dedicarse a la venta profesional de máquinas de café.
Actividades
19. Valorar si la formación para el ocio es innecesaria en el mercado laboral.
20. Señalar las ventajas más importantes de la formación para los trabajadores desempleados.
Formación de la plantilla empresarial
Cada día es mayor la implicación de las empresas con la formación de los empleados y empleadas, echando mano de los medios a su alcance para mantener un alto nivel formativo de los mismos. Así, las empresas suelen llevar a cabo varias acciones formativas:
1 Acciones privadas y específicas: se trata de formar a la plantilla con cargo a recursos financieros de la empresa y en materias planificadas por ella.
2 Acciones de formación continua: canaliza las cotizaciones de formación de los trabajadores en nómina a través de planes específicos de formación.
3 Permisos para la formación: se trata de ceder horas de trabajo a los empleados para realizar acciones formativas.
4.8. Satisfacción del cliente
Uno de los fines últimos de toda entidad, independientemente de cuál sea su tamaño, es la satisfacción del cliente, porque solo de ese modo logrará posicionarse en el mercado de una manera sólida que le permita proyectar su crecimiento.
Pero para tener un cliente satisfecho se debe conocer cuál es su preferencia y cuáles los puntos que hacen que un cliente sea fiel a una entidad, o por el contrario, desista de seguir haciendo uso de ese negocio.
Hay puntos que SIEMPRE favorecen la satisfacción del cliente:
1 Producto de calidad percibida adecuada al precio pagado.
2 Atención cuidada y agradable.
3 Atención de quejas y reclamaciones posventa.
La política de satisfacción del cliente es un indicador infalible para la detección de carencias en el negocio: que un cliente esté insatisfecho puede provocar que no vuelva al establecimiento, y si esta tendencia es generalizada, acabará por el cierre de la empresa.
5. La mejora continua de procesos como estrategia competitiva
El dinamismo del mercado actual hace evidente la continua preocupación de las empresas por la adaptación al cambio y la mejora continua: no vale con ser buena, hay que ser la mejor, y no hay que conformarse con el éxito de un día, pues el éxito es efímero y se puede perder en cualquier momento debido a la gran competencia. Estos hechos hacen que las empresas en general, independientemente de su tamaño, no se conformen con su posición y busquen mejorarla día a día, creando riqueza y consolidándose en el mercado, para así asegurar su estabilidad.
En este capítulo se muestran los distintos elementos que contribuyen a la mejora continua de los procesos y que harán las empresas más competitivas en el mercado.
5.1. La política de la empresa orientada a la satisfacción del cliente
Se entiende la política de empresa como un compendio de normas, valores y reglas establecidas con el fin de gestionar y coordinar los distintos departamentos de la empresa. Todas estas reglas y directrices abarcan desde la imagen o estado de los espacios a la presencia de los empleados, así como los protocolos de actuación de la empresa como un todo. Estas reglamentaciones siempre estarán en consonancia con la legislación vigente en el lugar de ubicación del negocio. Por regla general, esta normativa suele estar redactada y firmada por cada uno de los trabajadores de la empresa, pero no siempre es así, ya que algunos de los componentes de las políticas empresariales pueden ser tácitos.
Los protocolos de actuación suelen recoger una serie de acciones a realizar en caso de darse una determinada circunstancia.
Ejemplo
Una tienda de ropa recibe una devolución por parte del cliente por encontrarse en mal estado. El trabajador que recepcione este hecho debe seguir el siguiente protocolo de actuación:
1 Comprobar que la prenda está intacta y con las etiquetas.
2 Depositarla en el saco de devoluciones.
3 Devolver el dinero al cliente en caso de no querer cambiar la prenda a través del mismo medio por el que realizó el pago. En ningún caso, si el cliente ha pagado con tarjeta, se le puede devolver el dinero en efectivo y viceversa.
4 Devolver la prenda al encargado de reposición.
La política de empresa basada en la satisfacción del cliente supone que el cliente debe ser tratado en todo momento con el mejor cuidado para evitar que sienta un desagravio por el proceder de la empresa. Para ello, antes de la puesta en venta del producto o la oferta del servicio, la empresa debe asegurar todos los puntos clave para un correcto comportamiento comercial frente a los clientes.
Este procedimiento hace necesario el conocimiento de las expectativas que tiene el cliente y cuáles son los puntos clave que valora para su satisfacción, puesto que no se puede contentar a todos los clientes de la misma forma.
Para lograr conseguir la máxima satisfacción del cliente se puntualizan algunos conceptos relacionados con la política comercial de una empresa o negocio:
1 Necesidad: es la carencia de algo.
2 Deseo: la concreción de esa necesidad a través de la querencia de una determinada cosa u acción.
3 Consumidor potencial: aquella persona susceptible de comprar el producto o hacer uso de un servicio.
4 Mercado potencial: conjunto de agentes a los cuales se dirige la actividad de la empresa para la colocación de los productos o servicios.
Segmentación del mercado
Se trata de la acción de dividir el mercado de manera interna para la empresa en grupos de clientes, características y necesidades comunes, de forma que su nivel de satisfacción a la hora de consumir un bien o hacer uso de un servicio sea máximo.
De esta manera se entiende que una empresa o negocio no siempre va a producir para satisfacer a toda la población, se va a dirigir a uno solo o varios segmentos del mercado y va a enfatizar sus esfuerzos en su satisfacción máxima.
Ejemplo
BMW es una empresa que fabrica vehículos de alta calidad y elevado nivel de precio. Se dirige a personas con cierto poder adquisitivo que valoren en un vehículo la elegancia, el diseño y un abanico de características asociadas a la calidad.
SEAT,
