richtig gerne machen. Dem »Nine-to-five-Jobber« ist es oft egal, wie gut oder schlecht die Firma für ihre Kunden arbeitet. Nach einem Vortrag in Deutschland sagte mir eine Frau mal: »Ihr Modell mit den Instrumenten ist toll, aber unser Chef interessiert sich nur für unsere Schwächen, nicht für unsere Stärken.« Ich war ziemlich geschockt. Wenn jemand Chef sein will, dann ist es seine Hauptaufgabe, die Talente der Mitarbeiter zu fördern und dafür zu sorgen, dass Kreativität sich voll entfalten kann.
Trust in me, baby: Gemeinsamkeit auf der Basis von Vertrauen
Misstrauen ist der Grund, warum bürokratische Hierarchien überhaupt noch existieren. Die Leistung verbessern sie nicht und dem Kunden dienen sie auch nicht. Das jedenfalls glaubt der amerikanische Versandhändler Zappos und will den Beweis erbringen, dass es anders besser geht. Unter den 1500 Mitarbeitern von Zappos gibt es in Zukunft keine klassischen Hierarchien mehr. Auch Jobtitel wie »Leiter« oder »Direktor« sollen – zumindest im internen Gebrauch – abgeschafft werden. Stattdessen wird die Arbeit jetzt nach dem Prinzip der Gemeinsamkeit in sich überlappenden »Kreisen« von Mitarbeitern organisiert. Die Ausgangsfrage lautet dabei: Wer arbeitet mit wem gemeinsam an welcher Aufgabe? Bisher lautete die Frage in Unternehmen eher: Wer hat wen zu »führen« und wer muss an wen »berichten«? Zappos nennt seinen neuen Ansatz Holacracy (statt Hierarchie). Da steckt das altgriechische Wort holos drin, was Ganzheit bedeutet. Es wird spannend zu sehen sein, wie gut dieser ganzheitliche Ansatz bei Zappos auf die Dauer funktionieren wird.
John Bunch, Manager bei »Zappos«
Eines ist klar: Viele Leute sind es leid, dass ihre Ideen »vor dem Chef sterben«. Immer mehr Mitarbeiter bürokratischer Unternehmen kündigen und suchen sich neue Herausforderungen dort, wo ihre Talente und ihre Kreativität wirklich gefragt sind und wertgeschätzt werden. Sie finden das dort, wo Vertrauen in Menschen herrscht. Die alte Welt der Wirtschaft war und ist geprägt von Vertrauen in Geld, Ressourcen und Strukturen – bei gleichzeitigem Misstrauen gegenüber Menschen. Die Teams der Zukunft werden anders arbeiten. Sie definieren ihre Ziele und schaffen sich dann die passenden Strukturen, um sie zu erreichen. Sie organisieren sich das nötige Geld und die notwendigen Ressourcen um ihre Ziele herum. Dabei wissen sie: Das alles ist Mittel zum Zweck. Sie setzen ihr Vertrauen in erster Linie in sich selbst, in ihre Talente und in die Gemeinschaft.
Es gibt eine Menge Leute, die haben Angst vor der Zukunft, die jetzt anbricht. Sie sagen: Die Sicherheit verschwindet. Alles wird unsicher. Alles ändert sich ständig. Das macht ihnen Angst. Diese Menschen haben oft ein veraltetes Verständnis von Sicherheit. Sie glauben an Geld und an bürokratische Strukturen. Langfristige Arbeitsverträge, Versicherungen oder Geldanlagen lassen sie ruhig schlafen. Dabei erweisen sich doch gerade das Geldsystem und die alten bürokratischen Strukturen als besonders wackelig und anfällig. Von heute auf morgen können diese Sicherheiten nichts mehr wert sein.
Menschen in den Teams der Zukunft vertrauen auf neue Formen von Sicherheit. Ihre Sicherheit basiert auf Selbstgewissheit. Diese Sicherheit lässt sich ungefähr so charakterisieren:
Ich weiß, was ich kann.
Ich weiß, wem ich vertrauen kann.
Ich weiß, dass es gute und schlechte Zeiten gibt.
Ich weiß, dass alle unterschiedliche Talente haben.
