двух десятилетий, наблюдаются новые тенденции, характерные для организаций сферы услуг. Эти тенденции сосредоточенны главным образом вокруг ценности человека – персонала, как источника стабильности и развития организации и клиента, как источника благосостояния организации и каждого ее члена.
Понятие «Услуга» интегрирует в себе совокупность разнообразных видов экономической деятельности человека. В профессиональных, научных источниках существует большое количество его определений, иногда взаимоисключающих, что отражает сложность и неоднозначность рассматриваемого явления.
Ф. Котлер определяет услугу, как «любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая, в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».[30]
Еще одно определение услуги принадлежит Т. Хиллу: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой».[31] Приведенное определение Т. Хилла при анализе вопросов торговли услугами используется зарубежными исследователями в качестве исходной.
В литературных источниках периода СССР услуга определялась как некая потребительская стоимость, которая создается в непроизводственной сфере и удовлетворяет потребности социума и отдельных людей. Что соответствовало подходу К. Маркса, который определял услугу как «вообще не что иное, как … особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».[32]
В современной Российской практике применяется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», стандартизирующий понятие «услуга». Под услугой в рамках данного ГОСТа понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Как и определений понятия «услуги» существует и несколько подходов к их классификации.
Согласно представлениям В. Х. Хиндли и А. С. Смита, Б. Хекмана и Р. Штерна, а также других исследователей всю совокупность услуг по критерию предполагаемого участия в международном обмене, возможно распределить в три группы: первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним относятся: воздушная и морская перевозки пассажиров и грузов, связь, международные кредитные и страховые сделки. Во вторую группу входят услуги, которые не могут идти на экспорт – государственные, социальные, индивидуальные и инфраструктурные услуги.
