olema võimalus lahendada probleeme, mis võivad üles kerkida kodulehekülje kasutamisel. Kuigi e-post võib olla kõige efektiivsem suhtlusvahend, hindavad tarbijad kõrgelt ka seda, kui nad saavad klienditeenindusega kontakti näiteks tavatelefoni või skype’i kaudu.
Haldamine ja tugistruktuurid
Pärast kodulehekülje loomist tuleb hoolitseda selle sisu värskuse eest. Uuendamise vajaduse võib tingida ühelt poolt infos olev trüki- või faktiviga, teisalt aga vananenud info, mis samuti kasutajaid kodulehelt eemale peletab. Kui tegu on pisiveaga või osaliselt vananenud infoga, võib selle parandada järgmisel uuendamiskorral. Probleemsed küsimused, nagu valeinfo esitamine, tuleks aga lahendada nii kiiresti kui võimalik, vältimaks suuri moraalseid ja rahalisi kahjusid ettevõttele. Näiteks 2009. aasta augustis oli ühel nädalavahetusel Elioni e-poes müügil lauaarvuti, mille hinnaks oli märgitud 123 krooni. Kuna arvuti tegelik hind on ligi 13 000 krooni, reageerisid sellele “pakkumisele” mitmed kliendid. Uskumatult soodsa hinnaga jõudis tehingu sõlmida enam kui kümme inimest, kõigile neile tuli aga ebameeldivast eksimusest teatada (V1). Kuigi müüjal ei ole kohustust müüa tooteid hinnasildil toodud hinnaga, on selline käitumine käsitatav kasutaja eksitamisena ning ei mõju ettevõtte mainele hästi.
Kindlasti tuleb üle vaadata ka muud tegurid, mille ilmnemisel on vaja kodulehte uuendada. Olgu selleks muutunud tootetingimused, uus toode, mõni kampaania või otsus muuta kodulehte regulaarselt, näiteks kord kuus. Kuidas tagada, et info koduleheküljel oleks täpne ja korrektne? Kuidas informeerida koostööpartnereid sellest, kui protsessis on toimunud mõni oluline muudatus? Pidev uuendamine ning operatiivsus on nõuded, milleta kodulehekülg kaotab tänapäeval oma mõtte. Seepärast on kodulehe haldamiseks soovitatav välja töötada vastav reeglistik.
Oluline on realistlikult hinnata ettevõtte suutlikkust kodulehte uuendada. Kui on selge, et kodulehe sisu sagedaseks muutmiseks ei ole tegijat ega aega ning see jääb vastutava isiku tööde nimekirjas tagaplaanile, on mõistlikum kodulehel sagedast muutmist vajavatest osadest üldse loobuda. Näiteks ei pea iga ettevõte tingimata väljastama uudiseid oma töödest ja tegemistest. Vähest, kuid adekvaatset infot sisaldav koduleht jätab parema mulje kui koduleht, mille värskeim uudis on eelmisest aastast. Vahel on uue sisu loomisel abi ka fännidest või kasutajatest, kes võtavad hea meelega sisu genereerimise enda õlule. Samuti on võimalik koondada koduleheküljele ettevõttega seonduvate toodete ja brändide partnerlehtede materjale.
Kodulehekülje efektiivseks haldamiseks tuleks luua ettevõttesse vastav ametikoht või osta teenust sisse haldusteenust pakkuvalt veebiettevõttelt. Vastutusalad võidakse jaotatakse ära ka ettevõttesiseselt ning iga isik vastutab talle määratud osa eest, nt müügiosakond tooteinfo eest jne –see ei ole siiski kodulehe terviklikkust silmas pidades hea lahendus.
Tugisüsteemide reageerimisajad
Kui kiiret reageerimist eeldavad kasutajad? Metasite Business Solutionsi (V48) läbiviidud uuringul Baltikumi pankade seas hinnati erineva raskusastmega e-kirjadele vastamise kiirust. Metasite hindas reageerimisaegu järgmiselt:
• vähem kui 30 minutit – suurepärane,
• vähem kui kaks tundi – väga hea,
• vähem kui kaheksa tundi (tööpäev) – rahuldav,
• rohkem kui kaheksa tundi – kesine,
• rohkem kui nädal – saamata jäänud vastus.
Reageeri kiiresti!
• Varem piisavaks vastamisajaks peetud kaheksa tundi ehk tööpäev pole enam ammu märk suurepärasest teenindusest.
