Rahmen der Überarbeitungen gab es in der ITIL V3 Edition 2011 einen spezifischen Prozess im Band Service Strategy, der den allgemeinen Anforderungen der Strategiegenerierung und -implementierung Rechnung trägt: Strategy Management for IT Services (siehe Abb. 2–4). Hier sind die Inhalte eingeflossen, die vorher als Prinzipien im allgemeinen Teil des Bandes Service Strategy beschrieben wurden. Auch der Prozess Business Relationship Management, der in der Edition 2007 lediglich implizit in Teilen im Service Level Management und im Service Portfolio Management enthalten war, wurde Teil der Lifecycle-Phase Service Strategy. Das Business Relationship Management (BRM) stellt eine Verbindung zwischen dem Service Provider und den Kunden auf strategischer und taktischer Ebene dar, fördert das gegenseitige Verständnis und ist Basis für Aufbau und Pflege der Kundenbeziehung aus Sicht des IT Service Provider.
Abb. 2–4 Die Prozesse und Funktionen als Inhalte der fünf Kernpublikationen der ITIL Edition 2011 (oben) und als Inhalte der Service-Lebenszyklusphasen (unten)
Der Prozess Design Coordination war ein neuer Bestandteil der Kernpublikation im Band Service Design. Dieser Prozess bildet die Basis, um durch konsistente und praktikable Vorgaben und Empfehlungen für die verschiedenen Design-Aspekte sicherzustellen, dass die Zielsetzungen der Service-Design-Phase erreicht werden. Der Prozess Evaluation aus der Edition 2007, der dem Band Service Operation zuzuordnen ist, wurde in Change Evaluation umbenannt und überarbeitet.
Im Band Continual Service Improvement wurde die Anzahl der Prozesse auf einen verbliebenen Prozess reduziert. Die Inhalte der beiden Prozesse aus der Edition 2007 Service Reporting und Service Management flossen sowohl in die Abschnitte zu den Prinzipien als auch zu den Methoden und Techniken der kontinuierlichen Verbesserung (Continual Service Improvement, CSI) ein.
Prozessüberarbeitungen wie im Request Fulfilment oder im Problem Management fanden statt. Neue Instrumentarien waren bspw. im Band Service Strategy durch die Einführung der Service Charter und der Service-Modelle zu finden. Das CSI-Register war ein neues Instrument aus dem Band CSI, um identifizierte Verbesserungen zu dokumentieren. Auch neue Rollen waren Bestandteil der Überarbeitungen. Der Demand Manager und der Business Relationship Manager wurden aufgenommen. Darüber hinaus gab es auch Verschiebungen über alle fünf Bände hinweg, um Themen besser einzuordnen und die Konsistenz zu verbessern.
2.1.5ITIL Practitioner
Im Januar 2016 gab es eine völlig neue ITIL-Veröffentlichung, die sich dem Einsatz und der Anpassung von ITIL in der Praxis (»adopt and adapt«) widmete: ITIL Practitioner Guidance. Im März 2017 folgte die deutsche Ausgabe mit dem Titel »ITIL-Practitioner-Leitlinien« (siehe Abb. 2–5).
Abb. 2–5 Die historische ITIL-Entwicklung und die jeweiligen ITIL-Publikationen
Inhalt sind neun Grundprinzipien, die als unerlässlich für ein erfolgreiches Service Management anzusehen sind und eine deutliche Orientierung in Richtung von Ansätzen wie Lean Management, Agile oder Kanban aufweisen. Die neun Grundprinzipien lauten:
Wertorientierung (Focus on Value)
Design für Erfahrung (Design for Experience)
Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)
Ganzheitlich arbeiten (Work holistically)
Sich iterativ weiterentwickeln (Progress iteratively)
Direkt beobachten (Observe directly)
Transparent sein (Be transparent)
Zusammenarbeiten (Collaborate)
Auf Einfachheit achten (Keep it simple)
Auch der CSI-Ansatz als Vorgehensmodell für eine Optimierung von Services und Service-Management-Aktivitäten sowie das Themenfeld Messgrößen und Messungen wurde praxisorientiert aufbereitet.
Wichtige Erfolgskriterien für eine erfolgreiche Service-Management-Einführung und -Etablierung sowie die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sind organisatorisches Change-Management (Organizational Change Management (OCM)) und die Kommunikation. Ihnen wurde in dieser Veröffentlichung Raum geschenkt, um zu verdeutlichen, wie immens wichtig sie sind, um solchen Veränderungsinitiativen wie einer Service-Management-Einführung zu einem nachhaltigen und wertschöpfenden Erfolg zu verhelfen.
Das Zusammenspiel von ITIL mit anderen Methoden wie Lean, Agile oder Kanban, aber auch COBIT (bspw. über die Zielhierarchie) und der Balanced Score Card in der Praxis sowie dem organisatorischen Veränderungsmanagement sind Aspekte, die in den bisherigen ITIL-Publikationen nicht in der notwendigen Form ausgeprägt waren. Die Inhalte der Practitioner-Veröffentlichung unterstützen die Organisation, Service Management als tiefgreifende, akzeptierte und erfolgreiche Veränderung in der Organisation zu etablieren. Nur so kann die Organisation ITIL so anwenden und nutzen, dass Service Management wirklich einen Mehrwert für die Kunden bringt. In dem Sinne sollte sich die Organisation bestmöglich auf das Business ausrichten.
Exkurs
Der Fokus bei den Practitioner-Leitlinien ist nicht mehr nur auf die IT beschränkt, sondern wurde weiter gefasst. Es ging um Einführung und Etablierung von Service Management (weniger um das enger gefasste IT Service Management). Dies entspricht der Entwicklung vom IT Service Management mehr in Richtung Enterprise Service Management, die bereits seit einigen Jahren zu beobachten ist (siehe Abschnitt 1.5).
In der Practitioner-Veröffentlichung tauchte der Begriff der »Praktiken« (Practices) initial auf. Er ist dort definiert als »Arbeitsweise oder Methode, wie die Arbeit auszuführen ist. Practices können Aktivitäten, Prozesse, Funktionen, Standards und Leitlinien sein«. In ITIL 4 bezieht sich der »Practice«-Begriff allerdings auf Fähigkeiten, die eine Organisation nutzt und entwickelt (Capabilities). Hier wäre es nicht korrekt, Practices als reine Verfahrensweisen einzuordnen.
2.1.6ITIL 4
Die Veröffentlichungen zur ITIL 4, als ITIL 4 Edition bezeichnet, starteten im Februar 2019 mit der ITIL-4-Foundation-Publikation. Die weiteren Veröffentlichungen folgten korrespondierend zu den ITIL-4-Personen-Zertifizierungen mit den dazugehörigen Kursen und Prüfungen ab der zweiten Jahreshälfte 2019 und 2020. Bisher wurden die sogenannten ITIL-Kernpublikationen zusammen veröffentlicht und daraus die Inhalte für die verschiedenen Zertifizierungen und Zertifizierungsstufen abgeleitet.
Laut PINK ELEPHANT soll die Bezeichnung ITIL 4 auch den Bezug von ITIL zur vierten industriellen Revolution (Industrie 4.0) verdeutlichen (»This name reflects the role ITIL 4 will play in supporting individuals and organisations to navigate the Fourth Industrial Revolution«). Gemeint war mit der Bezeichnung Industrie 4.0 ursprünglich ein Zukunftsprojekt der Bundesregierung zur
