años de ejercicio ha llegado a sacar algunas conclusiones, que los resultados que obtiene son diversos, y que todas sus visitas se desarrollan de una manera diferente.
En realidad, las visitas tienen una estructura: un comienzo, un desarrollo y un cierre. Esta estructura es una especie de guion que se sigue en cualquier tipo de reunión: el vendedor y el comprador se saludan, el vendedor expone sus propuestas, se hace una negociación; si se logra un acuerdo se cierra el negocio y vendedor y cliente se despiden. Por lo general, intuitiva e informalmente, el vendedor orienta su reunión con el comprador de esa manera, pero no es consciente de cómo estos pasos constituyen la clave para tener resultados exitosos ni tiene herramientas técnicas que le ayuden a sacar el mejor provecho de cada uno de los momentos de sus visitas al cliente.
Después de estudiar el ejercicio de las ventas, de observar cómo diversas compañías entrenan a sus vendedores y de ejercer la profesión por muchos años, hemos encontrado que existe un procedimiento que estructura y da eficacia y profesionalismo al desarrollo de las visitas de ventas: el procedimiento básico en la venta.
Preparación: revisar pendientes y estudiar necesidades.
Contacto: saludar, presentarse y verificar condiciones de la reunión.
Desarrollo: entender necesidades, informar, presentar y demostrar.
Cierre: obtener el objetivo propuesto.
Despedida: terminar la reunión con aportes al cliente.
Análisis: efectuar revisión de la visita, del proceso y del resultado.
Este procedimiento consta de varios pasos que están determinados por la estructura de la visita. No importa qué clase de empresa esté realizando el entrenamiento, ni si sus procedimientos se desprenden del tipo de productos, del tipo de clientes o de las diferentes clases de ventas, la estructura de la visita se aplica a todas ellas.
Por nuestra experiencia en el manejo y análisis del comportamiento de los equipos de ventas podemos decir que, aunque los vendedores informalmente lleven a cabo sus visitas con la estructura que hemos presentado, fracasan en distintos momentos de ellas, porque no las realizan técnica y profesionalmente.
Fallas frecuentes del vendedor en la visita de ventas
Cuando los vendedores saludan al cliente, en muchas ocasiones no lo hacen conscientes de todo lo que este hecho representa para el desarrollo de la reunión y de cómo, cuando el saludo se realiza técnicamente —según se verá más adelante—, pueden obtenerse de él importantes ventajas y un gran provecho para la relación comercial que sostienen con el cliente y para la negociación que será objeto de la visita. Tampoco son conscientes de cómo el saludo, llevado a cabo sin profesionalismo, puede causar la pérdida de las oportunidades que la visita representa.
Cada uno de los momentos o fases de la estructura mencionada contempla una serie de herramientas, técnicas y pasos que deben conocerse y aplicarse para conseguir que las visitas a los clientes sean exitosas y se realicen con profesionalismo. En consecuencia, como hemos dicho, en este capítulo estudiaremos, paso a paso, el procedimiento básico en la venta.
1. Preparación o revisión de planes.
2. Saludo, verificación de las condiciones de la reunión y acercamiento al cliente.
3. Presentación de productos y planes según las necesidades del cliente.
4. Cierre como negociación gana-gana.
5. Resumen de acuerdos y cobros.
6. Valor agregado de la visita.
7. Registros y reportes.
8. Análisis de la visita.
Estos pasos de la visita de ventas deben desarrollarse de manera natural y no son una camisa de fuerza. Algunas circunstancias especiales de una venta pueden impedir que el procedimiento se lleve a cabo paso a paso, pero hemos comprobado que la mayoría de las visitas de ventas pueden realizarse siguiendo los momentos mencionados. Igualmente, el procedimiento debe adaptarse a la personalidad y al estilo de cada vendedor y de cada compañía.
Llevar a cabo los pasos de la visita de forma natural garantiza que las visitas a los clientes se realicen con eficacia y eficiencia, es decir, que en ellas se obtengan resultados óptimos en el tiempo adecuado. Igualmente, como hemos dicho antes, el procedimiento contribuye a profesionalizar la actividad de las ventas y a hacer de las reuniones un escenario propicio para negociaciones productivas tanto para el vendedor como para el comprador.
Por lo tanto, invitamos al lector a que de ahora en adelante oriente sus visitas de ventas con base en el procedimiento que estudiaremos, paso a paso, a continuación.
Primer paso: PREPARACIÓN O REVISIÓN DE PLANES
Todo en orden
La mayoría de los vendedores prepara de forma intuitiva sus visitas de ventas, confía en su memoria o en su experiencia. Si al día siguiente tiene una cita, planea lo que le propondrá al cliente y qué va a negociar con él. Sin embargo, la preparación de la visita abarca muchos más aspectos y requiere del diseño de herramientas que aseguren una planeación cuidadosa, técnica y sistemática, pues la preparación puede representar la oportunidad para mejorar eficientemente las visitas de ventas y puede hacer la diferencia entre una reunión exitosa y un fracaso.
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