Lisaks kiirusele on oluline hinnata ka vastuse sisukust – automaatsed süsteemid suudavad üsna kiiresti anda kirjas leiduvatele märksõnadele tuginedes umbmäärase vastuse. Metasite lisas vastusele kaalu, kui see oli täpne ja vastas algsele kliendipäringule ning kui kirjas oli toodud ka vastaja nimi ja telefoninumber.
Nagu eespool mainitud, võib külastajale pakkuda ühenduse võtmiseks ka teisi, kiiremat reageerimist võimaldavaid kontaktiviise, näiteks chat. Lisaks tasulistele ja klienditoega moodulitele (nt providesupport.com) on olemas ka mitmeid tasuta tarkvarasid väikefirmadele, näiteks Mibew Messenger (mibwe.org).
Domeeninimi
Doomeninimi on võrreldav ettevõtte füüsilise aadressiga. Domeeninimi peaks olema:
• Lühike. Lühike nimi jääb paremini meelde ja teda on lihtne hääldada.
• Meeldejääv. Mitte kõik domeeninimed, mis on lühikesed, ei ole meeldejäävad, iseäranis erinevad tähelühendid. Muidugi, kui tähelühend on tuntud kaubamärk nagu IBM (www.ibm.ee), HP (www.hp.ee) vms, on doomeninimi õigustatud. Vastasel juhul ei ole ta meeldejääv vaatamata sellele, et ta on lühike.
• Seotud tegevusvaldkonna või ärinimega. Parim domeeninimi on see, mille annab n-ö ära arvata, näiteks www.palkmajad.ee, www.raha.ee, www.smslaen.ee jne. Hea ja äratuntava nime leidmine võib mõnikord olla päris keeruline.
• Raske valesti hääldada. Üllatuseks on väga paljud domeeninimed sellised, mida on lihtne valesti hääldada. Näiteks c, kui ta hääldub k-na ja ks, kui ta on kirjutatud x-iga. Kui klientidele tuleb pidevalt üle korrata, mis on ettevõtte domeeninimi, ei ole tegemist eriti hea valikuga.
Valest hääldamisest ning ka sellest, et inimesed sisestavad teinekord domeeninime otse aadressireale, on kasulik sarnased domeeninimed igaks juhuks registreerida, näiteks bigbank.ee ja bigpank.ee. Vastasel juhul võib ühel hetkel avastada, et sarnasel domeeninimel käib agar äritegevus, mis lõikab loorbereid ettevõtte tuntud nimest. Investeering mitmesse domeeninimesse on väike võrreldes turundusliku kasuga (või kahjuga), mis sellest sündida võib. Kindlasti on otstarbekas registreerida ka rahvusvahelised domeeninimed nagu firmanimi.com, firmanimi.eu ja ettevõtte kõik võimalikud sihtturud.
Rahvusvahelisus ja keeleversioonid
Välisturgudele suunatud koduleht tuleb ka vastavalt kohandada. See ei tähenda pelgalt sõna-sõnalist tõlget olemasolevast kodulehest, vaid arvestada tuleb kultuuriliste erinevustega ning veenduda, et toode või teenus on sihtgrupile sobilik. Kohandamine tähendab siin kodulehe optimeerimist otsingumootorite jaoks ning tihedat tööd tekstide ja kujundusega (V38).
• Tekstid. Sihtturule sobiva teksti loomiseks on kaks võimalust: originaaltekstide kohandamine või võõrkeelse originaalteksti kirjutamine. Esimesel juhul tõlgitakse originaaltekst ja kohandatakse see välisturule vastavaks. Teisel juhul antakse teksti kirjutajale sarnane lähteülesanne nagu koduturulgi ning ta loob sellest lähtuvalt võõrkeelse originaalteksti (V38). Kui üks sihtturg on teistest märkimisväärselt erinev, tasub lisaks keelelisele kohandamisele kaaluda ka kodulehekülje sisu muutmist. Näiteks kasutas Sprite korvpalliteemalises kampaanias Eestis ja Lätis sama lahendust, kuid Leedus, kus korvpall on märgatavalt populaarsem, muudeti ka kampaania sisu vastavalt sihtturu ootustele.
• Kujundus. Sõltuvalt ettevõttest tuleb sihtturu jaoks kujundust pisut kohandada. See võib piirduda pelgalt värvide või sümbolite muutmisega, kuid vahel tuleb sihtgrupi erinevuse tõttu teha täiesti uus kujundus.
• Optimeerimine. Kohandatud koduleht peab olema leitav sihtturul kasutatavate otsingumootorite abil. Hea positsioon kohalikus Google’is
