que influencia su comportamiento y, finalmente, la decisión de compra. Saber escuchar implica entender las intenciones que están detrás del mensaje del cliente.
| Los mejores vendedores cuando sostienen conversaciones iniciales con sus clientes escuchan un 80% del tiempo y hablan tan solo un 20%. |
¿Por qué dar por hecho asuntos relacionados con las necesidades del cliente sin haberlo escuchado? ¿Para qué correr riesgos innecesarios? Por más obvio que parezca lo que el cliente requiere, el suponer sus necesidades siempre da un margen de error que se puede evitar si estas se escuchan y se confirman antes de exponer los diferentes argumentos.
| Un mito muy común en el medio de las ventas es el que se resume en esta frase: “Cuanto más se habla, más se vende”. La realidad es que mientras menos se habla, más se deja de escuchar, menos se entienden las necesidades del cliente y es menos probable que se lleve a cabo la venta. |
Ser feliz siendo amigo
El vendedor debe saber establecer relaciones de amistad comercial con sus compradores.
| La amistad comercial implica conocer rápidamente al cliente, averiguar lo que le gusta o disgusta y ser feliz creando lazos con él. |
Una relación comercial con un conocido será más estrecha que con un desconocido. La capacidad de establecer una relación comercial con el cliente debe basarse, entre otros aspectos, en la preocupación por el negocio, en el interés por las necesidades del comprador, y por sus preferencias comerciales.
Es muy importante entender que establecer una relación de amistad comercial no implica involucrarse en la vida personal del cliente. La amistad personal es más profunda que la amistad comercial, pero, a la vez, con muchas más oportunidades de conflicto que la segunda. La amistad comercial, sin ser tan profunda, tiene menos oportunidades de conflicto, y se puede ver afectada si se comete el error de volverla personal.
Sobrepasar las barreras de la amistad comercial para llegar a una personal puede producir conflictos en la relación vendedor-comprador. Esto se ve con claridad en diálogos tan comunes, pero a la vez tan peligrosos, como los siguientes:
Las actitudes positivas hacen la diferencia
La actitud positiva del vendedor se debe enfocar hacia el producto, hacia la empresa, hacia él mismo, hacia la satisfacción del cliente, hacia otras personas y hacia el cambio.
Suponga que se encuentra en una sala de ventas y el vendedor inicia la conversación comentando la grave situación política del país, luego habla mal de la competencia y finalmente argumenta que no se puede dar ningún descuento porque “los negocios están muy difíciles”. ¿Qué sensación le causa? ¿Qué decisión podría tomar en este escenario pesimista? Seguramente dudaría al momento de hacer su compra. Por el contrario, una actitud positiva del vendedor le generará confianza y tranquilidad, le ayudará a tomar una decisión con mayor seguridad.
La venta comienza en la mente del vendedor. Antes de venderle algo a alguien, se debe estar convencido de que se logrará la venta. Si no se cree en sí mismo, en la compañía o en el producto que se representa, es poco probable que se pueda convencer a los demás.
Tengo un buen producto
Las actitudes negativas del vendedor hacia el producto o servicio son percibidas de manera consciente o inconsciente por el cliente. Cuando el vendedor no está seguro de los beneficios que su oferta representa para el comprador, su entusiasmo y credibilidad, la sinceridad con que la presenta no son los mismos que cuando cree en ella y está seguro de las cualidades del producto o servicio. Pero es importante aclarar que una actitud positiva hacia el producto no implica que al vendedor le deban gustar todos los productos para su consumo o ser usuario de ellos. No se pretende que el vendedor tenga un gusto universal, pero sí debe entender y respetar el gusto y las necesidades de los demás. Para ello es clave que tenga empatía. Esta cualidad le ayudará a ofrecer con una actitud positiva su producto o servicio.
Valoro la empresa a la que pertenezco
La empresa que representa el vendedor es el respaldo de la solución que está ofreciendo y es el aval de la relación con el prospecto. El compromiso del vendedor con la empresa hace que proyecte al cliente una imagen de respaldo, confianza y seriedad que genera tranquilidad en la relación comercial.
Soy un asesor exitoso
Otra actitud positiva que el vendedor debe tener es la que se refiere a sí mismo. “Yo sí tengo mala suerte…”, “esto no me pasa sino a mí”, “yo soy el único que me involucro en este negocio tan difícil”, son expresiones que reflejan claramente que una persona tiene una actitud negativa hacia sí mismo, y lo cierto es que a estas personas posiblemente les ocurran toda clase de eventos negativos.
Una actitud negativa hacia sí mismo puede tener raíces muy profundas. Lo que dicen las personas admiradas por los individuos que se encuentran en etapas críticas de la vida, en las que son altamente influenciables, tiende a convertirse en expectativas inconscientes sobre los resultados que se obtienen en la vida adulta. A este fenómeno se le ha dado el nombre de “guion” y, en la mayoría de los casos, es inculcado por figuras paternas, cuando dicen frases como estas: “Hijo, tú naciste para grandes cosas”, “tú sí eres desordenado”, “todo lo que haces, lo haces mal”.
¡Somos tan diferentes!
Un vendedor de todo tipo de productos tecnológicos tiene en su catálogo un reloj con GPS y conexión al teléfono móvil. Él, por su estilo de vida, no le encuentra mucha utilidad y considera que, en su caso, solo sería un costoso adorno. Si bien nunca compraría un reloj inteligente, sabe que uno de sus clientes, que es aficionado al senderismo y a los viajes de aventura, disfrutaría mucho con las posibilidades que ofrece el reloj: no perder llamadas, recibir notificaciones sin estar atado al teléfono móvil y orientarse en lugares remotos y desconocidos. Por eso se lo ofrece al cliente como el mejor producto de su catálogo. Este vendedor sabe que ¡todos somos diferentes!
Independientemente de los acontecimientos que lo hayan marcado en la vida, está en las manos de cada vendedor forjar el éxito en su propia carrera: somos parte de la solución solo si creemos en nosotros mismos.
Mi cliente quedó satisfecho
No menos importante es la actitud positiva que el vendedor tenga hacia la satisfacción del cliente. A principios del siglo XX, los hombres más adinerados observaron la proliferación de carruajes que había en las calles y decidieron invertir grandes sumas de dinero en imponentes fábricas de látigos. Solo unos pocos, sin embargo, se enfocaron en la necesidad y no en el producto, en la satisfacción y no en la venta, entre ellos estaba Henry Ford.
La satisfacción de haber cumplido con la compañía