Ich weiß, dass es gemeinsam am besten geht.
Noch ist das alte Misstrauen nicht verschwunden. In den Köpfen vieler Menschen in Unternehmen lebt die Vorstellung fort, dass jeder nur auf seinen eigenen Vorteil aus ist. In den USA entstehen immer noch bei jedem großen Deal Millionen an Anwaltskosten. Misstrauen ist teuer. Ein echter Exzess ist der sogenannte »Patentkrieg« zwischen Google und Apple im Bereich der Mobiltelefone. Im Jahr 2012 übernahm Google für über 12 Milliarden US-Dollar den Rivalen Motorola. Angeblich nur, um an deren Patente zu kommen. Anfang 2014 kamen Google und Samsung dann überein, alle bisherigen und zukünftigen Patente miteinander zu teilen. Eigentlich ein großartiger Schritt in Richtung Gemeinsamkeit. Leider soll auch dies bloß ein weiterer strategischer Schachzug im »Krieg« gegen Apple sein. So kann es nicht mehr lange weitergehen!
In einem Klima des Misstrauens versuchen Unternehmen weniger mit einer Vision zu überzeugen als mit konventionellen Methoden des Marketings ihre Kunden zu verführen. Bei den meisten Produkten, die heute den Markt beherrschen, werden bis zu 50 Prozent des Kaufpreises durch das Marketing verursacht. Selbst die neuen Formen der Kundenbewertung im Internet versuchen einige Unternehmen auszuhebeln. Irgendwie liest man ja heute überall positive Kundenbewertungen. Wer sie nicht bekommt, der schreibt sie sich einfach selbst.
Doch das funktioniert nicht mehr lange. Kunden durchschauen die Tricks der Etablierten. Sie geben nicht mehr viel auf öffentliche Kundenbewertungen. Vielmehr vernetzen sie sich untereinander und tauschen sich darüber aus, was wirklich empfehlenswert ist. Auch hier gewinnt am Ende das Vertrauen. Wir vertrauen beispielsweise unseren Freunden mehr als der Werbung von Unternehmen. Wenn nun immer mehr Menschen auf Social Media ihre Einkäufe posten, so beeinflusst das deren Freunde mehr als jedes Marketing. Kunden fragen sich heute: Bei wem kann ich mir wirklich Rat holen? Welche Person meines Vertrauens hat mit diesem Produkt Erfahrungen gemacht?
Durch die zunehmende Vernetzung und intensivere Kommunikation wird es immer einfacher, sich auszutauschen. Haben Sie schon einmal gesehen, wie Kunden im Laden per Smartphone Informationen zu dem Produkt einholen, das sie gerade entdeckt haben? Diese Transparenz wäre früher überhaupt nicht möglich gewesen. Heute ist das ganz einfach. Und vom Austausch über Produkterfahrungen ist es nur noch ein kleiner Schritt zum Teilen von Produkten im Freundeskreis oder in der Nachbarschaft. Unternehmen sollten diese Entwicklung nicht bekämpfen – schon weil sie sich ohnehin nicht stoppen lässt.
Die besten Unternehmen der Zukunft werden den Austausch und das Teilen unter ihren Kunden aktiv fördern und unterstützen. So wie die Lufthansa heute schon an Flughäfen das »Taxi-Sharing« unter ihren Kunden unterstützt. Per Smartphone-App kann man sich einfach auf die Suche nach anderen Fluggästen begeben, die auch gerade ein Taxi in die Innenstadt suchen. Dann teilt man sich die Fahrt und die Kosten. Bei Amazon Trade-In können Kunden ihre gelesenen Bücher und gebrauchten DVDs gegen Wertgutscheine wieder einsenden. Amazon verkauft die Artikel dann gebraucht weiter. Auch das ist intelligente Unterstützung von Kunden, die allen Beteiligten nutzt: Der eine Kunde wird bequem seine gebrauchten Bücher und DVDs los, der andere Kunde erhält diese Produkte billiger und der Anbieter macht ein zusätzliches Geschäft. Es sind gerade diese kleinen Schritte in Richtung intelligenter Gemeinsamkeit, auf die es jetzt ankommt.
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