style="font-size:15px;"> – навыки прояснения потребностей (вопросные техники);
– навыки презентации;
– навыки работы с возражениями.
Сформированность навыков обслуживания у продавцов при условии владения информацией об услуге дает культуру обслуживания как неоспоримое конкурентное преимущество организации, повышает имидж на рынке услуг и рынке труда и, безусловно, оказывает плодотворное влияние на развитие корпоративной культуры организации в целом;
– услуга – духовное благо, а не материально-вещественный продукт, она не осязаема и ее нельзя хранить. Если студент не посещает учебные занятия, это не снижает стоимости обучения, если он не сдаст предмет, никто не вернет ему деньги, так как услуга значима в момент ее предоставления;
– кроме того, услугу невозможно отделить от ее источника. Без бухгалтера невозможно предоставление услуги аутсорсинга бухгалтерского учета, а без преподавателя чтение лекции.
Если говорить об определении понятии «сфера обслуживания», то, как и к определению понятия «услуга» существует несколько теоретических подходов.
По мнению исследователей в области экономики, сфера обслуживания объединяет совокупность отраслей, не входящих в материальное производство.[35] В данном определении «сфера услуг» и «сфера обслуживания» рассматриваются как понятия с идентичным содержанием.
В нашем понимании, «сфера услуг» является более широким понятием, включающим сферу обслуживания.
Сфера услуг – «совокупность отраслей, подотраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения».[36]
Сфера обслуживания формально определяется как одна из категорий непроизводительного труда. Специфической ценностью этой сферы деятельности являются полезные действия, направленные на то, чтобы довести до общества результаты материального и духовного производства и обслужить сам процесс потребления материальных и духовных благ.
Сфера обслуживания – совокупность подотраслей сферы услуг, в которой при взаимодействии исполнителя и потребителя приобретаются услуги.
Рынок услуг действует в согласии с рынком товаров и представляет собой один из его видов, развиваясь в пределах единых законов рыночной экономики и подвластно им.
Результат труда работников этих отраслей неотделим от самой деятельности и не существует вне нее, то есть не воплощается в каких-либо материальных предметах. Однако при таком подходе за рамками сферы обслуживания оказываются представители ателье, мастерских и комбинатов, создающих продукцию по индивидуальным заказам часто в тесном взаимодействии с заказчиком.
Характеристики сферы услуг
Автором составлены основные характеристики сферы услуг, которые
