держаться в секрете от работников магазинов. Рекомендуется проводить «тайного» покупателя каждую неделю, если ваш бюджет существенно ограничен, постарайтесь организовывать данное мероприятие хотя бы раз в месяц.
Также помогают поддерживать высокий уровень обслуживания регулярные посещения магазина руководящим сотрудником. Если у вас всего одна или несколько торговых точек, вы можете лично объезжать их.
Небольшие сети обыкновенно нанимают операционного директора или территориальных менеджеров, которые занимаются проверками в подконтрольных магазинах. Приезды контролеров всегда должны быть внезапными, магазинам ни в коем случае нельзя сообщать график проверок.
По своему опыту скажу, что, в свою очередь, требуется строгий контроль за операционными директорами и территориальными менеджерами. Часто магазины расположены весьма далеко друг от друга и сотрудники, ответственные за проверки, много времени проводят в пути. Без отсутствия надлежащего контроля, у работников возникает соблазн схалтурить, посетить меньше точек, чем возможно, провести в них меньше времени, а то и попросту отсидеться дома. Дабы избежать таких ситуаций, подчиненным необходимо выставлять четкие планы по количеству посещений и времени, которое они должны проводить в каждой точке. Проверить, посещает ли менеджер магазины, вы можете, установив в торговых точках видеокамеры (этот способ также позволит в определенной степени контролировать сохранность товарно-материальных ценностей). Также следует организовывать перекрестные проверки, лично посещая магазины в то время, когда там должен находиться операционный директор или территориальный менеджер.
Когда я работал в сети косметических магазинов, настоящей бедой являлось то, что территориальные менеджеры вступали в сговор с продавцами, и речь шла уже не просто о несоблюдении стандартов обслуживания, а о воровстве в весьма крупных масштабах.
Важно отметить, что на людей отрицательная мотивация действует куда лучше положительной, поэтому вам необходимо разработать системы штрафов и для территориальных менеджеров, и для продавцов.
В целях повышения эффективности проверок как «тайным» покупателем, так и руководящим работником, вам следует разработать чек-лист – перечень подлежащих контролю пунктов, в котором проверяющий будет делать отметки об их выполнении. В чек-листе должны быть представлены все существенные элементы, определяющие процесс продажи товара. Для удобства желательно разбить чек-лист на блоки. Например, для блока «обслуживание» могут проверяться следующие элементы: скорость обслуживания, наличие приветствия, презентация товара, знание ассортимента, предложение дополнительных товаров, выявление потребностей клиента. Для блока «внешний вид продавца» можно предложить следующий перечень: чистота и опрятность формы, улыбка при приветствии, прическа, наличие бейджа.
Также в чек-лист следует включать такие блоки, как торговый зал, выкладка,
