und ihre Kunden. Voraussetzung ist hierbei, dass sich die IT dem Business annähert, dass sie wirklich versteht, was Kunde und Anwender im Rahmen ihrer Geschäftsprozesse und -aktivitäten zu welchem Zweck tun und benötigen. Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen, von Produkten und Services sind genauso aktuelle Herausforderungen wie volatile Markt- und Unternehmensumfelder, also die sich immer wieder veränderten Gegebenheiten, welche von außen auf die Organisation einwirken.
Hierfür benötigen die IT-Organisationen zielgerechte und passgenaue Unterstützung. Diese kann ITIL 4 bieten. Die Nutzung der Best Practices wird aber nur dann zum Erfolg des Service Provider und seiner Kunden beitragen, wenn in der Organisation in ganzheitlicher Ausrichtung eine sinnvolle Anpassung der Best-Practice-Inhalte in Anlehnung an die unternehmensindividuellen Gegebenheiten stattfindet (adopt und adapt). Leider geschieht es in »ITIL-Projekten« oft, dass jedes (unnötige) Detail krampfhaft berücksichtigt wird. Daher die Forderung, dass das eingesetzte ITSM Framework so angepasst und entwickelt wird, dass die Organisation und Mitarbeiter im Sinne der Wertorientierung befähigt werden.
Ganzheitliches Service Management im Kontext der digitalen Transformation
ITIL 4 berücksichtigt die gestiegene Komplexität der Aufgaben und deren Umsetzung in der IT-Organisation und nimmt aktuelle Entwicklungen auf, wie DevOps, Agilität, Resilienz, Lean Management, Continuous Delivery und Continuous Integration. Auch die Kundenzufriedenheit und -bindung oder eher technische Aspekte wie Automatisierung, künstliche Intelligenz, Internet of Things (IoT), Cloud Computing mit den verschiedenen Modellen (IaaS, SaaS, »Infrastructure as a Code« etc.) sind Aspekte, die in ITIL 4 aufgegriffen werden. All diese Themen stehen für aktuelle Entwicklungen der IT-Organisationen und ihrer Herausforderungen.
Über die neuen »Buzzwords« und Konzepte zeigt das Framework zudem Verständnis für die Arbeitsorganisation des Service Provider im Sinne der Wertschöpfung. Dazu tragen die Elemente des sogenannten Service Value System und ihr Zusammenwirken bei. Dazu gehören die Service Value Chain, die Governance, die pragmatischen Grundprinzipien, aus denen der gesunde Menschenverstand und die Erfahrungen vergangener Jahre sprechen, und neben der kontinuierlichen Verbesserung noch die sogenannten Practices. Practices sind die organisatorischen Ressourcen bzw. Ressourcen (und nicht nur Prozesse!), die von der Organisation entwickelt wurden oder genutzt werden, um eine Aufgabe zu erfüllen oder ein Ziel zu erreichen.
Es hat sich neben dem neuen, hippen Anstrich also auch einiges »unter der Haube« getan; ITIL zeigt sich mit einer deutlichen Kunden- und Wertorientierung und beteuert eine ganzheitliche Sichtweise auf alle relevanten Dimensionen der Organisation.
Zielgerichtete Unterstützung des Business
ITIL ist nicht die einzig mögliche Orientierung für die Organisationen, die sich mit dem Thema Wert- und Kundenorientierung, Service Management, Digitalisierung, Agilität und effektive sowie effiziente Wertschöpfung auseinandersetzen. Es gibt nicht das eine optimale Service Management Framework, das auf jedes Unternehmen passt. Jede Organisation muss ihren eigenen Weg finden und das Framework auswählen, das grundlegend zur eigenen Situation, den individuellen Umständen und der Strategie sowie den Zielen der Organisation passt.
Wichtig ist die Frage nach dem Zweck des Vorhabens. Es geht nicht darum, ITIL oder ein anderes ITSM Framework »eingeführt« zu haben. Es geht darum, warum eine Organisation sich mit dem Thema IT Service Management bzw. ITIL auseinandersetzt. Oft werden die Probleme und »Schmerzen« einer Organisation nicht offen und direkt angesprochen, um sie konstruktiv zu lösen, sondern es werden vordergründig neue Themen angeschoben. Viele Hemmnisse werden nicht angegangen und können nicht ausgeräumt werden. Vielfach liegen sie auch in der Organisation selbst, deren Kultur und dem »Faktor Mensch«. Oft sind die Organisationen zudem noch nicht bereit für große organisatorische Veränderungen.
