme desafío que es nada más y nada menos que recuperar la iniciativa. Veremos más adelante qué herramientas de gestión son las que la experiencia indica que hay que utilizar en estos casos.
2.b. Indirecta: a través de los MMCS
Si la crisis se manifiesta a través de los MMCS antes de que yo haya podido siquiera enterarme del estado de situación que se vivía antes de que se desencadenara, he perdido la iniciativa para reencausar la acciones a mi favor será una tarea difícil. Los MMCS tienen una sola idea en mente: la primicia. No importa las consecuencias, no importan los actores, la noticia “manda”.
Factores que determinan la forma de afrontar una crisis
El momento en que se toma conocimiento o en que simplemente uno se enfrenta a una situación que no espera y cuyas consecuencias serán de extrema gravedad es un momento único y quizás de las experiencias individuales más difíciles de transmitir.
Las crisis en todos los ámbitos tienen un inicio, aunque las relacionadas a accidentes, siniestros o catástrofes naturales que no tienen correlato anterior, sino que se producen sorpresivamente y sin que medie ningún indicio de que se produciría, son las más difíciles de enfrentar.
Debido a lo expresado en el párrafo anterior nos abocaremos a las crisis en el ámbito político y empresarial, ya que las de índole familiar también contienen una cantidad de variables imposibles de analizar en su totalidad.
Solo para mencionar algunos casos del ámbito político: Golda Meir, primera ministra Israelí, en el momento de recibir la novedad de que atletas israelíes que participaban de las olimpiadas de Múnich 72 habían sido secuestrados por el grupo terrorista Septiembre Negro. O Rudolph Giuliani, alcalde New York, que se encontraba desayunando con su equipo de trabajo en New York cuando recibió un llamado que le decía que un avión se había estrellado contra el WTC.
Estos son los hechos que ponen a prueba a funcionarios, directores, gerentes o militares de las más altas jerarquías, pero también a los mandos medios, que son los que en definitiva deberán cumplir y hacer cumplir las directivas que impartan las autoridades de la organización para reencauzar la situación. Para estos casos no existe garantía de éxito, aun con preparación, porque las variables son tantas que sería imposible cubrir las contingencias en su totalidad.
Entre los factores que determinan la forma en que se enfrenta una crisis podemos mencionar:
1. Comprensión de los factores que componen el momento que se vive
2. Los mecanismos de alerta
3. El manejo del tiempo
4. La previsión
5. La práctica
En el capítulo IV, analizaremos casos reales ocurridos en diferentes contextos y los pasaremos a través de este prisma, que representa un poliedro de 5 caras, en el que reflejaremos lo que ocurrió en cada caso, cuál fue el accionar de sus protagonistas y las consecuencias de sus resoluciones.
Procederemos a desarrollar cada factor:
1. Comprensión de los factores que componen el momento que se vive
El manejo de las situaciones de crisis que enfrentamos depende en gran medida de las acciones que desarrollamos antes de que se configuren.
Tanto en la política como en la empresa, las crisis cobran víctimas a veces al máximo nivel de conducción y responsabilidad, pero también entre los mandos medios. La responsabilidad indelegable e intransferible
