двигателя. Хорош ли водитель, если он однажды проверил автомобиль и надеется, что все останется в норме неограниченное время?
Нет, хороший водитель регулярно проверяет состояние автомобиля, чтобы заметить неполадки в то время, когда катастрофу еще можно предотвратить. Для наиболее важных параметров автомобиля существуют специальные приборы (датчики).
«Тайные покупатели», результаты их проверок, – это и есть датчик, сигнализирующий руководителю о состоянии его бизнеса. Один из приборов. Главный или нет – другой вопрос. Но без этого датчика картина не будет полной, а его показания могут многое объяснить в показателях объема продаж, прибыльности, лояльности клиентов и т. д.
Если «тайный покупатель» – источник столь важной информации, становится понятно, почему его главное достоинство – честность (кому нужен датчик топлива, показывающий «полный бак», когда на дне остался литр бензина?).
Проверка стандартов работы происходит следующим образом:
«Тайный покупатель» знакомится с имеющимися стандартами работы. Что и когда должны делать продавцы в соответствии со стандартами компании? Проверяющий не должен забывать – в каждом монастыре свой устав. То, что в другом магазине продавцы должны были подходить через пять минут к каждому вошедшему в магазин, вовсе не означает, что в этом стандарт будет таким же. Не дело проверяющего сомневаться в стандартах компании. Не дело проверяющего давать советы до того, как его прямо об этом спросят. Шоппер, до начала проверки, должен четко знать, «как должно быть». Образно говоря, шоппера инструктируют.
– Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?
– Да, понятно.
– Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?
– Нет, не очень, скорее – плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.
– Идет ли дождь?
– Нет, дождя нет.
– Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?
– Мне не нравится сильный ветер…
Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что нравится нам!»
«Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.
«Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие – нет.
Практическое задание
Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.
Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.
Правила обслуживания клиентов в торговом зале
(Внутренний
