Unterstützung der verschiedenen Planungsstufen und Gestaltungsgesichtspunkte realisiert der Service Provider durch die Implementierung eines umfassenden Frameworks für die Vorgehensweisen der IT, das alle Bereiche und Aspekte der Bereitstellung von IT Services berücksichtigt. Die folgenden Vorteile durch die Nutzung von ITIL sind die Konsequenz daraus (siehe auch Abb. 1–10):
Ausrichtung der Service-Erbringung an den Anforderungen der Geschäftsprozesse und damit für den oder die jeweiligen Kunden
Verbindung von Geschäftsstrategie und der IT-Service-Strategie
Messen, Überwachen und Optimieren der IT-Service- und Service-Provider-Leistungen, d.h. Gewährleistung definierter und messbarer Service-Qualität. Überprüfbare Ergebnisse durch definierte und kommunizierte Messkriterien werden möglich.
Spezifikation der nutzbaren Dienstleistungen
Verhinderung der ständigen »Neuerfindung des Rades«
Skalier- und Anpassbarkeit, d.h. nicht starr vorgegeben
Verbesserung der Kommunikationswege, der Interaktion bzw. des Verständnisses innerhalb der IT sowie zwischen IT und Kunde(n)
Reduzierung operativer Risiken
Kostentransparenz als Voraussetzung für eine mögliche Optimierung und Reduzierung der Kosten
Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Aufgaben im Prozess
Berücksichtigung unterschiedlicher Elemente (Lieferanten, Wettbewerb, Güter und Services etc.) in den Wertschöpfungsaktivitäten
Erhöhung von Effektivität und Effizienz durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung (durch Dokumentation, durch das Befüllen und Nutzen von Wissensdatenbanken etc.)
Berücksichtigung der Organisationskultur sowie eine erweiterte Awareness bezüglich Organisationsentwicklung und Kommunikation
Abb. 1–10 Mögliche Vorteile durch die Einführung und Nutzung von ITIL
Eine ganzheitliche Sichtweise, standardisierte Prozesse, etablierte Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie die Optimierung im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung bieten Kostensenkungspotenzial. Darüber hinaus wird durch ITIL ein einheitliches Vokabular im IT Service Management eingeführt. Dies dient der optimierten Kommunikation. So trägt ITIL wesentlich dazu bei, dass sich eine gemeinsame Terminologie zwischen den an der Service-Erbringung beteiligten Personen bzw. IT-Bereichen herausbildet. Auch die Kommunikation mit den Nutzern der IT-Leistungen wird vereinheitlicht und verbessert.
Der Erfolg von ITIL beruht bspw. auch darauf, dass das Framework hersteller- und toolunabhängig ist. Eine weitere Ursache für den Erfolg von ITIL liegt in dem grundsätzlichen Aufbau der Bibliothek der ITIL-Bücher, der jeder IT-Organisation in jedem Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, eine Orientierung bietet. ITIL kann im öffentlichen und privatwirtschaftlichen Bereich, in unterschiedlichen Branchen, kleinen, mittleren und großen Unternehmen, international und national agierenden Unternehmen Verwendung finden. Für diese unterschiedlichen Aspekte und Anforderungen des jeweiligen Kontextes bietet die Best-Practice-Sammlung den kleinsten gemeinsamen Nenner und eine anpassungsfähige Basis. Zudem bietet ITIL ein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm, das weltweit etabliert und bekannt ist (siehe Kapitel 8).
1.3.3Risiken und Hemmnisse
Die Beschreibung von Risiken, Grenzen oder gar Nachteilen von ITIL erfolgt in der Originalliteratur nicht auf übergreifender Ebene. Angerissen werden diese Aspekte lediglich als Erfolgsfaktoren für die unterschiedlichen Practices, die ITIL beschreibt. Es ergeben sich aber durchaus Punkte für eine kritische Analyse des Gesamtansatzes, die ich an dieser Stelle aufgreife und durch Best Practices und Erfahrungen aus der Praxis ergänze. Die nachfolgend beschriebenen Risiken und Herausforderungen können als kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung und Nutzung des ITIL Frameworks angesehen werden.
