пока понаблюдаю. Вот девушка что-то купила и получает сдачу.
– Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – сказала продавец.
Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если так гостям говорить, то долго их потом не увидишь. Что-то она не улыбается. Что устала, милая? Так, что тут еще происходит?
Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу… Ага-ага, плохо слышно. Вчера… купила… и вот… не намазывается… а не размазывается… нет, не намазывается… ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!
Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!
Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».
Вопросы для самопроверки:
Какие стандарты компании исполнялись должным образом?
Какие стандарты компании нарушены?
Какие стандарты не были проверены шоппером?
Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?
Проверка качества обслуживания
Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?
Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.
Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:
– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?
– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?
– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?
Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…
Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?
Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».
От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.
Поговорим, как это можно сделать.
Настойчивость менеджера
Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.
Пример работы настойчивого менеджера с преградой:
– У меня уже есть автомобиль.
– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье
