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Eine solche Heatmap (»Wärmebild«) zeigt als Visualisierung markante Werte an und hilft, intuitiv und schnell einen Überblick zu geben. Üblicherweise sind in einer Heatmap Zahlenwerte je nach Größe farblich markiert. Die Heatmap als Visualisierungsmethode für Daten oder Informationen existiert seit dem 19. Jahrhundert, als Pariser Stadtplaner die Karte der Stadt in verschiedenen Farben einfärbten, um erhobene statistische Daten anschaulicher darzustellen. Heutzutage existieren zahlreiche Beispiele für die Nutzung von Heatmaps: bei Wetterkarten, bei der Energieberatung, bei der Analyse von Wegstrecken (bei Fußballspielen oder anderen Laufwegen, siehe Abb. 2–8) oder für die Analyse von Websites im Online-Marketing.
Auf der einen Seite erscheint ITIL durch das SVS komplexer und abstrakter. Auf der anderen Seite sind mehr praktische Aspekte zu den Bestandteilen von ITIL hinzugekommen.
Abb. 2–8 Beispielhafte Heatmap von Lahms Laufwegen 2014 beim Spiel Deutschland gegen Chile (Quelle: DFB)
Auf das SVS (im Mittelpunkt der Abb. 2–9) wirken vier Dimensionen, die im sogenannten Vier-Dimensionen-Modell über sechs externe Faktoren beeinflusst werden können.
Abb. 2–9 Das Vier-Dimensionen-Modell als zweite Schlüsselkomponente von ITIL 4 (nach AXELOS-Material (ITIL®), Wiedergabe lizensiert von AXELOS)
Dieses Modell stellt das zweite zentrale Element des aktuellen Frameworks dar. Diese vier Dimensionen in ITIL 4 erinnern an die vier Ps aus der Service-Design-Lebenszyklusphase der ITIL V3:
People (Mitarbeiter)
Processes (Prozesse)
Products (Services, Technologien und Tools)
Partners (Lieferanten, Hersteller, Händler)
Abb. 2–10 Die vier Ps der ITIL V3 (aus der Service-Design-Lebenszyklusphase, auch in Anlehnung an Mintzberg 1987)
Grundprinzipien als ITIL-4-Bestandteil
Die neun »Guiding Principles« (grundlegende ITIL-Leitlinien oder -Grundprinzipien) aus der Practitioner-Veröffentlichung der ITIL V3 (siehe Abschnitt 2.1.5) haben mit geringfügigen Anpassungen Einzug gehalten in ITIL 4 (siehe Tabelle). In ITIL 4 sind es sieben Grundprinzipien. Auch durch sie weist die aktuelle Version den Bezug zu Ansätzen und Methoden wie Lean Management, Kanban oder Agile auf.
| ITIL-4-Grundprinzip | Zugehöriges Grundprinzip der V3-Practitioner-Leitlinien | Erläuterung |
| Wertorientierung (Focus on Value) | Wertorientierung (Focus on Value) Design für Erfahrung (Design for Experience) | Der grundlegende Anspruch der Wertorientierung und der Mehrwertlieferung für den Kunden wurde um die Kundenerfahrung und Mehrwertdefinition aus Kundensicht aus dem zweiten Grundprinzip ergänzt und abgerundet. |
| Beginnen, wo man steht (Start where you are) | Beginnen, wo man steht (Start where you are) Direkt beobachten (Observe directly) | Diese Grundprinzipien wurden miteinander vereint, da es bei der Bewertung der Ausgangslage nicht nur darum geht, zu messen und Sekundärdaten zu erheben. Wichtig ist es bei der Ist-Analyse v.a., direkt zu beobachten. |
| Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with Feedback) | Sich iterativ weiterentwickeln (Progress iteratively) Design für Erfahrung (Design for Experience) | Die Forderung nach einer Weiterentwicklung in kleinen, handhabbaren Schritten wurde durch den Feedback-Gedanken ergänzt. Dieser findet sich auch bei der Bewertung und der Rückmeldung durch den Kunden (im Rahmen der sogenannten Customer Journey und seinen Touchpoints). |
| Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern (Collaborate and promote Visibility) | Transparent sein (Be transparent) Zusammenarbeiten (Collaborate) | Beide Grundprinzipien sind bereits implizit miteinander verbunden. Das Thema Kommunikation und die Interaktion mit den Stakeholdern nehmen einen zentralen Platz dabei ein. |
| Ganzheitlich arbeiten und denken (Think and work holistically) | Ganzheitlich arbeiten (Work holistically) | Das Grundprinzip wurde übernommen und der bisher bereits enthaltene Aspekt einer ganzheitlichen Denkweise und Planung wurde nun explizit bei der Benennung des Prinzips berücksichtigt. |
| Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical) | Auf Einfachheit achten (Keep it simple) Design für Erfahrung (Design for Experience) | Beide Prinzipien wurden vereint, wobei der Fokus stärker auf dem erstgenannten Prinzip liegt. Bei Zielkonflikten bei der Ausprägung des Service Management sind der Kundenmehrwert und die Erfahrungen aus der Interaktion mit dem Kunden stets zu berücksichtigen. |
| Optimieren und automatisieren (Optimize and automate) | Auf Einfachheit achten (Keep it simple) Wertorientierung (Focus on Value) | Dies ist in dieser expliziten Form ein neues Grundprinzip aus ITIL 4. Der Wunsch nach Vereinfachung bzw. Verschlankung vor der Automatisierung und der Fokus auf der Wertorientierung wirken in dieses Prinzip hinein. |
Tab. 2–1 Mapping der Grundprinzipien der ITIL V3 und ITIL 4
Practices nicht nur für Prozesse und Funktionen
Ein Incident Management hat als bisheriger Prozess der ITIL V3 weiterhin in ITIL 4 das Ziel einer schnellstmöglichen Störungsbehebung; auch den Service Desk gibt es noch, und weitere bekannte Prozesse wie ein Supplier Management oder ein Service Level Management behalten ihre Zielsetzungen. In ITIL 4 werden die bisherigen Funktionen und Prozesse als Ausprägungen der Practices geführt, wie die weiteren Veröffentlichungen von ITIL 4 zeigen werden.
Practices dürfen auf gar keinen Fall pauschal als neuer Begriff für Prozesse genutzt oder übersetzt werden! Der Begriff ist deutlich weiter gefasst und für eine ganzheitliche, nicht zu starre Sichtweise auf die Abläufe in der IT-Organisation ausgerichtet (»Prozesse sind nicht die ganze Wahrheit!«, siehe https://www.axelos.com/news/blogs/july-2019/translating-best-practice-and-new-itil-4-practices).
