экономистом, профессором Гарвардской школы бизнеса Теодором Левитом (1925–2006). – Прим. пер.
4
От англ. Communication, Channel, Cost, Customer solution, Community. – Прим. пер.
5
Омниканальность – маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. – Прим. ред.
6
SWOT-анализ – метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности), Threats (угрозы).
7
SMART-подход – в данном случае подход, используемый в маркетинге, менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач, учитывающий следующие факторы: Specific (конкретика), Measurable (измеряемость), Attainable или Achievable (достижимость), Relevant (актуальность), Time-bound (ограниченность по времени).
8
ROI (Return On Investment), иногда ROR (Rate Of Return) – финансовый коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности деятельности, учитывая сумму сделанных инвестиций. Обычно выражается в процентах и является отношением суммы прибыли или убытков к сумме инвестиций.
SWOT-анализ и рассматриваемые им вопросы могут стать хорошим инструментом в выстраивании лучших отношений с клиентами: бизнесу важно решать свои задачи с точки зрения удовлетворенности клиента. Необходимо понимать возможности и потенциальные угрозы, чтобы компании могли справляться с проблемами и использовать имеющиеся средства.
9
PESTEL (PESTEL-анализ) – аналитический инструмент стратегического планирования. Название образовано от слов Political (политика), Economic (экономика), Social (общество), Technological (технология), Environmental (развитие) и Legal (законность). Данный анализ направлен на выявление политических, экономических, социальных, технологических и юридических или законодательных аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании. – Прим. пер.
10
Воронка продаж (маркетинговая воронка) – модель, отображающая поэтапный процесс превращения заинтересованных людей в постоянных потребителей продукта или услуги. В интернет-бизнесе использование воронки позволяет конвертировать трафик посетителей из «прохожих» в заинтересованных покупателей и клиентов. – Прим. пер.
11
RFP (Request for Proposal) – запрос предложения, документированный запрос организации, заинтересованной в приобретении каких-либо товаров или услуг, создаваемый заказчиком для потенциальных поставщиков в тендерных или аукционных процессах. – Прим. пер.
12
Кросс-продажи – продажи одному клиенту дополнительного ассортимента, сопутствующих товаров, а также разных товаров или услуг с одним и тем же профилем. – Прим. пер.
13
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, определяющий
