die durch sogenannte Einführungshilfen ergänzt werden (siehe Abb. 2–14).
Abb. 2–14 Aufbau und Bestandteile von FitSM (in Anlehnung an Rohrer/Söllner 2017)
Auf der Basis von wichtigen Begriffen (FitSM-0), den Zielen und Aktivitäten der vorgeschlagenen Prozesse (FitSM-2), einem generischen Rollenkonzept (FitSM-3) sowie den Anforderungen an ein IT Service Management (FitSM-1) und den Ausprägungen im Sinne eines Reifegradmodells (FitSM-6) wird das Framework beschrieben. FitSM deckt die am weitesten verbreiteten und praxisrelevanten ITSM-Prozesse ab, vereinfacht diese und reduziert die Anforderungen auf das für die individuelle Organisation wesentliche.
FitSM orientiert sich an der ISO-20000-Norm und liefert anhand der Bewertungsmöglichkeiten (Assessment) eine Analyse des Ist-Zustandes, sodass ein Bild von der Ausgangslage entsteht. Auf dieser Basis können dann weitere Verbesserungs- und Umsetzungsschritte folgen. FitSM orientiert sich dabei nicht an einem detaillierten Best-Practice-Ansatz mit einem starken Prozessbezug, sondern konzentriert sich eher auf die schrittweise Erreichung eines gewünschten Zielzustandes. Gerade kleinere und mittlere IT-Organisationen, die mit der Rollenzuordnung und Prozess-/Practice-Ansammlung aus anderen Frameworks häufig einer großen Herausforderung gegenüberstehen, stehen initial mit den Beschreibungen von FitSM einem handhabbaren Umfang mit einem pragmatischen Einstieg in das ITSM-Thema gegenüber. Nachfolgend ist es für die IT-Organisation durchaus möglich, Vorteile und Möglichkeiten weiterer Frameworks zu nutzen.
Abb. 2–15 Screenshot des Downloadbereichs von der ITEMO-Webseite
Heute wird FitSM durch die IT Education Management Organization (ITEMO) gepflegt (siehe https://fitsm.itemo.org/).
2.3.2YaSM
Dort sind Aktivitäten, Inputs und Outputs sowie die Verantwortlichkeiten der Prozesse beschrieben. Dies soll den Nutzern bei der Gestaltung ihrer an ITIL ausgerichteten Prozesse und Dokumente Unterstützung bieten und einen Vorschlag für ihre Prozesse unterbreiten, auf dem sie aufbauen können. Zwar können die IT-Organisationen, die YaSM nutzen, auf vorbereiteten Inhalten aufbauen, anstatt auf der grünen Wiese zu beginnen, es ist allerdings auch hierbei notwendig, die Vorlagen anzupassen und diese entsprechend dem essenziell wichtigen Grundsatz »adopt and adapt« auf die individuellen Bedürfnisse der Organisation anzupassen. Die Prozessdiagramme decken drei Ebenen ab:
1 a) Auf Ebene 1 zeigt das sogenannte Top-Level-Diagramm eine Übersicht über alle YaSM-Service-Management-Prozesse.
2 b) Auf Ebene 2 sind 19 Übersichtsdiagramme zu finden, die für jeden YaSM-Hauptprozess zeigen, welche Schnittstellen er zu anderen Prozessen aufweist und welche Subprozesse er enthält.
3 c) Auf Ebene 3 beschreiben mehrere Dutzend Flowchart-Diagramme im Detail die auszuführenden Prozessaktivitäten.
Abb. 2–16 YaSM Service-Lifecycle- und unterstützende Service-Management-Prozesse (Quelle: yasm.com/de)
Zahlreiche Vorlagen und Checklisten beschreiben, welche Daten oder Informationen in den unterschiedlichen Dokumenten, Richtlinien und Records enthalten sind, die von den YaSM-Prozessen erzeugt werden.
Darüber hinaus bietet YaSM ein ausführliches Wiki mit unterschiedlichen Medienformen an, die die YaSM-Prozesse, das YaSM-Glossar, die RACI-Matrix und auch die verschiedenen Ansätze und Frameworks, die Eingang in das Modell gefunden haben, detailliert erläutert. Die Umsetzung im Wiki unterstützt den theoretischen Einstieg und macht die Nutzer mit den Grundlagen und aktuellen Entwicklungen im YaSM-Kontext vertraut.
Zudem stellt YaSM dar, wie über eine sogenannte »ISO 20000 Bridge« die konkreten Anforderungen der ISO-20000-Norm über das YaSM-Modell erfüllt werden können.
2.3.3VeriSM
VeriSM beschreibt ein Service-Management-Betriebsmodell für Organisationen und bezeichnet sich als Service-Management-Ansatz für das digitale Zeitalter (»VeriSM – A service management approach for the digital age«). Hinter VeriSM steht die »International Foundation for Digital Competences« (IFDC), eine globale Non-Profit-Organisation, die sich mit der Kompetenzentwicklung im digitalen Umfeld beschäftigt und hierfür bspw. (offene) Standards und Ansätze entwickelt. Partner der IFDC sind bekannte ITSM-Größen wie The Open Group, itSMF International, Van Haren Publishing, Exin, APMG, BCS, Innovation Value Institute, ITSM Zone oder Cloud Gateway.
VeriSM wurde von einigen namhaften Autoren der ITSM-Szene und Mitarbeitern von Firmen wie IBM, ServiceNow, BMC Software, Atos, Microsoft, itSMF-international verfasst und Ende 2017 veröffentlicht. Beispielsweise war auch Rob England als einer von mehr als 70 Autoren beteiligt.
Die Bezeichnung VeriSM steht für »Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated, Service Management« (vgl. Agutter et al. 2017):
Value-driven (wertorientiert):Das Modell konzentriert sich auf die Bereitstellung von Mehrwert für den »Service-Konsumenten«.
Evolving (entwickelnd):Das Betriebsmodell als ein aktueller Ansatz, der sich mit Blick auf die Service-Management-Prinzipien kontinuierlich weiterentwickelt
Responsive (ansprechend):Das Betriebsmodell ermöglicht je nach Organisation, ihrer Größe und ihrem Geschäftsmodell sowie der Geschäftssituation einen maßgeschneiderten Ansatz. VeriSM distanziert sich sehr deutlich von einer »One fits all«-Idee und macht immer wieder deutlich, wie unterschiedlich Organisationen sind und daher eine individuelle Ausprägung ihres Service Management benötigen.
Integrated (integrierend):VeriSM unterstützt die Idee, dass sich ein Service Provider aus den verschiedenen Methoden und Ansätzen seine eigene Auswahl an einzusetzenden Arbeitsweisen zusammensucht und diese im eigenen Betriebsmodell zusammenfügt. VeriSM schreibt nicht vor, welche Frameworks zu nutzen sind (siehe Abb. 2–17).
VeriSM erfindet keine der bereits bekannten Service-Management-Aspekte und -Anforderungen grundsätzlich
