tenido que volver a incumplirle a los clientes por descuidar ese detalle.
Me comprometí a enviarle a mi cliente una información antes de nuestra reunión. Le pedí a mi secretaria que la mandara vía e-mail y ella me confirmó que lo había hecho. Cuando preparé el material necesario para la visita, al hacer la revisión de la lista de verificación llegué al ítem “documentos enviados al cliente” y, entonces, no solo le solicité a mi secretaria la reconfirmación del envío sino que revisé el correo electrónico que ella le mandó al comprador. Encontré que, por error, el archivo no se había adjuntado. Entonces, reenvíe el mensaje ahora sí adjuntando la información solicitada, llamé al cliente para comentarle lo sucedido y él me dijo que la leería inmediatamente. Cuando llegué a la reunión, todos estábamos enterados del tema….
Tenía programado visitar a ocho clientes para presentarles un nuevo producto. Gracias a una alarma que tengo programada en mi teléfono móvil que no se me olvide revisar la lista de verificación antes de cada visita, lo hice y recordé que debía cerciorarme de llevar el total de muestras para las demostraciones correspondientes y encontré que solo tenía siete. Conseguí la muestra que me faltaba y salí a hacer las demostraciones. Si no hubiera llevado ocho muestras, no hubiera podido realizar la última visita, la del cliente cuyas instalaciones están ubicadas más lejos de mi oficina, y a quien no sé en cuanto tiempo lo hubiera podido volver a visitar.
Uno de los ítems que tengo en la app desde donde manejo mi lista de verificación es ‘batería del computador’, al revisar el listado me di cuenta de que no estaba cargada. Como ya salía para la cita con el cliente, llevé un cargador y, por supuesto, pude realizar la visita sin contratiempos.
Durante la revisión de planes, miré los asuntos que habían quedado pendientes en la última visita que le hice al cliente. Le había prometido que le llevaría una información técnica de su interés. La adjunté y, la final de la visita, se la entregué como valor agregado. Mi cliente se sorprendió y me habló de lo importante que era para él. Afirmó, además, que nunca creyó que yo recordaría ese compromiso. Quedé muy bien, no solo al entregarle al cliente una información importante como valor agregado, sino al confirmar con ello la calidad del manejo de los compromisos de la organización a la que represento.
Testimonios de fracasos
Realicé una conferencia para ofrecer los servicios de mi compañía y fue un éxito total, asistió mucha gente. Al finalizar mi exposición, les ofrecí a los interesados una visita personalizada con el fin de proponerles un proceso de asesoría. Para programar las citas debían diligenciar un formulario con los datos de contacto. Muchos de los asistentes querían que los visitara, pero yo solo tenía trece formularios… desde el escenario vi que algunas personas no tenían cómo inscribir sus datos y se retiraban del auditorio. Es probable que haya perdido la oportunidad de contactar a muchas otras personas, a más clientes potenciales. Si hubiera constatado cuántos estaban inscritos y habían confirmado su asistencia, esto no habría pasado.
Preparé muy bien la visita al cliente. Solo me faltaban en el maletín las tarjetas personales, pero como conocía al comprador y la reunión era únicamente con él, no le di importancia. Cuando estaba en la visita, el gerente general entró, saludó, me dio su tarjeta y me pidió la mía… Concluí: “En las reuniones siempre piden lo que uno no lleva.
Mi cliente dice:
—Por favor, me deja una muestra del producto con el nuevo empaque…
Busco en mi maletín y solo encuentro la vieja presentación. Con vergüenza le pido disculpas. De nuevo busco y busco y busco…y, finalmente, le digo:—¡Qué pena! Se me acabaron. Se la quedo debiendo”.
Tengo que agregar a la lista de verificación “las distintas presentaciones del producto”.
Para que fuera autorizada la prestación de uno de los servicios que ofrecemos en mi compañía, era necesaria la firma de un ejecutivo de la empresa cliente. Fui hasta su oficina y la secretaria me dijo que él había salido a visitar puntos de venta. Lo llamamos al celular y el ejecutivo, muy amablemente, me dijo que podíamos encontrarnos a las once de la mañana en un centro comercial. Me pidió que cuando llegara allá lo llamara para reunirnos y firmarme el documento. Llegué cinco minutos antes de las once y, cuando lo iba a llamar, noté que mi celular estaba descargado. No tenía cargador, se me había olvidado meterlo en el bolso… no me sabía el número del teléfono del ejecutivo… no tenía cómo comunicarme con él. Cuando solucioné el problema, lo llamé. Había pasado media hora. Él estaba muy disgustado:
—La esperé quince minutos y no apareció —y, sin dejarme hablar, añadió—: ya no puedo encontrarme hoy con usted. ¿Sabe qué? Llámeme al final de la semana entrante a ver cuándo la puedo recibir.
Desde ese día incluí el cargador del teléfono móvil en la lista de verificación.
Concreté una cita con un cliente cuyas oficinas quedaban a las afueras de la ciudad. Revisé con la lista de verificación todos los documentos que necesitaba para hacer una buena visita. En el camino encontré un peaje que estaba a pocos minutos de las instalaciones de la empresa que iba a visitar. No creí que estuvieran tan retiradas. Busqué en mi billetera el dinero para pagar el peaje y no tenía. Busqué monedas en mi bolso y tampoco encontré. Revisé en la gaveta del carro… definitivamente no podía pasar el peaje. Tuve que llamar a mi cliente, cancelar la cita y disculparme con él, pues no era posible llegar a su oficina. Adicionalmente, perdí una tarde que pudo ser muy efectiva. Aunque tengo una la lista de chequeo y el hábito de revisarla, mi error fue no hacer la lista adecuada.
¿Cuál es la diferencia entre trabajar con su compañía y con nuestro proveedor actual, sabiendo que los dos representan el mismo producto? —pregunta mi cliente.
—La diferencia radica en nuestro alto nivel de asesoría, asesoría en desarrollo y mejora de productos. Por ejemplo, la demostración que le propongo…
—Muy bien, veamos de qué se trata —dice entusiasmado. Para iniciar, busco entre los materiales el termómetro y no lo encuentro. Entonces debo decirle al cliente:
—Por favor, me presta un termómetro para realizar la prueba…—y, aunque sé que él tiene dicho instrumento, me dice:
—No tengo.
En consecuencia, tuve que decirle que no podía realizar la demostración.
El cliente nunca más me volvió a recibir. Desde eso he aprendido a revisar antes de cada visita la
