el trabajo de meses de acercamientos y contactos. En muchas ocasiones sucede que, por ejemplo, el vendedor no lleva el material completo para la presentación, o le falta un informe, o el cliente le pregunta por el estado de sus ventas y en el momento no tiene la información a la mano.
Son innumerables las ocasiones en que el vendedor se da cuenta, en presencia del cliente, de que algo faltó para la visita, de que no llevó algo, de que algo se le olvidó. Por esta razón es necesaria la preparación o revisión de planes.
¿Tarjeta de presentación vía e-mail?
En una reunión de evaluación de un equipo de ventas, uno de los vendedores recordaba cómo había olvidado llevar a una visita su tarjeta de presentación. Luego de exponer ante su nuevo cliente lo cuidadosa que era su compañía con todos los detalles y cómo esto la caracterizaba y diferenciaba de las demás de su gremio, su interlocutor le pidió una tarjeta de presentación para saber dónde encontrarlo después de estudiar su propuesta. El vendedor, sabiendo que este descuido contradecía su argumentación, debió decirle que la había olvidado pero que le mandaría más tarde los datos vía e-mail. El cliente sonrío y con ironía le dijo:
—¿Esa es la precisión de su compañía? —el cliente perdió el interés y atención en la presentación.
Podemos decir que la visita de ventas comienza antes del saludo al cliente. Por lo general, con anterioridad a la reunión con el comprador se han realizado contactos y aproximaciones en los que el vendedor debe haber procurado construir y proyectar una buena imagen de sí mismo y de la compañía para la cual trabaja. Esta primera impresión depende de él y no del comprador. En unos pocos segundos el vendedor, con una adecuada presentación personal, dinamismo en el saludo, energía, entusiasmo y respeto, transmite quién es y genera en el comprador una “buena impresión”.
También sucede con frecuencia que el comprador, antes de la visita presencial, investigue al vendedor a través de las redes sociales y en la página web de la compañía o tenga contacto con él por correo electrónico, Whatsapp o alguna otra aplicación de mensajería instantánea, y con ello se forme una imagen sobre su estilo de vida, trayectoria, carrera profesional, formación y cultura. Por eso es importante que el vendedor utilice estos medios con educación y cuide su forma de expresarse por escrito y, además, sea consciente de la trascendencia de lo que publica sobre sí mismo en las distintas plataformas digitales.
La visita empieza cuando el vendedor se prepara para ella, cuando indaga e investiga las necesidades y el perfil del cliente con la ayuda de los medios de comunicación y de las redes sociales, entre otras herramientas que ofrece la tecnología actual, y cuando planea desde los pequeños detalles, como asegurarse de llevar los materiales que necesitará durante la visita, hasta cuando prevé el manejo de las posibles objeciones del comprador y el desarrollo de la negociación.
En estos contactos iniciales, el vendedor ha debido obtener la mayor información posible del cliente prospectivo y aproximarse al conocimiento de sus necesidades. El cliente prospectivo es una persona o empresa con capacidad y autorización para efectuar una compra y con la necesidad del producto o servicio que el vendedor ofrece. Es importante tener un registro de clientes prospectivos en una base de datos organizada, un Customer Relationship Mangement (CMR), donde estos estén clasificados por categorías, edades, ingresos, gustos o aficiones, ocupación, estado civil, etc. Es decir, por el mercado objetivo que busca la compañía.
La visita de ventas comienza desde estos primeros contactos y la información que se obtenga en ellos hace parte de la etapa de preparación o revisión de planes.
Mi calculadora financiera
Un ejecutivo de una compañía bursátil visitó a una empresa recaudadora de pensiones, tal vez uno de los clientes más atractivos para una compañía de valores. Después de conseguir que lo atendieran y de enviar vía e-mail una serie de propuestas muy interesantes para lograr la atención del cliente, por fin llegó el día de la cita. El gerente financiero que lo recibió le dijo:
—Bueno, necesito que revisemos y analicemos las propuestas porque hay la posibilidad de que parte de los dineros que recaudamos los manejen ustedes. Sin embargo, no entiendo de dónde sale la rentabilidad que su compañía me ofrece. Y tengo una inquietud: en este portafolio, con la rentabilidad que usted me propone, los cálculos que hago no coinciden con los suyos. Si me comprueba que la rentabilidad que me está ofreciendo es como usted dice, tendrían la cuenta.
El ejecutivo de la compañía de valores, seguro de la propuesta y de sus cálculos, pensó: “esta es mi gran oportunidad”. El gerente financiero le propuso un ejemplo:
—Tomemos un millón de dólares y miremos la rentabilidad que usted me ofrece, con los niveles de riesgo…
Mientras él hablaba, el ejecutivo de ventas buscó en el maletín su calculadora financiera y no la encontró. Recordó que la tarde anterior su compañero de oficina se la había pedido prestada y había olvidado devolvérsela. El gerente ya tenía la de él en la mano y se disponía a realizar la operación. Pero viendo la expresión de angustia del ejecutivo, le preguntó:
—¿Qué le pasa?
—No traje mi calculadora.
—No importa, yo le presto la mía.
El cliente terminó sus cálculos y le pasó la calculadora.
En finanzas, como es bien sabido, no solo hay que saber hacer los cálculos sino también manejar la calculadora porque todas son distintas, son un elemento casi personal. Pues la calculadora que el gerente financiero le prestó al ejecutivo de ventas era diferente a la de este último y, por supuesto, no tenía programadas las fórmulas del vendedor. En consecuencia, este no pudo hacer la operación. El cliente, entonces, le propuso que se fuera para la oficina, revisara los cálculos y que hablaran luego.
Ya en su escritorio, el ejecutivo de la compañía bursátil revisó la cuenta y esta estaba correcta. Envió un e-mail que no le respondieron, insistió y nunca le contestaron…
Con anticipación, el vendedor deberá acopiar información sobre el cliente: qué necesidades tiene, cuál es su historial, su cartera, sus gustos y aficiones, cuál es el tamaño de la compañía, a quién le está comprando y qué diferencias se le podrán ofrecer. Igualmente, deberá preparar el material publicitario y los artículos personales que necesita para la visita, y revisar los asuntos que quedaron pendientes en reuniones anteriores con el comprador.
De la misma manera que un piloto realiza una revisión minuciosa de sus instrumentos minutos antes de cada vuelo porque sabe que está de por medio su vida y la de los pasajeros (no nos imaginamos un piloto en medio de un vuelo preguntándole a su copiloto si cuenta con la gasolina suficiente para el trayecto), igual que un cirujano inmediatamente antes de una intervención quirúrgica revisa todo su equipo pues de ello dependen la salud y la vida de su paciente (no nos imaginamos a un cirujano preguntando en medio de una intervención si hay oxígeno), el vendedor profesional debe verificar técnicamente que todos los elementos, material e información necesarios para el buen desarrollo de su visita estén en su maletín antes de abordar al cliente. Están en juego la vida del comprador como cliente de la compañía, su permanencia y la estabilidad de las relaciones comerciales que el vendedor ha establecido con él.
En algunos casos, los elementos que deben tenerse en cuenta son muchos y la información de diversos tipos; por lo tanto, no es posible confiar en la memoria simplemente: el equipo de ventas