Der Mensch im IT Service Management
Laut Forrester Research liegt der Hauptgrund für verfehlte ITIL-Implementierungen mit 52% am Widerstand gegen Veränderungen. Danach folgte mit 29% das fehlende Businessinteresse bzw. die fehlende Businessbeteiligung. Hier zeigt sich, dass eine Service-Management-Ausrichtung der IT nur dann möglich erfolgreich sein kann, wenn die Mitarbeiter die Kunden- und Service-Orientierung verstehen und sich zu eigen machen. Hierbei ist es auch wichtig, dass sie bereits zu Beginn an entsprechenden Veränderungen beteiligt werden. Das Thema Kommunikation ist dabei essenziell.
Jede Person besitzt einen anderen Zugang zum Thema ITIL. Meiner Meinung nach ist es jedoch entscheidend, dass alle Beteiligten folgenden Grundgedanken verstehen: ITIL ist ein unabhängiges Rahmenwerk, eine Empfehlung, ein Werkzeug für das Unternehmen und darf nicht – genauso wenig wie die IT – einen Selbstzweck darstellen.
Für wen ist dieses Buch?
Dieses Buch hilft Ihnen dabei, ITIL 4 und seine Bestandteile zu verstehen, einzuführen und umzusetzen. Es richtet sich an folgende Zielgruppen:
Einsteiger in die Themenfelder IT Service Management und in ITIL: Sie finden hier einen schnellen Einstieg ins IT Service Management und erhalten einen anschaulichen Überblick über ITIL und ihre Facetten sowie die neue Version ITIL Edition 4. Darüber hinaus zeige ich Ihnen auch auf, dass ITIL nicht die einzige Möglichkeit ist, um IT Service Management umzusetzen.
Leser, die bereits über ITIL-Vorkenntnisse bzw. -Erfahrung verfügen und an speziellen oder Hintergrundinformationen interessiert sind, sich aber nicht durch die Original-ITIL-Publikationen »arbeiten« möchten: Dies sind oft IT-Mitarbeiter, IT-Berater, Spezialisten und Praktiker, Projektbeteiligte und Projektverantwortliche, die sich mit Service Management beschäftigen. Sie sind häufig an der Anwendung von ITIL und im IT Service Management beteiligt. Ihnen bietet das Buch Informationen zu den ITIL-4-Bestandteilen.
Personen, die die ITIL-4-Zertifizierungsprüfung ablegen möchten: Egal, ob Sie die Prüfung im Anschluss an eine offizielle Schulungsveranstaltung ablegen oder ob Sie den Weg des »Open Exam« wählen und sich die Inhalte individuell aneignen – mit Hilfe dieses Buches können Sie sich ausführlich vorbereiten. Dieses Buch deckt den prüfungsrelevanten Syllabus ab.
ITIL-4-Interessierte, die den Blick über den Tellerrand suchen. Das Buch versorgt Sie mit grundlegenden Basisinformationen zu den in ITIL 4 verwendeten Modellen und Ansätzen. Es liefert Hintergrundinformationen zu Aspekten, die zwar in der ITIL-4-Foundation-Veröffentlichung genannt oder aufgegriffen wurden, aber nicht detailliert erläutert werden. Das ist auch für Fragestellungen in der Praxis relevant.
IT-Manager und Führungskräfte der mittleren Managementebene, die sich einen Überblick zu ITIL 4 verschaffen möchten
Das vorliegende Buch kann Ihnen also als aktueller Einstieg in das ITIL-Thema, als täglicher Begleiter oder zur Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung dienen. Auf Inhalte, die nicht relevant für die ITIL-4-Foundation-Prüfung sind, wird hingewiesen.
Allerdings ersetzt das Buch nicht die gesamte Originalliteratur, da dieses Buch schwerpunktmäßig die Grundlagen zu ITIL 4 abdeckt und bspw. nicht detailliert auf die Practices und ihre konkreten Ausprägungen eingeht. Diese sind nicht Teil des Foundation-Syllabus. Auch die detaillierte Beschäftigung mit den Value Streams (Wertströmen), die sich bspw. damit beschäftigen, wie ein Service erzeugt, geliefert und unterstützt wird (»Create, Deliver & Support«), ist nicht Teil dieses Buches. Diese Themen gehören zu den anderen ITIL-4-Veröffentlichungen und Zertifizierungsprüfungen zum ITIL 4 Strategist oder ITIL 4 Specialist.
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