Zuspitzung, die in Gewalt münden kann. Solche Situationen sind Mitarbeitern im öffentlichen Dienst hinlänglich bekannt: Die Ablehnung eines Antrages, ein Negativ-Bescheid, eine Auskunft, die sich der Fragende anders vorgestellt oder gewünscht hat und schon kommt es zur Auseinandersetzung. Doch nicht nur der sachliche Inhalt einer Nachricht kann eine Eskalationsdynamik in Gang setzen, viele weitere Faktoren, die sowohl durch die Kommunizierenden als auch die Umgebung verursacht werden, können die Zuspitzung verstärken. Häufig wirkt sich auch die mangelnde Transparenz von Verwaltungsabläufen negativ auf das Verhältnis zwischen Behördenmitarbeiter und Bürger aus. Zu häufig können Menschen die Verwaltungsabläufe nicht nachvollziehen, wie auch eine Umfrage des Meinungsforschungsinstitutes Forsa in Nordrhein-Westfalen ergab. Demnach gaben nur 26 Prozent der befragten Personen an, dass sie Verwaltungsabläufe als nachvollziehbar empfänden; 68 Prozent gaben an, dass sie die Prozesse für kompliziert und nicht nachvollziehbar halten.26
Eskalierend wirken sämtliche Faktoren, die das aktuelle Wohlbefinden stören:
• Stress (z. B. durch Zeitdruck, bisherigen Tagesablauf, aktuelle Lebenssituation usw.)
• Hitze/Kälte
• Bedrängnis/räumliche Enge
• Menschenmengen
• Schmerzimpulse/Schmerzempfinden
• Übelkeit
• Orientierungslosigkeit
• Stress/Unsicherheit
• Lärm/Störgeräusche/schrille Stimmen
• Unhöflichkeit
• Verweigerung/Abweise
• Verständigungsprobleme/Sprachbarrieren
• Ignoranz
• empfundene Ungerechtigkeit
• Zwang
• schlechte Laune/Frustration
• Antipathie
• Unsensible Art/schroffer Ton
• offensive, abweisende Gestik
• u. v. m.
Befindet sich eine Person aufgrund o. g. Faktoren, die überhaupt nichts mit Ihnen und der Behörde zu tun haben müssen, in der Sie sich gerade befinden, werden Sie die Person kaum auf sachlicher Ebene erreichen können. Hier ist es wichtig, zunächst auf das Befinden einzugehen und Ihr Gegenüber aus seinem emotionalen Stress herauszuführen. Auch wenn Sie die Person als unhöflich wahrnehmen, im Erwachsenenalter und ohne konkreten erzieherischen Auftrag liegt es nicht an Ihnen, ihm Manieren beizubringen. Bleiben Sie ruhig, bestimmt, bringen Sie ein bestimmtes Maß an Verständnis für die Situation der Person auf und geben Sie ihm damit auch die Möglichkeit, sich nicht nur zu fangen, sondern auch, sich zu entschuldigen.
6. Aggressionsvermeidende/deeskalierende Faktoren
Wenn es möglich ist, sollte eine Eskalationsdynamik frühzeitig unterbrochen werden, auch wenn das bedeutet, besonders zuvorkommend auf einen Aggressor eingehen zu müssen.
Deeskalierend wirken Faktoren, die das Wohlbefinden des Gegenübers steigern:
• Höflichkeit
• Sensibilität
• Befindlichkeit des Anderen erkennen
• Verständnis zeigen, ohne dem anderen Recht (auch für sein Auftreten) zu geben
• sicheres Auftreten
• Aufmerksamkeit
• Kompetentes Auftreten
• Offene Körpersprache/ruhige Gestik/Position der Hände
• angepasste, freundliche Mimik (lächeln, wenn es passt, nicht gezwungen)
• gepflegtes Äußeres
• angepasster Ton/moderate Stimmlage
• Aufrichtigkeit (keine falschen Komplimente machen; das Gegenüber merkt sowas meistens)
• ruhige Gesprächsatmosphäre
• Verfügen von Wahlmöglichkeiten
• u. v. m.
Meist stehen uns nur diese simpel und allgemein bekannt wirkenden Verhaltensweisen zur Verfügung. Auch bei wütenden Menschen können sie aber helfen, sich wieder zu beruhigen. Sobald es in den Bereich verbaler Drohungen oder Beschimpfungen geht, versuchen Sie, aus der Situation raus zu gehen (räumliche Deeskalation). Häufig möchte das übrigens auch der Aggressor. Daher ist es wichtig, dass sowohl Sie als auch er einen Fluchtweg haben. Wird ihm dieser versperrt, steigert dies seine Aggression und es kann zu einer Gewalttat kommen. Allerdings helfen sämtliche Maßnahmen zur Deeskalation nicht, wenn eine Person eine Eskalation forciert und absichtlich herbeiführen will.
7. Generell deeskalierende Maßnahmen
Zum Schutz von Leben und Gesundheit der Beschäftigten sind Vorkehrungen für den Notfall zu treffen. Neben der Gestaltung der für einen angemessenen Schutz erforderlichen Rahmenbedingungen und Vorkehrungen durch die Dienststelle trägt auch jede/jeder Beschäftigte mit Freundlichkeit, Informations- und Hilfsbereitschaft wesentlich dazu bei, Aggressionspotential des Gegenübers zu minimieren, bzw. gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ein höflicher und freundlicher Umgangston ist ein wesentlicher Grundbestandteil der vorbeugenden Maßnahmen. In diesem Zusammenhang sind insbesondere folgende vorbeugende Verhaltensregeln wichtig:
• Reihenfolge der wartenden Antragssteller/Ratsuchenden in der Beratung einhalten
• Die Person sofort begrüßen, nach seinen Wünschen fragen und mit Namen ansprechen
• Im Gespräch sein Gegenüber ansehen und aktiv zuhören
• Bei Störungen durch Kollegen oder Telefonate entschuldigen
• Verständlich sprechen, vorhandene Sprachbarrieren klären
• Bei Anregungen der Bürger oder deren Initiativen anerkennen, verständnisvoll auf Kritik oder Beschwerden eingehen; bei Fehlern entschuldigen
• Klare Auskunft bei Anfragen der Bürger nach zuständigen Stellen geben
• Kulant im Rahmen der Möglichkeiten auftreten
• Vollständige Informationen über erforderliche Unterlagen geben, über Folgemaßnahmen informieren
• Entscheidungen verständlich machen, z. B. auf Gesetze nicht nur verweisen, sondern diese auch kurz vorstellen und erläutern
