von ITIL V2 bereits breite Akzeptanz erfahren haben. Die OGC als damalige Dachorganisation von ITIL hatte dafür ein eigenes Großprojekt initiiert: das ITIL Refresh Project.
Lag der Schwerpunkt der ersten beiden ITIL-Editionen noch auf der Definition von Prozessen in der IT und der Forderung nach einer Zusammenarbeit von Technologie, Menschen und Prozessen, nahm ITIL V3 auch die Zusammenarbeit der IT- und der Fachabteilungen des Unternehmens im Sinne des Unternehmensnutzens stärker in den Fokus.
Der Wandel hin zum ITIL-Service-Lebenszyklus
Das Wesentliche an der damals neuen ITIL-Version war der explizite Wechsel von einer auf einzelne Prozessgruppen ausgerichteten Sichtweise zu einem durchgängigen und vollständigen Service-Lebenszyklus – angefangen von der Strategie über Design, Umsetzung und Betrieb der IT Services bis hin zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dieser Kreislauf wurde entsprechend über die Kernpublikationen abgebildet (siehe Abb. 2–3).
Abb. 2–3 Der ITIL-Service-Lebenszyklus (nach AXELOS-Material (ITIL®), Wiedergabe lizenziert von AXELOS)
Neben dem Service-Gedanken wurden auch inhaltliche Aktualisierungen realisiert. Hinzu kamen sinnvolle Prozessergänzungen wie das Service Portfolio Management oder ein umfassendes Wissensmanagement-System, ohne das ein kontinuierlicher Service-Verbesserungsprozess nicht möglich wäre.
Auch eine Reihe von neuen Funktionen, die man bisher vermisst hat (»Wer führt denn eigentlich das im Release Management beschriebene Rollout durch?«), wurden definiert. ITILV3 prägte also die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus.
Das ITIL Refresh Project hatte aus der bestehenden Handlungsanleitung, die bereits breite Anerkennung und Etablierung erfahren hat, der aktuellen Weiterentwicklung der IT- und Geschäftswelt Rechnung getragen. Die neue Variante lieferte einen umfassenden Blick auf die Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden und die Ausrichtung auf den Service-Lebenszyklusansatz. ITIL V3 ermöglichte der Organisation, den mit ITIL V2 eingeschlagenen Weg fortzuführen und das IT Service Management weg von der technischen Sicht weiter in Richtung Service-Orientierung und Mehrwertlieferung für den Kunden zu entwickeln. Dieser Grundgedanke wird in ITIL 4 fortgeführt.
Weitere Neuerungen spiegelten die damalige Entwicklung des ITSM wider:
Ging es in V2 um Wertschöpfung und die Koordination der IT, stellt V3 die Wertschöpfungsintegration und das Wertschöpfungsnetzwerk heraus.
War V2 eine Sammlung integrierter Service-Prozesse, liegt V3 ein ganzheitlich ausgerichteter Service-Lebenszyklus zugrunde.
V3 enthält Richtlinien zur Compliance mit Gesetzen und Regulatorien wie Sarbanes-Oxley (SOX) und Basel II sowie mit Standards wie ISO/IEC 20000, COBIT und Six Sigma.
V3 erörtert neue Themen wie zum Beispiel Service-Management-Strategien für Outsourcing, Co-Sourcing und Shared-Services-Modelle.
In der V3 sind auch Hinweise zu aktuellen technischen Themen zu finden, die Auswirkungen auf die IT-Organisation haben (z.B. Virtualisierung).
Bereits die Prozesse in Version 2 verlangten betriebswirtschaftliches Basiswissen. Vor allem im Bereich des Financial Management tauchten Beschreibungen in Bezug auf Budgetplanung, Kostenrechnung (Kostenstellen, -arten, -träger), Preisgestaltung, Leistungsverrechnung auf Basis der Kostenträger auf. Ansatzweise gehörte auch grundlegendes Controlling-Know-how ohne besonderen Bezug auf IT Service Management dazu.
ITIL V3 ging noch einen Schritt weiter und hat bspw. das Glossar deutlich im Hinblick auf betriebswirtschaftliche Fachausdrücke erweitert. Darüber hinaus beschäftigt sich das Buch »Service Strategy« intensiv mit unternehmensorientierten Fragen sowie Themen der Strategie- und Organisationsentwicklung.
Die ITIL-Bände wurden durch die Überarbeitung »gepimpt«. Es wirkte für einige Teile der Kernpublikationen ein bisschen so, als ob die Autoren in Bezug auf gefragte Themen und Schlagworte das Ohr auf die Schiene gelegt und für jede Interessengruppe ein »Schmankerl« mit dazugepackt hätten. Shared Services, Service Oriented Architecture (SOA), Web Services, Virtualisierung und anderen aktuellen Entwicklungen wurde Rechnung getragen. Auch diese Entwicklung hat sich in ITIL 4 fortgesetzt.
Die Kernpublikationen der ITIL V3
Die ITIL-V3-Bibliothek organisierte sich in verschiedenen Büchern (Kernpublikationen), welche nach den Stationen eines Service-Lebenszyklus gegliedert sind: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement. Betrachtet man die IT-Organisation und den Service-Lebenszyklus der V3 aus der ITIL-Perspektive, so wird deutlich, dass einmal definierte IT Services keine starren, unveränderlichen Beschreibungen darstellen. Gerade aus diesem Ansatz heraus sind die Wechselwirkungen und Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Stationen des Service Lifecycle relevant.
Die fünf Kernbücher besitzen die gleiche Struktur, wobei der Band »Continual Service Improvement« leicht davon abweicht:
Einführung
Service Management als Best Practice
Prinzipien
Prozesse mit dem jeweiligen Ziel, Prozessaktivitäten, In- und Output, Leistungsindikatoren (KPI), kritische Erfolgsfaktoren (CSF) sowie ihre Herausforderungen/Risiken
Organisation (Funktion, Rollen, Aufbauorganisation)
Technische Aspekte
Implementierung der jeweiligen Inhalte
Abschluss
Ergänzende Literatur
Anhänge
Diese Struktur wurde in den Bänden der ITIL Edition 2011 beibehalten.
2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011
Von 2010 an trug das Cabinet Office die organisatorische Verantwortung für ITIL und löste so die OGC ab. Unter seiner Verantwortung wurde am 29. Juli 2011 das Update der ITIL-Version 3 veröffentlicht, das die Bezeichnung ITIL Edition 2011 trägt. So sollte deutlich werden, dass es sich bei der Aktualisierung nicht um eine neue, komplett überarbeitete Version, sondern um ein Update der Version 3 aus dem Jahr 2007, genannt ITIL Edition 2007, handelt.
Zum 1. Juli 2013 hat die APMG die Rechtinhaberschaft und die Vermarktung der Rechte an AXELOS Ltd. abgegeben. AXELOS ist ein Joint Venture aus Cabinet Office und Capita plc, die 51% an dem Joint Venture hält, und seitdem neuer Eigentümer von Best-Practice-Veröffentlichungen wie bspw. ITIL, PRINCE2 (Project Management), PRINCE2 Agile, AgileSHIFT (Enterprise Agility), RESILIA (Cyber Resilience), MSP (Programme Management), P3O (Project Offices) oder M_o_R (Risk Management). Nach einer Übergangsfrist verfolgt AXELOS die ihr zugedachten Aufgaben seit
