piden consejos, consideración, expresan sus sufrimientos y sus resentimientos. El trabajo de los street-level bureaucrats no es, por lo tanto, jamás exclusivamente burocrático: puede implicar desde una asistencia moral personalizada hasta una confrontación directa.
Para dar cuenta de estas diferentes dimensiones, y deshacernos de esta manera tanto de los prejuicios frecuentes y fuertemente anclados como de los no menos abundantes discursos administrativos sobre la administración, tres líneas principales guiarán nuestro enfoque. La primera refiere a la identidad y los roles sociales que se juegan en la interacción burocrática. Consideremos la ficción que el encuentro burocrático produce al mismo tiempo que cuestiona: la confrontación de dos entidades supuestamente opuestas, el individuo y la administración3. Esta ficción supone que los burócratas están dotados de una función precisamente codificada, en el ejercicio de la cual las características individuales desaparecen a tal punto que serían perfectamente intercambiables. Ahora bien, la observación muestra que la realidad dista de ser así: una relativa incertidumbre rodea la función del burócrata, ya sea para el público que ignora a menudo la extensión de sus atribuciones, como para el resto de miembros de la institución que no poseen sino una idea vaga de lo que sucede efectivamente en las oficinas, e incluso para los mismos titulares de la función. Esta vaguedad permite un cierto margen de maniobra a los burócratas en la definición de su rol, en la cual intervienen directamente sus más diversas disposiciones personales (experiencias, edad, preceptos morales, etcétera). Lejos del tipo ideal weberiano del burócrata que ejerce su actividad “sine ira et studio”, sin odio y sin pasión, por lo tanto sin “amor” y sin “entusiasmo”4, los agentes testimonian a menudo un fuerte compromiso personal en su trabajo, al punto tal que a veces la persona prevalece sobre la función.
A la ficción del burócrata impersonal se corresponde la del usuario estandarizado, particularmente cuestionada en el caso de las cajas de subsidios familiares. En primer lugar, en estas instituciones son otorgadas a la vez prestaciones relativas a personas en situación precaria (ingresos mínimos de inserción, subsidios de monoparentalidad, subsidios para los adultos discapacitados), subsidios percibidos independientemente del ingreso (prestaciones familiares), y en menor medida ciertas ayudas que, como la ayuda para las guarderías a domicilio, benefician a las categorías sociales más acomodadas; las brechas socioeconómicas entre los diversos beneficiarios son tales que son necesarios ciertos ajustes a su tratamiento administrativo. En segundo lugar, debido a que estas prestaciones se vinculan a lo más íntimamente “privado” de la vida de la gente –el nacimiento de los niños, el casamiento, el divorcio, la estructura familiar, la muerte, etcétera–, su otorgamiento implica necesariamente un mínimo de consideración al respecto. Una vez más, son necesarios algunos ajustes entre las especificidades biográficas de los individuos y las categorías previstas para su tratamiento.
Ni burócratas impersonales ni usuarios estandarizados: agentes sociales que portan disposiciones personales que, en ciertas condiciones y límites, juegan en mayor o en menor medida el papel impersonal o estandarizado del burócrata o el del usuario. En esta obra, nos proponemos dar cuenta de la manera en la cual se produce esta suerte de transustanciación del individuo al burócrata o al usuario, mostrar lo que esta posibilita, y también cuáles son sus límites. Para los agentes de la administración, esta transustanciación se vincula a sus límites (las obligaciones de estatus), pero también representa un recurso útil para la gestión de situaciones difíciles y para la reducción del estrés. Además, los agentes no están forzados a actuar en arreglo al conformismo típicamente burocrático: la discreción de la oficina les permite cierto margen de maniobra en sus decisiones. En cuanto a aquellos que acuerdan jugar el papel del usuario, es decir, de traducir su situación personal en los términos y categorías de la administración, obedecen al rol burocrático; pero, para parafrasear otra fórmula de Max Weber, ellos solo obedecen las reglas cuando su interés en obedecerlas supera a su interés en desobedecerlas. Se trata de un caso común, aunque no sistemático, y siempre problemático. Cuando es producida, la ficción del burócrata frente al usuario facilita la resolución de problemas administrativos y permite mantener la rutina burocrática. Pero no siempre es el caso: poner entre paréntesis las disposiciones individuales puede, de un lado o del otro, fallar; y el éxito mismo de las interacciones administrativas implica algo más que la simple conformidad a los roles institucionalmente definidos.
