вопрос с сотрудниками у вас решён. Теперь обязательно детально пропишите скрипты для каждой категории персонала. Скрипт – это модель поведения и разговора при коммуникации с клиентом.
Например, сотруднику колл-центра в письменном виде следует указать, когда делать исходящий звонок, как приветствовать, что говорить, в какой последовательности, список стоп-фраз и т. д. Для того чтобы написать много работающих скриптов, нужно неоднократно прослушать эффективных сотрудников или проработать сторонние скрипты и адаптировать под себя.
2.6. Сломите их сопротивление
Прекрасно, вы провели хорошую работу и имеете качественные скрипты, которые намерены дать продавцам. Но возникает проблема – сопротивление персонала обучению. Они будут утверждать, что всё это не работает, лишь бы поменьше напрягаться.
Что в этой ситуации делать? Станьте психологом. Скажите, что вы хотите, чтобы сотрудники зарабатывали больше. Для этого вы проведёте собрание, где вместе придумаете скрипты, которые помогут сделать больше продаж, увеличат чеки и заработок. На собрании во время мозгового штурма вбрасывайте заготовки, пусть присутствующие верят, что сами это придумали. Таким образом, вы внедрите скрипты без сопротивления.
Как мы уже поняли, на средний чек, в числе прочего, влияют хорошо проработанные скрипты. Когда в Макдональдсе заказывают колу, скрипт кассира включает вопрос: «Большую?». Всё, проще некуда. А это слово заметно увеличивает чек! Кассир применил одну из техник допродажи up-sell. Приёмы допродажи и увеличения чека мы будем подробно разбирать во второй части книги.
Очередной фактор формулы прибыли – конверсия. Конверсия – это преобразование потенциальных клиентов в реальных, перевод любого контакта в сделку. От чего она зависит? Опять от качества и проскриптованности персонала.
Знаете ли вы, что если потенциальный покупатель попробовал, помазал, примерил, то это на четверть повышает вероятность покупки? Очень полезно разработать и внедрить в работу персонала продающие скрипты, подталкивающего клиента попробовать, помазать, примерить. Знает ли ваш персонал, что такое выявление потребностей? Как закрывать возражения? По какому алгоритму вести покупателя? Прописаны ли у вас на все операции? Внедрение продающих скриптов – это лёгкий и быстрый способ получения дополнительного дохода!
Следующий важный коэффициент формулы – транзакции. Что предпринять, чтобы клиенты приходили чаще? Делали покупки снова и снова? Как добиться того, чтобы проделанная единожды работа приносила деньги постоянно? Этому вопросу надо уделять первостепенное внимание. Здесь лежать огромные деньги, и тому, как вы их можете извлечь, посвящена отдельная глава во второй части данного пособия.
2.7. Она всё ещё двигатель
Ещё один коэффициент формулы прибыли – это лиды (входящий поток). На лидогенерации – привлечении потенциальных клиентов – спотыкаются большинство предпринимателей. Когда я спрашиваю владельцев
