я приміряла цю форму в її присутності. Це був єдиний випадок, коли вона не намагалася «позичити» в мене одяг.
Щодня мені треба було з’являтися на роботі за п’ять хвилин до початку зміни. У маленькій кімнатці для персоналу висіли нагадування: «Розмовляйте з відвідувачами, усміхайтесь і запам’ятовуйте їхні імена».
Менеджерка дала мені відеофільм «Подаємо усмішки» – про те, як подавати сніданки. Усе, що я викладала на тацю, повинне було мати такий самий вигляд, як на малюнках, і видача замовлення мала тривати не більше за 59 секунд.
У результаті я почала працювати коло віконця, де замовлення видавали водіям автівок. Мене тренувала Робін. Ця жінка прагнула змінити світ на краще і використовувала для цього 30 секунд спілкування з кожним клієнтом. Вона могла визначити, хто поспішає, кому не завадить комплімент, а хто любить відчути себе важливим. Вона знала імена постійних клієнтів і збирала для них замовлення ще до того, як вони встигали їх зробити. Здавалося, ця жінка зовсім не помічала позіхань, набурмосених і неголених облич – вона просто усміхалась.
– Зазвичай я дивлюся людям в очі та звертаю увагу на вираз обличчя, щоб зрозуміти, як вони почуваються і про що думають, – сказала вона.
Коли люди дізнавалися, що їй уже 31 рік і вона працює в «Макдональдсі», то зазвичай щиро співчували. Робін не розуміла чому. Вона пишалася своєю роботою й відкладала гроші, щоб купити власний будинок.
То була важка робота. Доводилося стояти протягом цілого дня, і мої коліна та ступні дуже боліли. У нас не було на чому сидіти. Щоб трохи розважити себе, я зазирала в автівки, щоб побачити, що висить на дзеркалі заднього огляду (пухнасті гральні кості, освіжувачі повітря, годинники), а що цікавеньке лежить на задньому сидінні (пилосос, скручений килим, ключки для гольфу). Сісти й відпочити можна було лише під час 30-хвилинної перерви. Мені здавалося, що мої ноги от-от вибухнуть. Долоні пахли жиром, уніформа прилипала до тіла. Перш ніж іти додому, я мала наповнити дротяні кошики замороженою картоплею. Зробивши це, я пішла – абсолютно виснажена.
Наступного дня я працювала за головним прилавком. Ми мали звертатися до кожного відвідувача словами: «Вітаємо в „Макдональдсі“! Чи можу я прийняти Ваше замовлення?» Але відвідувачів ставало все більше, тож я просто почала вигукувати: «Наступний!» Того дня моїм «тренером» був Карлос – 17-річний юнак. Він був на двадцять років молодший за мене, однак жодного разу не змусив мене почуватися принижено. Бо надто добре знав, як воно буває. Коли один із менеджерів сказав йому, щоб він відправив мене прибирати зі столів в обідній залі, він округлив очі й сказав: «Я не відправлятиму вас, я просто попрошу». Він не хотів бути головною куркою в курнику, де я була найменшим курчам. Для нього ми всі були рівними – однією командою.
У майбутньому Карлос хотів стати лікарем-неонатологом і допомагати новонародженим, чиї батьки – наркомани. Він збирав гроші на медичний коледж. Рік тому він закінчив школу і працював по 35 годин на тиждень. За словами хлопця, «Макдональдс» навчив його відповідальності.
