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1. Referencias de todas las publicaciones del presente libro:
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The Bureaucrat and the Poor. Encounters in French Welfare Offices. Routledge, 2010.
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El burócrata y el pobre. Relación administrativa y tratamiento de la miseria. Valencia, Institució Alfons el Magnànim, (Colección Estudis Universitaris) 2018.
Introducción
La sala de recepción se encuentra casi en silencio. No hace demasiado calor. La apertura automática de las puertas corredizas al llegar o salir un visitante y las llamadas por número para pasar a las oficinas dan ritmo a la monotonía de la espera de la decena de personas presentes, provistas de sus tickets o de sus fichas. Muchos de ellos llevan signos exteriores de pobreza: ropa usada, rostros marcados por la enfermedad o el alcohol, barbas y cabellos enmarañados. Varios permanecen de pie, cerca de las oficinas, como si su mera presencia física pudiera acelerar el desarrollo de las visitas. Una mujer con un bebé suspira. Como otros, ella marca ostensiblemente su impaciencia. En un falso monólogo destinado al personal administrativo, ella se pregunta a viva voz: “¿Por qué hay tantas oficinas, si solo dos se encuentran abiertas?”. Por el contrario, algunos visitantes no parecen estar apresurados por terminar. ¿Es la resignación de los habituales o su ociosidad? Deambulan, observan a los otros, entablan a veces conversaciones, como si se tratara para ellos de una actividad cotidiana, o de una salida como cualquier otra.
Poco a poco, la sala se llena. Al notarlo, un agente de atención al público se dirige a la oficina de “pre-recepción”, donde pasan los visitantes cuando llegan, y pide refuerzos. Todo el mundo lo ha escuchado: el anuncio provoca un murmullo. “¡Al fin!”. “¡Gracias a Dios!”. El silencio se rompe. Un hombre aprovecha para dirigirse a su vecina: “Me piden un millón de francos [150.000 €1], que nunca he tenido. No son capaces de gestionar un expediente correctamente. ¡Los voy a denunciar, les llevaré a juicio!”. Luego de pasar por un agente de atención al público, él se marchará sonriente, repartiendo a diestra y siniestra agradecimientos.
Varios tienen un papel en la mano, a menudo cartas administrativas. Un hombre lee y relee sin cesar el correo que ha recibido, como si intentara en vano descifrar su sentido. La “notificación” será arrojada sin decir una palabra al empleado en servicio que, quizás, le ofrecerá las explicaciones esperadas. Más allá de esta tensión provocada por el tratamiento burocrático de los expedientes, los pequeños fragmentos de conversación que emanan de una oficina revelan la distención de un intercambio ordinario. Luego de las preguntas preliminares sobre la salud de los niños y los planes de las próximas vacaciones, las formalidades administrativas conducen rápidamente a otros problemas que el empleado debe resolver: el hijo mayor quiere dejar la escuela el próximo año, sin titulación ni perspectivas claras.
Un poco más lejos, una mujer y su hermano discapacitado se presentan para pedir un documento que exige otra administración: un certificado de pago. Piden pasar en prioridad. El agente de atención al público –encargado de orientar a los visitantes– les responde que algunas personas están esperando hace más de una hora. El hombre insiste. Saca su tarjeta de discapacidad, prueba administrativa de que su pedido se encuentra bien fundado. El agente de atención al público realiza un llamado telefónico para conocer las reglas al respecto: le responden que los discapacitados no tienen prioridad. Deben esperar, como todo el mundo. El hombre y su hermana se quejan, dicen que hablarán con el director, y que alguien “las va a pagar”. A continuación, se sientan y esperan su turno.
La sala se encuentra ahora casi llena. Un agente de atención al público toma aliento. Debe anunciar que hay un problema técnico, cuya resolución es incierta. Otra vez, la agitación se desencadena, y la exasperación cuasi-general no tarda en manifestarse. Algunos se van. Los que se quedan no saben a ciencia cierta cuánto tiempo deberán esperar, ni si sus problemas podrán ser resueltos. Una mujer joven grita: “¡No puede ser! ¡Estoy harta! ¡Hace casi una hora que esperamos, y tendremos que volver, todo porque han perdido nuestro expediente!”. Su compañero la invita a calmarse. “Es normal. No es su culpa. Puede pasarle a cualquiera”. Después de varias intervenciones similares y diversas manifestaciones de frustración, el lugar vuelve a encontrar su tranquilidad inicial.
Estos fragmentos de la observación de las salas de espera permiten sugerir la forma en la cual se produce la entrada –en sentido físico– de los visitantes a las instituciones que constituyen el escenario de nuestra investigación: las cajas de subsidios familiares2. Además, permiten introducir los temas que deseamos abordar en esta obra, y constituyen una vía de entrada al objeto de análisis: los encuentros burocráticos y los usos de la interacción administrativa. Los encuentros burocráticos son parte del trabajo cotidiano de la administración: un universo constituido aparentemente de rutina y de anonimato, pero cuyo equilibrio es precario y cuyos protagonistas no son jamás reductibles a los roles estandarizados que se supone deben llevar a cabo. Los encuentros burocráticos son también el lugar de la recomposición de identidades, de vidas singulares que son narradas y que, por otro lado, se desarrollan a puertas cerradas, en una oficina de administración. Las interacciones burocráticas son el conjunto de reglas que no existen por escrito, que rigen las condiciones de la relación administrativa y que garantizan su buen desarrollo. Pero esta relación es también objeto de diversos usos,
