Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel

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Literaturverzeichnis

       Glossar

       Index

       Inhaltsverzeichnis

       Teil IGrundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4

       1ITIL und IT Service Management

       1.1ITIL – ein erster Überblick

       1.2Grundlegende Begriffe im Service Management

       1.2.1Dienstleistungen (Services)

       1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)

       1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL

       1.3.1ITIL als Best Practice

       1.3.2Chancen und Vorteile

       1.3.3Risiken und Hemmnisse

       1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks

       1.4.1ITIL Service Value System

       1.4.2Vier-Dimensionen-Modell

       1.5Enterprise Service Management (ESM)

       1.6Zusammenfassung

       1.7Beispielfragen

       2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick

       2.1Die ITIL-Historie

       2.1.1ITIL V1

       2.1.2ITIL V2

       2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007

       2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011

       2.1.5ITIL Practitioner

       2.1.6ITIL 4

       2.2Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte

       2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks

       2.3.1FitSM

       2.3.2YaSM

       2.3.3VeriSM

       2.3.4BSM

       2.3.5CMMI-SVC

       2.3.6USMBOK

       2.3.7IT4IT

       2.3.8Agile Skalierungsframeworks

       2.4Zusammenfassung

       Teil IIITIL 4

       3Schlüsselkonzepte in ITIL 4

       3.1Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden

       3.2Stakeholder

       3.3Services und Produkte für die Wertschöpfung

       3.4Service-Beziehungen

       3.5Bestandteile des (Mehr-)Werts

       3.5.1Output und Ergebnis (Outcome)

       3.5.2Kosten

       3.5.3Risiken

       3.5.4Warranty und Utility

      

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