una carga de trabajo añadida, pero que puede generar aún más ventajas, ya que la gestión de la reputación online del proyecto puede ser acompañada por una estrategia de personal branding, de forma que ambas identidades, la de la empresa y la del empresario, puedan caminar juntas y lograr que los objetivos sean aún más alcanzables, y con mejores resultados.
[no image in epub file] Sabía que...
Según datos del informe “The 2014 Community Manager Report”, el rol del community manager está siendo ocupado en un 61 % por mujeres, con una edad comprendida entre los 25 y los 30 años.
5.3. Funciones del community manager
Para conocer mejor los límites del rol, sea en un profesional específico o integrado en el perfil de un emprendedor, a continuación se nombran las principales funciones y tareas que deben ocupar su rutina de trabajo.
Monitorizar
Debe ser el oído de la empresa. Debe planificar una continua monitorización de las redes sociales, para hacerse eco de las conversaciones que puedan influir en la empresa o que pertenezcan a su sector, así como de acciones de la competencia.
Redistribuir la información
La información extraída en la escucha activa debe fluir al resto de departamentos que se vean implicados en la conversación. Debe ser una información eficaz, que contenga los elementos clave que permitan tomar las decisiones oportunas.
Comunicador
Ser community manager implica conocer la tecnología y saber extraerle el máximo rendimiento desde el punto de vista de la comunicación, ya que estará en contacto directo con stakeholders, usuarios, comunidades, proveedores, etc.
Debe tener desarrolladas habilidades comunicativas y competencias relacionadas con la asertividad o la orientación al cliente, ya que tendrá que lidiar, en situaciones de crisis, con clientes insatisfechos, usuarios malhumorados y trolls.
[no image in epub file] Definición
Troll
Es un usuario que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional.
Ziff Davis Publishing Holdings Inc.
Buscar líderes internos y externos
Los empleados de la empresa son clientes internos; por lo tanto, requieren que la relación sea gestionada con el mismo esfuerzo que se destina a clientes externos. Un empleado cómodo y satisfecho es capaz de atraer la atención de nuevos clientes y, sobre todo, tener un peso muy importante en la fidelización.
Una estrecha colaboración entre la comunidad interna o externa y la empresa permite manejar información relevante en la construcción de los procesos más adecuados que permitan obtener la máxima eficiencia de los procedimientos para optimizar la satisfacción de los clientes.
Análisis
La cantidad de información que el community manager es capaz de recoger requiere hacer uso de herramientas que permitan el análisis, rastreo y monitoreo, y que reporten al departamento de marketing los datos necesarios para la toma de decisiones en la construcción de la estrategia.
[no image in epub file] Actividades
4. Realice una búsqueda en Internet de mensajes provocativos e irrelevantes de los denominados trolls en perfiles de Facebook de empresa, y anote cuál es la solución por la que se han decantado los community managers para solventar la situación.
5.4. Habilidades del community manager
La eficacia del community manager no solo reside en el dominio de las herramientas, sino que el peso del éxito recae, sobre todo, en su capacidad comunicativa y sus aptitudes técnicas.
A continuación, se muestran cuáles son las principales habilidades que el community manager debe aportar en sus tareas diarias.
Dominio de la empresa y del sector
No es posible comunicar el valor de la marca si no se conocen correctamente la empresa, los productos y el sector al que pertenecen. Su función evangelizadora depende, en gran medida, de la información que reciba, tanto de los departamentos internos como de las noticias, comentarios y opiniones que sea capaz de monitorizar.
Relaciones públicas
Debe ser capaz de gestionar la comunicación corporativa a través de las redes y comunidades, estableciendo las acciones, tareas y plazos que le permitan alcanzar unos objetivos de marketing predefinidos. Esta gestión implica tener desarrollada una clara labor de relaciones públicas de la empresa, que le ayude a identificar líderes internos y externos, lidiar con situaciones de crisis y motivar a los usuarios.
[no image in epub file] Nota
Es más rentable conseguir una comunidad de seguidores de calidad e influyentes que hacerse con un grupo mayor de seguidores pasivos y silenciosos. Este tipo de regla es denominada “pareto”, o cómo hacer que el 20 % de los usuarios atraiga al 80 % restante.
Naturaleza 2. 0
El community manager debe ser un experto usuario de las herramientas 2.0. Conocer su funcionamiento como seguidor le permitirá conocer qué necesita el usuario para convertirse en miembro activo de la comunidad de la marca.
Creativo
El universo de las redes sociales ha transformado la concepción temporal de las novedades. Un vídeo subido a Youtube la semana anterior puede parecer antiguo hoy. Los usuarios consumen contenidos a un ritmo vertiginoso, y el volumen de la información puede hacer que cualquier mensaje se vea enterrado por muchos otros.
El community manager debe conseguir que las acciones y el contenido de la marca destaquen por encima del resto, que sean originales y que provoquen el interés y la interacción del usuario.
Habilidades culturales y sociales
Un requisito indispensable es que el community manager tenga cultura general, capacidad de redacción, una correcta ortografía y facilidad de expresión escrita. Los errores provocados por una falta de estas habilidades tienen una rápida difusión y fuerte grado de viralidad. Revisar cada palabra publicada en los medios evitará crisis de reputación. Una falta de ortografía del community manager es una falta de ortografía de la marca.
6. ¿Por qué elegir Facebook?
Más de una década de existencia ya es un hito importante en la historia de las redes sociales; pero si además le sumamos las cifras conseguidas, estamos ante un medio de comunicación que bate récords a nivel mundial.
En 2014, Facebook cumplió una década en funcionamiento y, a medida que ha pasado el tiempo, la comunidad ha crecido, la forma de compartir contenidos ha ido evolucionando y el volumen de estos no ha parado de crecer. Después de conectar a usuarios de todo el mundo, las cifras que arroja en 2015 son:
Dispone
