Annahmen über die Kommunikation: Kommunikationsaxiome
„Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist ein immer wieder zitierter Satz von Paul Watzlawick, einem österreichischen Kommunikationswissenschaftler. Neben diesem Axiom über Kommunikation hat er noch vier weitere formuliert, mit denen er erklärt, wie Kommunikation funktioniert.
Axiom 1: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Kommunikation ist für Watzlawick eine Form des sozialen Verhaltens. Sobald zwei Personen sich gegenseitig wahrnehmen können, kommunizieren sie miteinander. So wie es nicht möglich ist, sich gegenüber jemandem nicht zu verhalten, ist es auch unmöglich, nicht zu kommunizieren.
Ein Teilnehmer des Meetings sitzt schon im Meetingraum, als ein anderer hereinkommt und sagt: „Guten Morgen, bin ich hier richtig im Kick-off-Meeting?“ Der andere Teilnehmer schweigt und arbeitet weiter am Notebook. Auch dies ist eine Antwort: Sie könnte etwa so lauten: „Ich habe etwas Wichtiges zu tun und möchte jetzt nicht gestört werden.“
| Achten Sie darauf, wie Sie sich zu Ihren Gesprächspartnern verhalten, sowie auf deren Verhalten. Übersetzen Sie das Verhalten in eine Nachricht. Überlegen Sie, wie Sie darauf reagieren wollen. |
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Axiom 2: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt.“
Mit jeder Nachricht übermitteln wir eine Botschaft auf zwei Ebenen: eine Sachinformation, die den Inhalt der Kommunikation beschreibt, und einen Hinweis, wie der Sender seine Beziehung zum Empfänger sieht. Der Inhaltsaspekt stellt dar, was mitgeteilt wird, und der Beziehungsaspekt beschreibt, wie der Sender die Botschaft verstanden haben möchte. Die gleiche Nachricht kann so unterschiedliche Bedeutung erhalten.
Es macht einen Unterschied, ob ein Projektleiter seinem Projektmitarbeiter in einer E-Mail mitteilt: „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein, okay?“ Oder ob ein Kollege schreibt: „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein. Liebe Grüße.“ Der Projektleiter meint: „Ich erwarte, dass das Arbeitspaket am Freitag bearbeitet ist.“ Der Kollege meint: „Es wäre schön, wenn du das Arbeitspaket bis Freitag bearbeitet hast.“ Nur wenn beide Ebenen beim Empfänger richtig ankommen, gelingt die Kommunikation. Sie misslingt, wenn der Empfänger die Botschaften des Senders anders interpretiert, als sie vom Sender gemeint sind.
| Machen Sie sich bewusst, in welcher Beziehung Sie zu Ihrem Gesprächspartner stehen und wie er zu Ihnen steht. Denn diese Beziehung ist die Grundlage dafür, wie die Nachricht zu interpretieren ist. |
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Axiom 3: „Die Struktur der Kommunikation wird durch die Interpunktion der Kommunikationspartner bestimmt.“
Jede Kommunikation ist im Prinzip eine ununterbrochene Folge von Mitteilungen. Eine Struktur erhält die Kommunikation, indem jeder Kommunikationspartner für sich entscheidet, wann ein Kommunikationsablauf beginnt. Praktisch bedeutete das: Der Sender bestimmt, wann für ihn eine Kommunikationsfolge beginnt. Der Empfänger tut dies unabhängig von der Entscheidung des Senders ebenfalls. Die Kommunikation gelingt nur dann, wenn beide Partner die Kommunikation in gleiche Abschnitte einteilen. Man kann dieses Axiom auch das Henne-Ei-Problem der Kommunikation nennen.
Der Projektleiter ist viel auf Reisen und beantwortet seine E-Mails mit einem Blackberry. Einem Projektmitarbeiter ist der Auftrag nicht klar. Er stellt in langen Mails ausführliche Fragen. Darauf bekommt er aber immer nur kurze Antworten, die für ihn unbefriedigend sind. Dies ist der Anlass für weitere Fragen. Der Projektleiter ist von den Fragen genervt und beantwortet sie immer knapper. Für den Projektleiter sind die Fragen der Anlass für sein Verhalten, für den Projektmitarbeiter die kurzen Antworten. Die Kommunikation misslingt, weil beide dem jeweils anderen die Schuld für die misslungene Kommunikation zuschieben.
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Achten Sie darauf, von welchen Voraussetzungen ihr Kommunikationspartner ausgeht, und schreiben Sie ihm nicht vorschnell die Schuld für eine misslungene Kommunikation zu. |
Axiom 4: „Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.“
Watzlawick bezeichnet die verbale Äußerung als „digitale Modalität“ und die nonverbale Äußerung als „analoge Modalität“. Das Axiom 4 bedeutet also: Kommunikation erfolgt nicht nur durch das gesprochene oder das geschriebene Wort, sondern auch durch nonverbale Äußerungen wie Mimik und Gestik. Selbst wenn wir wegsehen, teilen wir etwas mit, zum Beispiel, dass wir auf eine Botschaft nicht antworten wollen oder peinlich berührt sind. Die Inhaltsebene, das heißt das gesprochene oder geschriebene Wort, wird in der Regel durch die digitale Kommunikation vermittelt. Die Beziehungsebene wird dagegen hauptsächlich durch analoge Elemente, wie Mimik und Gestik, transportiert.
Es ist ein Unterschied, ob der Projektleiter den Satz „Kommen Sie in mein Büro“ mit einem Lächeln oder mit einem mürrischen Gesichtsausdruck sagt. Im ersten Fall hat er ein gutes Verhältnis zum Projektmitarbeiter und wahrscheinlich eine gute Nachricht. Im zweiten Fall könnte der Projektmitarbeiter etwas falsch gemacht haben.
| Achten Sie nicht nur darauf, was Sie sagen, sondern auch darauf, welche Körperhaltung Sie einnehmen und mit welcher Mimik und Gestik Sie sprechen. |
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Axiom 5: „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.“
Symmetrische Kommunikation
Die Kommunikationspartner stehen immer in einer Beziehung zueinander. Eine Beziehung, in der sich die Partner bemühen, Ungleichheiten untereinander möglichst klein zu halten, ist symmetrisch. Üblicherweise ist die Kommunikation unter Kollegen symmetrisch.
Komplementäre Kommunikation
In einer komplementären Beziehung muss sich das Verhalten ergänzen, damit die Kommunikation gelingt. Die Kommunikation des Projektleiters in seiner Rolle als Führungskraft im Projekt gegenüber seinen Mitarbeitern ist asymmetrisch.
Auf die Aussage „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein“ erwartet der Projektleiter die Antwort „Selbstverständlich bin ich bis Freitag fertig“ oder „Ich werde bis Freitag nicht fertig, weil ...“. Die Kommunikation ist komplementär. Bei einem Kollegen ist die Kommunikation symmetrisch und die folgende Antwort wäre ebenfalls in Ordnung: „Ich werde mich bemühen. Du weißt, ich tue immer mein Bestes, versprechen kann ich
