bajo el nombre “Gin Curiositorium”, que ofrecía una forma curiosa e inusual de interacción con el cliente.
La marca desarrolló un programa de social CRM que dirigiera la conversación, ofreciendo por ejemplo incentivos para aquellos usuarios que hablaran más activamente sobre la ginebra Hendricks.
El resultado fue lograr más de 50.000 seguidores activos e incrementar su cuota de mercado en más de un 13 % en mercados clave.
Un estudio reciente de la agencia de publicidad Leo Burnett y Arc Worldwide revela datos sobre la demanda que el cliente realiza a través de la experiencia de compra. Este estudio, titulado SocialShop, identifica seis tipos de compradores:
Conocedor de tendencias. Es un usuario que usa las redes sociales para comunicar modas y tendencias e influye en los hábitos de compra de otros usuarios.
El aventurero oportunista. Busca diversión y ofertas. Para acercarse a él, se recomienda mejorar la visibilidad de la marca en tiendas online y el uso de aplicaciones de geolocalización.
Seguidor de calidad. Emplea mucho tiempo en las decisiones de compra, comparando precios y buscando recomendaciones.
Ahorrador estratégico. Usa su tiempo para buscar descuentos, pero solo en sus marcas favoritas.
Sprinter. El ahorro del tiempo es el modus operandi de este comprador. Selecciona los productos online más populares para simplificar el proceso de compra.
Ahorrador por defecto. Selecciona los productos más baratos. La lealtad a la marca es un factor que nunca ha contemplado.
En países como EE.UU., el 96 % de las personas utiliza las redes sociales (de las cuales, 95 millones tienen una edad comprendida entre los 18-24 años) y usa plataformas sociales como Facebook y Twitter como parte de su experiencia de compra.
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2. Seleccione a cinco personas de su entorno que sean compradores habituales a través de Internet. Analice su proceso de decisión de compra e identifíquelo de acuerdo con la clasificación anterior.
La comprensión de cómo y por qué la gente compra utilizando como referencia los medios sociales es la clave para maximizar su valor desde una perspectiva comercial. De acuerdo con las conclusiones de este mismo informe, los usuarios usan las redes sociales para suplir necesidades particulares relacionadas con la decisión de compra. Si estas no son cubiertas, el 44 % rompe su relación con la marca.
A continuación, se muestra en torno a un gráfico cuáles son las ocho principales necesidades del comprador social, a tener en cuenta si se quiere reducir el porcentaje de ruptura.
Leo Burnett sugiere varias maneras que tienen las marcas de apelar e influir sobre los comportamientos de compra:
Ayudar a los consumidores a descubrir, conectar y utilizar una variedad de redes sociales en el proceso.
Invertir en la creación de ofertas y descuentos diarios y utilizar la geolocalización de aplicaciones móviles (recurso que será definido en un capítulo posterior).
Ayudar a los compradores a construir el conocimiento, proporcionando calificaciones y comentarios en línea, blogs, foros, etc.
Proporcionar una lista de los productos más vendidos.
Difundir las ofertas en los sitios web de minoristas.
5. El community manager
El rol del community manager se va consolidando conforme lo va haciendo la implantación del social media marketing dentro de la organización.
Debido a la falta de normalización, los empresarios han entendido mal su responsabilidad y sus funciones; no han sabido cuadrar esta pieza dentro del puzzle del organigrama y, por lo tanto, tampoco definir un perfil del puesto. No hay más que hacer un estudio de las ofertas de empleo de community managers, donde se solicitan candidatos que sean licenciados, sin especificar disciplina, con conocimientos en redes sociales, expertos en Flash o HTML y por un salario que bien se podría asemejar al de un trabajador poco cualificado.
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3. Efectúe una búsqueda de diez ofertas de empleo para ocupar un puesto de community manager (tanto ofertas nacionales como de otros países) y realice una comparación del tipo de perfil que busca la empresa.
5.1. ¿Quién es el community manager?
Un community manager no solo es un profesional que sabe hacer uso de las redes sociales, sino que debe ser capaz de integrarse en la organización y monitorizar la interacción con los usuarios de la marca. Su labor permite que se conozca un nuevo término, el “community management”.
El desconocimiento de la profesión, acrecentado por la continua evolución de la figura del community manager, hace que continuamente surjan nuevos perfiles, cuyas funciones resultan difíciles de distinguir: community manager, social media director, moderador, dinamizador, etc.
Para aproximarse a su figura, se recurre a la definición aportada por la Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO).
[no image in epub file] Definición
Community manager
Es el responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes; una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
AERCO
5.2. El community manager en el organigrama
Desde una visión optimista sobre la gestión de social media, el community management debería convertirse en un área, en contacto directo con el resto de departamentos emisores de comunicación o, al menos, ocupar un puesto en el staff que le permitiese estar en disposición de acometer las decisiones oportunas para dinamizar y fidelizar a comunidades y usuarios.
[no image in epub file] Definición
Staff
Profesional experto que ocupa un lugar más flexible en el organigrama de una empresa y cuya función es la de asesorar y ejercer de consultor ante el equipo directivo.
En una visión más realista, la figura está siendo integrada dentro de los departamentos de comunicación y marketing, en dependencia directa de sus directores, a partir de la correcta planificación estratégica del social media plan.
La conceptualización del marketing como filosofía y disciplina integral que agrupa la responsabilidad sobre publicidad, ventas, comunicación, atención al cliente, etc., ejercerá de paraguas que permita albergar bajo una misma área todos los departamentos en contacto con clientes y usuarios.
En el caso de los emprendedores, la
