Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel

       2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks

      Es ist durchaus möglich, dass der Service Provider nicht ITIL, sondern ein anderes ITSM Framework oder einen anderen Ansatz wählt, um IT Service Management zu realisieren. Neben Referenz- bzw. Best-Practice-Modellen unter der lizenzrechtlichen Verantwortung von AXELOS gibt es eine Reihe von Unternehmen, die ihr »eigenes«, proprietäres IT Service Management Framework (auf Basis von ITIL) definierten. Dazu zählten Referenzmodelle wie das Microsoft Operations Framework (MOF), das frühere HP IT Service Management Reference Model (HP ITSM) von Hewlett-Packard oder das frühere IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT), welche das in die Jahre gekommene ITPM (IT-Prozessmodell) von »Big Blue« abgelöst hatte. Das Modell konzentrierte sich vor allem darauf, wie ITSM-Prozesse mit Unterstützung der jeweiligen herstellerspezifischen Produkte, z.B. im Configuration, Change oder Asset Management, umgesetzt werden konnten. In den letzten Jahren ist es um diese Ansätze jedoch etwas still geworden.

      Neben herstellerspezifischen Ansätzen gibt es noch eine Reihe weiterer, nicht proprietärer Referenzmodelle und Ansätze für das serviceorientierte IT-Management. Einige davon sind eher unbekannt bzw. haben zumindest in der Verwaltung oder Wirtschaft in Deutschland keine weite Verbreitung gefunden. Dazu zählen beispielsweise Perform aus dem damaligen Hause Cap Gemini Ernst & Young, IT Service CMM als Reifegradmodell der Vrije-Universität von Amsterdam oder IPW von Quint Rellington Redwood (vgl. Hochstein/Hunziker 2003, Goeken 2007, Walter 2006). Aus jüngerer Zeit stammen beispielsweise

       Abb. 2–13 Relevante Frameworks für das IT Service Management in den Unternehmen (Quelle: IDG 2019)

      Die Vielzahl an Service Management Frameworks, die entstanden sind und diskutiert werden, zeigt auch, dass sich viele im Umfeld des Service Management mit der Frage beschäftigen, was den bereits bestehenden Frameworks wie ITIL fehlt. Häufig verbinden die neuen Ansätze bestehende Frameworks und Methoden miteinander und ermögliche so andere Perspektiven auf das IT Service Management. Gleichzeitig wird allerdings die Frage laut, ob wir noch mehr Frameworks zum Service Management benötigen – oder ob ein Besinnen auf den gesunden Menschenverstand und eine pragmatische Zuwendung zu den tatsächlichen und offenkundigen Problemen und Schmerzen einer Organisation, die auf den Tisch kommen und diskutiert werden sollten, nicht bereits vieles verbessern könnte.

      Doch alle neuen und bestehenden Ansätze und Frameworks zum IT Service Management bzw. Service Management haben ihre Daseinsberechtigung. Sie bieten unterschiedliche Schwerpunkte und Ausprägungen, die verschiedene Personen oder Zielgruppen ansprechen und die aus einem bestimmten Bedürfnis heraus entstanden sind. Je mehr Sie davon kennenlernen, umso mehr Gemeinsamkeiten werden Sie entdecken, aber vielleicht auch den einen oder anderen für Sie relevanten Aspekt. Sie können Ihren Methodenkoffer füllen und sich daraus bedienen. Lassen Sie sich allerdings nicht von dem bunten Strauß an Optionen und Auswahlmöglichkeiten verwirren!

      Wir sollten uns stets bewusst sein, dass ein »Überstülpen« der darin enthaltenen Prozesse, Practices oder Rollen, egal aus welchem Framework sie stammen, niemals zur Etablierung eines gut laufenden und zielorientierten (IT) Service Management in einer Organisation führen wird. Wichtig ist die Frage nach dem Zweck des Vorhabens und dem damit angestrebten Nutzen. Zudem ist nicht jede Organisation bereit, den ganz großen Lauf zu wagen. Manch einer Organisation tut es eher gut, Schritt für Schritt (oder Schrittchen für Schrittchen) voranzuschreiten (siehe auch Abschnitt 6.5 zum iterativen Vorgehen als ITIL-4-Grundprinzip).