zu bestimmen und im Bedarfsfall zu verbessern. Das Ziel sind zufriedene Kunden und Transparenz für die Kunden hinsichtlich ihrer Anliegen. Die Herausforderungen sind ähnlich der im IT Service Management: Service-Orientierung, verbesserte Zusammenarbeit mit Lieferanten, Herstellern, Partnern und Kunden sowie wirtschaftliche Ausrichtung auf den Service-Nutzen, mehr Planungs- und proaktive Handlungsmöglichkeiten anstelle reaktiver Arbeiten, gute Zusammenarbeit in der Ablauforganisation ohne Silodenken, Dokumentation und Transparenz.
Welche Möglichkeiten es gibt, die Geschäftsprozesse mit Hilfe von IT Services effizient und strukturiert unterstützen zu können, beschreibt das IT Service Management. Dies ist in der IT grundsätzlich bekannt und an vielen Stellen, nicht zuletzt in ITIL, beschrieben. Daher ist es nicht verwunderlich, dass der ESM-Gedanke aus der IT-Welt stammt. Manch böse Zunge behauptet allerdings, dass dieser der Frage eines Vertrieblers entstammt, wie denn der Kundenkreis für die ITSM-Tools im Portfolio ausgeweitet werden könne.
Im Grunde genommen ist es verwunderlich, dass elementare Überlegungen aus der Betriebswirtschaft zum Dienstleistungsmanagement erst über die ITSM-Schiene und die Digitalisierung ihren Weg zu den Geschäftsprozessen finden. Laut einer Studie von Strategy& und PwC wollen 80% der Industrieunternehmen bis 2020 ihre Wertschöpfungskette digitalisieren (Quelle: PricewaterhouseCoopers 2014). So ermöglicht Enterprise Service Management der IT, Wissen und Erfahrungen aus dem IT Service Management weiterzugeben und die Rolle als Partner des Business und Business-Enablers einzunehmen. Letztendlich obliegt es der IT, die Digitalisierung entsprechend der Anforderungen aus dem Business zu realisieren. Die Verantwortung für das Enterprise Service Management sollte allerdings nicht bei der IT-Organisation liegen, und ESM sollte auch nicht über ein IT-Projekt etabliert werden (vgl. Schulz 2018, Andenmatten 2018).
1.6Zusammenfassung
In diesem Kapitel wurde Ihnen ein Einstieg zum IT Service Management und zum ITIL-Begriff geboten. Zu Beginn in Abschnitt 1.1 erfolgte in einem ersten Überblick die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen IT Service Management und ITIL. ITIL als Best Practice Framework stellt eine sehr weit verbreitete und etablierte Option dar, um IT Service Management zu realisieren. Das Verständnis für das IT Service Management mit der notwendigen Kunden- und Service-Orientierung sind in der Auseinandersetzung mit ITIL essenziell und werden im Laufe des Buches immer wieder aufgegriffen.
Anschließend habe ich eine allgemeine Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern in Abschnitt 1.2 vorgenommen und die Besonderheiten von IT-Dienstleistungen spezifiziert. IT Service Management und damit auch ITIL nutzen die Inhalte aus den Wirtschaftswissenschaften zum Thema Dienstleistungsmanagement, auch wenn die ITIL-Veröffentlichungen selbst nicht auf diese Quellen verweisen.
Welche grundlegenden Anforderungen und Ziele mit dem Management der IT-Dienstleistungen in ITIL Verbunden sind, habe ich Ihnen in Abschnitt 1.3 dargestellt. Um den entsprechenden Herausforderungen der ITIL-Implementierung oder -Anwendung in der Praxis erfolgreich begegnen zu können und die notwendige »Awareness« für die relevanten Bedingungen zu schaffen, habe ich die Vielzahl an Chancen (siehe Abschnitt 1.3.2), aber auch die Risiken in Bezug auf ITIL dargestellt (siehe Abschnitt 1.3.3).
In Abschnitt 1.4 bin ich kurz auf die wesentlichen Bestandteile von ITIL 4 und seine Inhalte eingegangen. Zahlreiche Überlegungen aus dem Dienstleistungsmanagement wurden in ITIL 4 aufgegriffen und sind zentrale Aspekte der aktuellen Version wie die Kunden- und Wertorientierung. Das ITIL Service Value System (SVS, Service-Wertsystem) mit seinen fünf Bestandteilen sorgt dafür, dass die Organisation kontinuierlich zusammen mit ihren Stakeholdern Mehrwert durch die Bereitstellung, Verwendung und das Management von Produkten und Services liefert. Dazu wirken die Elemente der Systeme zusammen und beeinflussen sich gegenseitig. Die vier Dimensionen des gleichnamigen Modells stehen für einen ganzheitlichen Ansatz des Service Management. ITIL 4 betont, dass alle vier Dimensionen zusammenwirken und nicht isoliert zu betrachten sind.
Abschnitt 1.5 widmet sich dem Enterprise Service Management (ESM). Enterprise Service Management trägt der Anforderung Rechnung, den Service-Gedanken auf die gesamte Organisation auszuweiten. ITSM und ITIL bieten eine Grundlage, um auf den bewährten Prinzipien, Verfahren und Erfahrungen aufzusetzen und auch auf andere Unternehmensbereiche anzupassen.
Das nachfolgende zweite Kapitel beschäftigt sich mit einigen nicht prüfungsrelevanten Themenfeldern wie die ITIL-Historie und Veröffentlichungen anderer ITSM-Ansätze und agiler Frameworks. Damit möchte ich Ihnen die Möglichkeit geben, ITIL in Bezug auf andere Veröffentlichungen zu sehen und vergleichen zu können. Möchten Sie das zweite Kapitel überspringen, um sich auf die prüfungsrelevanten Themen zu konzentrieren, können Sie direkt im dritten Kapitel weiterlesen, welche grundlegenden Konzepte relevant sind für das weitergehende ITIL-Verständnis. Das dritte Kapitel vertieft und erweitert die Themenfelder, die in diesem ersten Kapitel behandelt wurden.
Syllabus-Referenzen
Die folgenden Begriffe und Themen aus diesem Kapitel sollten Sie für die ITIL-Basiszertifizierung kennen (BL1, Bloom-Level, siehe Abschnitt 8.3.2.2):
Service
Service Management
Diese Themenfelder sollten Sie mindestens kennen. Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
1.7Beispielfragen
Nicht alle Inhalte dieses Kapitels sind relevant für die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die nachfolgenden Beispielfragen für die Foundation-Zertifizierung decken Teilbereiche dieses Kapitels und des entsprechenden ITIL-Syllabus ab:
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Service Management ist die Summe der spezialisierten Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung von Value (Mehrwert) für die Kunden in Form von […].
1 a) Best Practice
2 b) Services
3 c) Utility
4 d) Warranty
Lösung: Richtig ist die Option b) Services. Sie generieren den Mehrwert (siehe Abschnitt 1.2.2).
Aus welcher Sicht wird der Nutzen eines Service beurteilt?
1 a) Service Provider
2 b) IT Service Provider
3 c) Lieferant
4 d) Kunde
Lösung: Richtig ist die Option d) Kunde. Der Kunde beurteilt die Qualität der Services, an deren »Co-Creation« er beteiligt ist. Er nutzt den Service bzw. den IT Service im Rahmen seiner eigenen Wertschöpfungsaktivitäten.
