einem Begriff, der als Sammelbecken für alle Maßnahmen der Beteiligten rund um die IT-Bereitstellung Verwendung fand.
Mitte der 90er-Jahre etablierte sich itSMF als herstellerunabhängiges und neutrales Gremium mit der Aufgabe, Prinzipien und Leitlinien im ITSM zu verbreiten und eine Plattform für den Informationsaustausch zu bilden.
Veröffentlichungen der ITIL V2
Das ITIL-Kompendium der Version 2 in englischer Sprache bestand insgesamt aus den folgenden Veröffentlichungen:
The Business Perspective:Dieses Büchlein stellt das Bindeglied zwischen dem IT Service Management und den Geschäftsanforderungen dar. Die Anforderungen des Geschäfts an die IT werden ermittelt und daraus werden die strategischen Anforderungen an die IT-Dienstleistungen abgeleitet (u.a. Business Continuity Management, Erhöhung des Verständnisses der Businessanforderungen).
Planning to Implement Service Management:Diese Veröffentlichung hilft dem Service Provider, ein praxisorientiertes IT Service Management einzuführen, und ermöglicht gleichzeitig dem Dienstleistungsempfänger, seine Anforderungen IT-gerecht zu formulieren.
Information and Communications Technology (ICT) Infrastructure Management:Dieser Band beschreibt die Planung, Einführung, die Auslieferung und den Betrieb der IT-Infrastruktur-Komponenten.
Application Management:Der Prozess »Application Management« ist für das Management von Applikationen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg verantwortlich. Außerdem definiert er die Interaktion mit den Prozessen der Veröffentlichungen »ICT Infrastructure Management«, »Service Support« und »Service Delivery«. So lassen sich Fragen wie z.B. »Wie werden Applikationen erstellt und in die Produktivumgebung übergeben?« klären.
Service Support und Service Delivery:Diese beiden Veröffentlichungen bilden das Kernstück der V2. Sie beschreiben jeweils fünf Prozesse, die entsprechend als Service-Support- und Service-Delivery-Prozesse bezeichnet werden, sowie die Funktion des Service Desk.Service Delivery:Alle Aspekte der Dienstleistungserbringung. Wie wird der Service konzipiert und erstellt, nach welchen Kriterien sind die Kosten zu berechnen und welche Vereinbarungen (SLA/OLA/UC) sind wie zu treffen?Service Support:Nach welchen Kriterien sind Störungen der Services zu behandeln, wie können diese analysiert, gelöst und im Wiederholungsfall vermieden werden? Auch die Organisation anderer Support-Prozesse und des Service Desk als Funktion sind Bestandteil des Buchs.
Security Management:Der Prozess »Security Management« ermöglicht die Implementierung eines IT-weiten Prozesses zur integrierten Steuerung aller sicherheitsrelevanten Aspekte in der IT. Vielfach wird dieser Band mit zum Service Delivery gerechnet.
ITIL Small Scale Implementation, oder auch: ITIL für den Mittelstand. Obwohl ITIL als ein skalierbares Framework gilt, das in Organisationen aller Größenklassen eingesetzt werden kann, wurde beim Studium der Originalliteratur relativ schnell deutlich, dass für kleine Unternehmen Anpassungsbedarf besteht. ITIL wäre andernfalls ein paar Nummern zu groß und zu schwerfällig. Bereits in der ITIL-Version 1 wurde der Band »ITIL practices in small IT units« aufgelegt. Zum Ende der Version 2 erschien der Titel »ITIL Small-Scale Implementation«, in dem kleinere Organisationen auf die Betriebsgröße abgestimmte Best Practices fanden.
Service Delivery und Service Support
In den beiden historischen Hauptbüchern (Service Support und Service Delivery, siehe Abb. 2–2), aber auch in den anderen Veröffentlichungen wird für die ITIL-Version 2 beschrieben, welche Aktivitäten, Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Prozesse eine IT-Organisation erfüllt. Im Bereich Service Support geschieht dies in Bezug auf die folgenden Prozesse:
Configuration Management
Problem Management
Change Management
Incident Management
Release Management
Im Bereich Service Delivery wird unterschieden zwischen den Prozessen:
Service Level Management
Capacity Management
Continuity Management
Availability Management
Financial Management
Dem Thema Service Desk kommt dabei eine Sonderrolle zu, da es sich hierbei um eine Funktion und nicht um einen Prozess handelt. Auch das Security Management nimmt eine Sonderstellung ein, da es nicht innerhalb des Kernprozesses Service Delivery zu finden ist. Diesem Prozess wurde ein eigenes Buch gewidmet.
Abb. 2–2 Service Support und Service Delivery als Kernbücher der ITIL V2
Von ITIL-Version 2 zu ITIL-Version 3
Dadurch, dass die beiden Bände Service Support und Service Delivery stets im Mittelpunkt der ITIL-Version 2 standen, geriet die Existenz der übrigen Bände fast in Vergessenheit. Mit dazu beigetragen hat die Tatsache, dass die ITIL-Foundation-Prüfung der Version 2 sich nur mit den Themen Service Support, Service Delivery und Security Management auseinandersetzte. In vielen Schulungsvorbereitungen oder in der Literatur wurde noch nicht einmal auf die Existenz und die behandelten Themen der übrigen ITIL-Bücher hingewiesen.
Aus dieser Unwissenheit heraus waren zahlreiche Kritiker der Meinung, dass sich ITIL V2 vorwiegend mit den Bereichen Service Delivery und Service Support beschäftigt habe. Die Version ITIL V3 wurde laut deren Meinung wie das Kaninchen aus dem Hut gezaubert. Die Themen um Service Design, Service Strategy sowie Continual Service Improvement wurden als absolute Neuerung behandelt. Doch dem war nicht so. Wer sich die Liste der Veröffentlichungen der ITIL-Version 2 anschaut, wird dort neben dem Buch zur Implementierung der Prozesse auch einen Band finden, der sich mit der strategischen Themenfindung in Bezug auf IT Service Management auseinandersetzte.
Zwischen den Zeilen der Version 2 waren bereits viele der Ansätze und Themen zu finden, die in der Version 3 ausformuliert und beschrieben wurden. Vor allem das Management wurde stärker in die Pflicht genommen. ITIL betont, dass es ohne Existenz einer Strategie, sowohl des Business als auch der IT-Organisation, keine mehrwertstiftenden IT Services geben kann. Da mit der ITIL-Version 3 alle fünf Bücher der Kernbibliothek gleichberechtigt nebeneinanderstanden und bspw. alle Bücher (wenn auch in unterschiedlichem Umfang) Teil der Foundation-Prüfung waren, konnte sich die Zielgruppe in diesem Kontext nicht mehr aus der Pflicht nehmen.
2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007
Im Juli 2007 wurde ITIL V3 veröffentlicht. Die wichtigste Neuerung war das Modell des Service-Lebenszyklus, der die Struktur der Kernpublikationen vorgab. Darüber hinaus gab es weitere Aktualisierungen und Verbesserungen der Inhalte sowie die Einbindung von Frameworks wie z.B. COBIT.
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