о тенденциях или событиях, которые могут оказать на них положительное и отрицательное воздействие. При этом важно понимать, как покупатели хотят быть в курсе событий, и, в идеале, компаниям следует предлагать решения для использования открывающихся возможностей или решения потенциальных проблем.
Индивидуальный подход
Персонализированный подход напрямую связан с контактом с клиентом (или с клиентской группой). Маркетинг может обратить внимание покупателей, рассказав им свою историю по каналам связи, что, в свою очередь, помогает продвигать самих покупателей и их бизнес. Еще один способ индивидуального подхода заключается в приглашении клиента выступить на мероприятии, организованном поставщиком.
Упрощение работы в одноцелевых сетях
Один из способов поддержки своих клиентов – оказание помощи в общении с другими потребителями, как из той же отрасли, так и с теми, кто сталкивается с аналогичными позиционными проблемами. Облегчение взаимодействия между клиентами через обмен онлайн-информацией, социальные форумы, вебинары и другие мероприятия являются мощным способом для компаний заявить о своей ценности без явного продвижения своих продуктов и услуг.
Привлечение клиентов к маркетингу
Создание реферальных программ[18] может осуществляться в разных формах. Они могут варьироваться от простого обмена информацией о клиентах и тематических исследований до более сложных подходов, включающих организацию брендинговых кампаний или привлечение клиентов-сторонников, продвигающих бизнес, используя широкий спектр медиа: онлайн-видео, рекламу, социальные сети, события и т. д.
Удовлетворенность клиента и маркетинг
Несмотря на то, что инициативы, касающиеся удовлетворенности клиентов, и связанные с ней процессы опроса затрагивают более широкие сферы бизнеса, они тесно связаны с аспектами, за которые маркетинг несет прямую ответственность.
Типовые опросы об удовлетворенности продуктом или услугой обычно рассматривают различные бизнес-операции, в том числе логистику, уровень обслуживания клиентов, качество продаж, ценообразование и компанию в целом. Такие опросы проводятся для определения индекса NPS, учитываемого во многих компаниях. Маркетинг может прямо или косвенно влиять на некоторые аспекты в трех основных областях:
1. Элементы маркетинг-микса. Качество продукции может не соответствовать требованиям клиентов или не удовлетворять их ожидаемые потребности. Цены могут оказаться слишком высокими для приобретаемого продукта. Коммуникации – чрезмерные, несогласованные или неподходящие клиентам – могут влиять на их удовлетворенность.
2. Продажи. При проведении продаж на отношения с покупателями или их удовлетворенность может повлиять смена менеджера или уменьшение частоты контактов менеджера с клиентом. Такое же влияние оказывает и само время взаимодействия: участие в продажах может быть улучшено за счет маркетинга, определяющего
Реферальная программа (в данном случае) – партнерская программа регистрации по рекомендации другого участника. Широко распространенная в Интернете схема маркетинга предполагает регистрацию на сайтах, предоставляющих продукт или услуги. Рекомендация сопровождается «реферальной ссылкой», содержащей информацию об учетной записи участника, который получает вознаграждение за привлечение нового клиента. –