La segunda línea que nos proponemos seguir es aquella de la regulación de las tensiones y de la producción del consentimiento, es decir, el mantenimiento del orden institucional. De hecho, en las oficinas de las cajas de subsidios familiares se desatan múltiples formas de tensión, de entre las cuales solo mencionaremos las principales. En primer lugar, como en toda administración, la mayoría de problemas, errores y retrasos en el funcionamiento burocrático regular se revelan y se manifiestan en las oficinas de atención al público. En segundo lugar, si bien las oficinas en cuestión son, ante todo y como lo indica su nombre, instituciones de distribución de recursos, algunas de sus prácticas pueden tener la apariencia de sanciones, tales como la supresión o la reducción de los pagos, la orden de reembolso de sumas indebidamente percibidas, o la acción legal en caso de fraude. Estos problemas o sanciones administrativas poseen incluso una mayor importancia para los beneficiarios que dependen financieramente de los recursos que reciben; lo que puede significar tan solo un pequeño inconveniente para los beneficiarios económicamente autónomos, puede resultar un verdadero drama para quienes no lo son. Ahora bien –y esta es otra fuente de tensión–, las cajas de subsidios familiares han devenido un lugar donde convergen miembros de la sociedad en situación precaria, marcados por el fracaso y el resentimiento hacia un “sistema” representado por una institución de este tipo. Los agentes lidian con el sufrimiento social al mismo tiempo que representan el orden social que lo genera; es hacia ellos que se dirige, de forma, la violencia de “los excluidos”. Finalmente, las cajas de subsidios familiares constituyen lugares de tensión entre “franceses de origen” y “extranjeros”. Los inmigrantes, especialmente los no europeos, tales como los magrebíes, africanos o turcos, son acusados de fraude y de abusar de los subsidios de las “allocs”5 por su número elevado de hijos; este punto constituye uno de los principales focos de tensión. La importante proporción de visitantes de origen extranjero en las salas de espera de las oficinas ofrece una “prueba” que “valida” los prejuicios racistas. Estos prejuicios se expresan sobre todo entre los “blancos pobres”, provenientes de sectores populares fragilizados por el desempleo, convergiendo físicamente y en un mismo nivel con los “extranjeros”, con quienes no desean ser asociados.
Aunque estos lugares sean el foco de todas las tensiones, la violencia física se expresa raramente. Desde luego, es posible escuchar algunas discusiones, de una oficina a otra, y los agentes relatan a menudo historias de golpes y forcejeos, de las cuales han escuchado hablar, pero pocas veces han sido testigos o víctimas. Pero si la agresividad verbal se expresa frecuentemente, la violencia física es excepcional. El ambiente parece el de la calma antes de la tormenta, pero la verdadera tempestad no llega jamás. Mostraremos cómo las tensiones son contenidas o escondidas por ambas partes, cómo los procedimientos son aceptados, cómo las respuestas institucionales a los problemas individuales son obtenidas y, finalmente, cómo los límites del mantenimiento del orden institucional son establecidos de forma cotidiana.
Tercera y última línea: los usos de la institución, sus funciones y sus transformaciones conjuntas. En relación a los usos –en su doble sentido–, dos postulados clásicos de la sociología de las instituciones nos servirán de punto de partida. El primer postulado sostiene que una institución existe solo en y a través de sus usos. Ninguna institución existe “en sí misma”; todas las instituciones se producen en las prácticas que definen la institución, al mismo tiempo que son definidas por ella. El segundo postulado sostiene que ninguna institución, por más coactiva que sea, puede obligar a que los usos institucionalmente prescritos sean efectivamente realizados, ni impedir que se desplieguen usos no previstos. En relación a las instituciones que nos interesan aquí, varios factores que expondremos más adelante se han combinado para transformar la estructura social de la población de los visitantes, dando como resultado un crecimiento de los individuos provenientes de las categorías más desfavorecidas. Esta transformación de