Die Punkte beziehen sich zum einen auf die unterschiedlichen Ebenen in der IT-Organisation sowie zum anderen auf organisatorische und technologische Aspekte.
Entscheidet sich eine IT-Organisation für eine ITIL-Prozessimplementierung, die Ausweitung oder eine Reifegraderhöhung der bestehenden ITSM-Landschaft, sind mindestens die folgenden Aspekte für das Management und die Beteiligten relevant. Es sind wichtige Erkenntnisse, deren Verständnis einen Erfolgsfaktor für die Etablierung des IT Service Management darstellt:
Die Einführung von ITIL geschieht nie aus Selbstzweck, sondern dient stets als Mittel zum Erreichen übergeordneter Zielsetzungen (»pain and gain«). Was diese Ziele sind sowie ob und wie ITIL die jeweilige Zielerreichung unterstützen kann, beantwortet das Management (sich) in einer ausgeprägten Initiierungsphase. Geschieht dies nicht, geht dem Projekt erfahrungsgemäß schon bald die Luft aus. Spätestens beim Thema Finanzierung (Budgetierung, Business Case) oder später bei der Kommunikation mit Beteiligten und Betroffenen im Mitarbeiterkreis und anderen Stakeholdern bspw. hinsichtlich der Ziele oder des Nutzens des Vorhabens wird dann deutlich, dass essenzielle Voraussetzungen fehlen.Dem Nutzen stehen entsprechende Kosten der Investition gegenüber, die über Finanzmittel zu decken sind. Die wirtschaftliche Darlegung über einen Business Case ist notwendig, um auch im späteren Verlauf rechtzeitig gegensteuern zu können, falls sich Probleme abzeichnen.Und, nein, ein Business Case, der für ein solches Unterfangen nur Kostenersparnisse ausweist, ist weder korrekt noch zielführend.
Für die Umsetzung des Vorgehens ist ein Programm oder ein Projekt aufzusetzen, das nach einer geeigneten Projektmanagement-Methode und einem passenden Projektmanager verlangt. Die entsprechenden Aufwände und die Dauer werden transparent geplant. »Einfach mal nebenbei, husch, husch« oder durch ein »magisches Fingerschnippen« im Management wird ein solches Projekt nicht realisiert.
Für die Definition und die Implementierung der Practices und Prozesse und weiterer Themen ist entsprechendes Wissen notwendig. Dazu sind (rechtzeitig geplante und zielgruppengerechte) Schulungen notwendig – auch für das Management. Dies ist mit entsprechenden Kosten und Zeit für den Besuch der Schulungen verbunden.
Ohne das entsprechende Wissen fehlen korrekte und konsistente Begriffsverwendungen, Abstimmungen zwischen den Beteiligten, Erfolgsfaktoren – und vieles mehr, was ITIL und seine Vorteile ausmacht.
Auch Erfahrungen sind notwendig, um eine erfolgversprechende kontextgebundene Übertragung der theoretischen Inhalte in die unternehmensindividuelle Praxis umzusetzen. Sind diese nicht vorhanden, ist eine Unterstützung durch Berater sinnvoll.
Einer der häufigsten Faktoren, die zum Scheitern oder zu enttäuschenden Ergebnissen bei der ITIL-Umsetzung führen, ist ein gewisser »Perfektionismus«, ein allzu starres Festhalten an den angeblichen »ITIL-Regeln«. Wer hier die ITIL-Inhalte ohne Anpassung der IT-Organisation »überstülpt«, läuft Gefahr, sich zu verrennen oder bürokratische Strukturen aufzubauen, die im Alltagsgeschäft eher hinderlich als fördernd sind.
Es empfiehlt sich, nicht zu viel auf einmal zu wollen. Auf die Organisationskultur und -reife sollte
