jedes Unternehmen entsprechend den individuellen Anforderungen und Gegebenheiten instrumentalisiert und implementiert werden muss. Auch die Lösungen, die auf ITIL basieren – seien es Tools, IT-Systeme oder Prozessmodelle –, spiegeln immer nur eine spezielle Implementierung oder eine mögliche Unterstützungsleistung wider. Eine Ursache liegt in dem allgemein gültigen Aufbau von ITIL und seinen Bestandteilen, der jedem IT Service Provider in jedem Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, eine Orientierung für seine IT-Organisation bietet. Es gibt daher nicht eine »ITSM-Lösung«, sondern beliebig viele. Jeder Versuch, ITIL »eins zu eins« aus der Theorie in die Praxis zu übertragen, wird scheitern. ITIL bietet einen Rahmen für die jeweilige Organisation, worin sich auch die Bezeichnung als Framework begründet. Jede Organisation muss die ITIL-Empfehlungen an die eigenen Anforderungen und Bedürfnisse nach dem Motto »adopt and adapt« anpassen.
ITIL ist randvoll mit Wissen rund um das IT Service Management, es bietet Hinweise und Ratschläge. Der IT-Grundschutz zum Thema Sicherheitsmanagement oder Beschreibungen zum Projektmanagement wurden aufgrund ihres Stellenwertes in der Praxis aufgegriffen. Mittlerweile gibt es auch Bezüge zu Lean, Agile, DevOps und Kanban sowie SIAM. Dabei stehen der Dienstleistungsgedanke und die Wert- und Kundenorientierung im Mittelpunkt.
Die Begriffe »Service Management« bzw. »IT Service Management« und »ITIL« tauchen in Veröffentlichungen und Vorträgen zum Thema ITIL häufig nebeneinander auf. Dies liegt daran, dass ITIL eine Möglichkeit darstellt, um (IT) Service Management zu realisieren. Mittlerweile ist ITIL das wichtigste und am weitesten verbreitete Rahmenwerk für die Konzeption, Steuerung und Optimierung im (IT) Service Management, auch wenn es durchaus noch andere Optionen gibt (siehe Abschnitt 2.3). ITSM beschäftigt sich im Grunde genommen mit der Planung, Entwicklung, Einführung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (IT Services). Nach einer erfolgreichen ITSM-Implementierung sollte die Beantwortung der nachfolgenden Fragen keine Kopfschmerzen mehr bereiten:
Wie tritt die IT (als Abteilung in einem Unternehmen oder als selbstständiges Unternehmen) gegenüber ihren Kunden auf? Welche Kunden gibt es?
Welche IT-Dienstleistungen (IT Services) und Produkte werden von welchen Abteilungen oder Kunden benötigt?
Wie sieht das sogenannte Portfolio, das Angebot, der IT-Abteilung für das Business bzw. das des Service Provider für seine Kunden aus? Welche IT Services, Produkte sind Bestandteil des Portfolios?
Bietet sie dies alleine, ohne Einbezug Dritter, an? Oder nutzt die IT verschiedene Leistungen unterschiedlicher Lieferanten und Hersteller?
Was kosten die IT Services und -Produkte – und mit welchen Risiken sind sie verbunden?
Was ist der konkrete Nutzen der IT Services für das Business bzw. die Kunden?
Welche Infrastruktur und welche Systeme sind die Basis, um diese IT-Dienstleistungen und -Produkte anzubieten?
Wie gut sind die IT Services auf die Business-Strategie bzw. die Strategie der Kunden ausgerichtet?
Wie sehen die Strategie und die Roadmap für die nächsten Jahre aus?
Werden die IT-Dienstleistungen und -Produkte wie vereinbart geliefert? Sind Anwender und Kunden zufrieden?
Auf diese und weitere, ähnliche Fragen wird die Organisation Antworten finden müssen, um IT-Dienstleistungen und -Produkte anzubieten, die den Anforderungen der Kunden entsprechen und einen Mehrwert bieten. Nur so kann die IT-Organisation ihre Ziele erreichen (z.B. Fortbestand des Unternehmens, Gewinnmaximierung) – und die Zielerreichung ihrer Kunden unterstützen. Das Thema IT Service Management ist also wesentlich für den Unternehmenserfolg und weiterhin aktuell (siehe Abb. 1–2).
