im Vordergrund (siehe Abschnitt 1.2.1.1).
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
1 a) Mehrwerts
2 b) Budgets
3 c) Plans
4 d) Managementsystems
Lösung: Richtig ist die Option a) Mehrwerts. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines Mehrwerts. Der Service liefert den Kunden vereinbarte Ergebnisse, ohne dass diese für die servicespezifischen Kosten und Risiken Verantwortung tragen müssen (siehe Abschnitt 1.2.2).
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
Dieses Kapitel beschäftigt sich nach dem Einstieg zu ITIL als Best Practice Framework für das Service Management im ersten Kapitel mit der Herkunft von ITIL sowie den Standards und Frameworks, die ITIL aufgegriffen hat. Zudem möchte ich einen weiteren Aspekt verdeutlichen: ITIL ist eine – wenn auch sehr weit verbreitete und akzeptierte – Möglichkeit, um IT Service Management zu realisieren. Neben ITIL existiert eine Reihe von verwandten ITSM-Ansätzen, die von verschiedenen Personen, Unternehmen oder Organisationen veröffentlicht wurden.
Die Inhalte dieses Kapitels sind nicht prüfungsrelevant, liefern Ihnen aber in meinen Augen wichtige Informationen, um zu verstehen, woher ITIL 4 kommt und in welchem Kontext von ähnlichen Veröffentlichungen es steht.
Den Weg zu einem Unterstützer für die digitale Transformation hat sich auch in ITIL über die verschiedenen ITIL-Versionen bis zu ITIL 4 entwickelt. Um dies nachvollziehen zu können, gebe ich Ihnen in Abschnitt 2.1 einen Überblick über die Geschichte von ITIL und die Vorgänger-Versionen von ITIL 4. Im Detail stelle ich Ihnen auch die Neuerungen von ITIL 4 im Vergleich zur ITIL V3 (Edition 2011) vor. Dies soll Ihnen helfen, ITIL anhand seiner Entwicklung zu begreifen und einzuordnen sowie die Entwicklungen, die die Inhalte geprägt haben, nachzuvollziehen. Anschließend geht es in Abschnitt 2.2 darum, welche anderen Werke aus unterschiedlichen Disziplinen in ITIL Eingang gefunden haben.
In Abschnitt 2.3 lernen Sie noch einige andere IT Service Management Frameworks, Veröffentlichungen zum Service Management und agile Frameworks kennen. ITIL stellt nicht das einzige öffentlich verfügbare Framework dar, das Sie für das Service Management in Ihrer Organisation nutzen können.
Möchten Sie sich auf die Inhalte für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung konzentrieren, können Sie dieses Kapitel überspringen und mit Kapitel 3 fortfahren.
2.1Die ITIL-Historie
ITIL ist eine über Jahrzehnte gewachsene Bibliothek, die im Zuge von Veränderungen in der Wirtschaft, der Gesellschaft, von Technologien und in der Organisationsentwicklung immer wieder zahlreichen Anpassungen unterworfen war. Diese haben den Veränderungen im Umfeld von ITIL Rechnung getragen und für die notwendige Aktualität der Inhalte gesorgt.
Nachdem das vorhergehende, erste Unterkapitel des Buches sich der Frage, was ITIL ist, genähert hat, soll in diesem Unterkapitel erläutert werden, welche Veränderungen auf den Best-Practice-Ansatz einwirkten, um die heutige Struktur und die Inhalte der ITIL 4 nachvollziehen zu können.
2.1.1ITIL V1
Bereits Anfang der 80er-Jahre suchten Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung in Großbritannien im Auftrag der damaligen Regierung (unter Premierministerin Thatcher) nach Möglichkeiten, um die Kosten der IT im staatlichen Bereich zu reduzieren. Dieser Aufgabe kam Ende der 80er-Jahre die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) durch die Sammlung von Best Practices und die Veröffentlichung der gesammelten Dokumentationen nach. Die dort enthaltenen Prozessbeschreibungen wurden aufgrund der Erfahrungen aus den vorangegangenen Jahren optimiert.
Das Projekt, das sich mit dem Zusammenstellen der Best Practices und dem Verfassen der Inhalte für die Büchersammlung befasste, wurde als Government Information Technology Infrastructure Management Method (GITIMM) 1986 offiziell gestartet. 1988 wurde ein Benutzerforum installiert, aus dem sich später das itSMF (IT Service Management Forum) entwickelte, das heute noch existiert. Später wurde das GITIMM-Projekt in IT Infrastructure Library (ITIL) umbenannt.
Federführend dabei war das britische Office of Government Commerce (OGC), das 2001 aus der ehemaligen Regierungsstelle Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) hervorgegangen ist.
ITIL war anfangs eine Sammlung von mehr als 40 Büchern über IT Service Management und stellte so als erste große Library die ITIL-Version 1.0 dar. Die OGC bot mit ihrer ITIL-Bibliothek die bis dahin umfangreichste veröffentlichte Prozessdefinition für das Management und die Steuerung einer IT-Service-Organisation.
Das Potenzial von ITIL vergrößerte sich, als die aus den behördlichen Strukturen stammende Beschreibung den Bedürfnissen der Industrie angepasst wurde. Das Framework fand immer weitere Anwendung, Verbreitung und Akzeptanz durch diese Öffnung. So wurde ITIL zu dem international anerkannten De-facto-Standard für IT Service Management.
2.1.2ITIL V2
Im Zuge der Verbesserung und der Anpassung an die aktuellen Situationen im IT-Umfeld wurden zwischen den Jahren 1999 und 2004 die Inhalte von ITIL 1.0 modernisiert und in neun Büchern als ITIL V2 zusammengefasst. Die ITIL-Bibliothek wurde auf die Bereiche Service Support (Betrieb von IT Services) und Service Delivery (Bereitstellung von IT Services) als Kern zusammengefasst.
Der Grundgedanke der beiden ersten ITIL-Versionen bestand darin, die IT mehr als zuvor in den Dienst des Unternehmens zu stellen und sie zu einem wertschöpfenden Faktor zu etablieren. Und so zeugte auch die ITIL-Version 2 von einer gewissen Weiterentwicklung und Konsolidierung der Informationstechnik sowie den Veränderungen der IT-Organisation. Aus den monolithischen Rechenzentren entstanden flexiblere Strukturen mit Funktionsblöcken wie »Datenbanken« oder »Applikationssysteme«.
Abb. 2–1 Von der plattformorientierten Sicht hin zur prozessorientierten Sicht in der ITIL V2
Die ITIL-Version 2 war u.a. bestrebt, diese Funktionsblöcke weiter zu öffnen. Sie beschrieb die möglichen und vorteilhaften Strukturen für die einzelnen Prozesse im Unternehmen und in der IT-Organisation, die notwendig sind, um IT-Dienstleistungen auf effektive Weise bereitzustellen und zu betreiben (siehe Abb. 2–1).
In den Folgejahren entwickelte sich ITIL als Maßstab der IT-Leistungserbringung
