– это впечатления на целый год, а если повезет, то и на два. Представьте, с вами в отпуске случилось чудесное приключение, вы познакомились с туземкой. Как вы друзьям ее будете описывать, если фотоаппарат к тому времени сломается? Вы же не станете карандашом рисовать, а на слово друзья могут не поверить, что вам так подфартило.
– Да, они такие. Могут не поверить. Ладно, на сколько ты меня развел?
Ситуация 2
– Вообще-то не советую я вам эти шины покупать.
– В чем дело?
– На высоких скоростях они ведут себя непредсказуемо. Многие пострадали.
– Но я не езжу быстро, так что мне это не грозит, надеюсь.
– Хотел бы я быть таким уверенным, как вы. В дождь ездите?
– В дождь? Ну, конечно, но аккуратно.
– Это не поможет. На этих шинах аквапланирование начинается еще до того, как вы тронетесь с места.
– Как это? А почему вы продаете такие опасные шины?
– Я их как раз стараюсь не продать вам, я вас отговариваю, так что, если что, ко мне никаких претензий.
Кто из этих менеджеров клиентоориентирован и почему?
Есть, конечно, и другие признаки качественной работы менеджера, кроме настойчивости и инициативности. Компания-заказчик должна познакомить «тайного покупателя» со списком проверяемых качеств и дать разъяснения, как их оценивать.
Разъяснения должны быть примерно в том ключе, в котором мы показали «настойчивость» и «инициативность». Однако надо быть готовым к тому, что критерии оценки и настойчивости и инициативности в какой-либо конкретной компании будут отличаться от нашего мнения. Это – обычное мнение. В понятия «настойчивость», «инициативность» смысл вкладывается с учетом специфики компании, ее клиентов, положения на рынке и т. д. Смысловое наполнение этих и подобных им терминов и не должно быть единым.
Представитель компании, ставя задачу по проверке качества работы торгового персонала, может сказать:
– И еще, очень важно, чтобы вы отметили, кто хорошо работает, а кто – плохо.
Ну что, инструкция понятна? Можно браться за работу? О, нет. Представления о том, что такое хорошо, а что такое плохо, могут существенно различаться: вам может казаться, что менеджер отлично поработал, ведь он улыбался, проявлял инициативу и вообще был клиентоориентированным. А компания считает, что единственным доказательством качественной работы будет заключение сделки.
Проверка эмоционального фона
Важно, в какой эмоциональной среде происходит взаимодействие продавца и покупателя. Некоторые продавцы не признают этого и говорят, что, если клиенту нужен товар, он купит его вне зависимости от эмоциональной атмосферы.
Отношение к созданию позитивного эмоционального фона сделки делит продавцов на случайных и тех, кто работает по призванию.
Одни пришли в продажи и сервис, потому что так сложилась жизнь, с тем же успехом они могли оказаться за станком или