Abb. 1–2IT Service Management bleibt eines der wichtigsten IT-Themen für die Zukunft (Quelle: IDG 2018).
1.2Grundlegende Begriffe im Service Management
ITIL definiert den Begriff Service Management in seinen Büchern wie folgt: »Service Management ist das Bündel von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten (Kernkompetenzen), mit deren Hilfe Service Provider in Form von Services einen Wertbeitrag für den Kunden erbringen.« Diese Definition, die ich Ihnen bereits in Abschnitt 1.1 vorgestellt habe, ist eine recht allgemeine Definition, die sich für jede Art von Dienstleistungsunternehmen eignet, z.B. Gebäude-Dienstleistungsfirmen (Facility Management), Theater oder Kinos, Restaurants sowie Hotels. Sie alle bieten und erbringen, genau wie eine IT-Organisation, Dienstleistungen für ihre Kunden. Doch was ist eigentlich unter dem Begriff Dienstleistung zu verstehen? Und was haben all diese Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, und ihre Kunden gemeinsam?1
Um Ihnen Antworten auf diese Fragen liefern zu können, beschreiben die folgenden beiden Unterkapitel zuerst den allgemeinen Dienstleistungsbegriff und die besonderen Eigenschaften, die damit im Zusammenhang stehen, und anschließend die Aspekte, die für den Terminus der IT-Dienstleistung (bei ITIL) relevant sind.
1.2.1Dienstleistungen (Services)
Dienstleistungen (Services) lassen sich durch zwei wesentliche Merkmale von Produkten bzw. Sachgütern abgrenzen: Integrativität und Immaterialität:
Die Immaterialität (auch: Intangibilität) der Dienstleistung bezieht sich auf das Leistungsergebnis. Es liegt stets als ein Leistungsbündel aus immateriellen und materiellen Teilen vor. Das Verhältnis von materiellen und immateriellen Bestandteilen ist von Dienstleistung zu Dienstleistung unterschiedlich. Gehen Sie ins Kino, verbleibt Ihnen nach dem Kinobesuch neben dem immateriellen »Erlebnis« wenigstens noch die Kinokarte als materieller Bestandteil, die sie als Erinnerung behalten können. Bei einem Schulungsbesuch (bspw. zum ITIL 4 Managing Professional (MP)) besteht das Leistungsergebnis nicht nur aus dem immateriellen Wissenszuwachs, sondern auch aus den Schulungsunterlagen.
Die Dienstleistungserstellung funktioniert nur in der Interaktion von Kunden und Anbieter. Der Kunde wirkt zwangsläufig am Leistungserstellungsprozess mit (Integrativität). Für die Erstellung der Dienstleistung werden durch den Dienstleister Veränderungen an Subjekten oder Objekten (z.B. Gegenstände, Personen; sogenannte externe Faktoren) vorgenommen. Externe Faktoren sind solche, die vom Nachfrager in den Bereich des Anbieters überführt werden, um eine Dienstleistung zu erbringen.Lassen Sie sich von einem Frisör die Haare schneiden, gehen Sie in den Frisörsalon. Sie stimmen – nach einem Beratungsgespräch – der Veränderung Ihrer Haare zu. Ohne die »Bereitstellung« Ihrer Haare könnte die Dienstleistung nicht verrichtet werden. Ähnlich ist es bei einem Kinobesuch oder bei einer Schulung: Ohne dass Sie sich in die entsprechenden Räumlichkeiten bewegen, werden Sie nicht an der Dienstleistungserbringung teilhaben, auch wenn hier keine direkte äußerliche Veränderung des externen Faktors stattfindet.Dienstleistungen wie Gebäudereinigung, Reparaturen von IT-Hardware, Operationen durch einen Arzt oder Datenauswertungen sorgen dagegen stets für eine Transformation, d.h., der externe Faktor wird für die Bereitstellung des Leistungsergebnisses verändert.
Fähigkeit und Bereitschaft einer Organisation, eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen, werden
