Un cuestionario deberá ser diseñado con sumo cuidado, basándolo en un propósito y en un objetivo concreto y para ello habrá que tener en consideración:
1 Habrá que dar un título al cuestionario que adelante al entrevistado de qué se trata y qué se pretende con él.
2 Incluir una pequeña introducción donde se le explique al entrevistado los motivos por los que se le realiza esta encuesta, garantizándole además la confidencialidad de los datos e información que proporcione.
3 Emplear un orden lógico en la secuencia de preguntas.
4 Empezar la entrevista con preguntas sencillas, que no afecten a su sensibilidad, a fin de que el entrevistado se sienta cómodo.
5 Tener mucho cuidado en la redacción de las preguntas, que deberán ser cortas, claras, concretas y que no condicionen la respuesta.
6 Que las preguntas sean razonables, es decir, preguntas a las que no haya que responder con suposiciones o conjeturas.
7 Utilizar las llamadas preguntas filtro, que permiten comprobar que el encuestado pertenece al segmento que se está estudiando.
8 Elaborar un cuestionario que no sea excesivamente extenso y provoque que el cliente no llegue ni siquiera a empezar a contestarlo. Un breve cuestionario en recepción o en el restaurante que pueda cumplimentar mientras espera la factura puede convertirse en un entretenimiento para el cliente.
9 Definir el tiempo que durará la entrevista o que empleará en rellenar el cuestionario.
10 Que al final del cuestionario se agradezca la participación con frases del tipo “Gracias por su colaboración” o bien se le premie con algún tipo de participación en sorteos, ventajas para próximas visitas, etc.
Nota
Cuestionarios excesivamente largos y farragosos pueden traer como consecuencia que el encuestado desista o tan siquiera comience a responderlo. Brevedad, concreción y claridad son cualidades imprescindibles en un buen cuestionario.
A la hora de diseñar el cuestionario, habrá tener en cuenta que, básicamente, existen dos tipos de preguntas:
1 Preguntas cerradas: en este tipo de preguntas se proponen todas las respuestas posibles. Son las más fáciles de interpretar y comparar ya que todos tienen las mismas opciones para responder.
2 Preguntas abiertas: en este tipo de preguntas no se propone ninguna respuesta y se deja opinar libremente al encuestado.
Dependiendo del tipo de cuestionario y de los objetivos perseguidos, se elegirán unas u otras, si bien lo ideal es emplear ambas.
Este podría ser un ejemplo básico de cuestionario de opinión para un alojamiento rural:
Fase de ejecución
Una vez planificada la encuesta según lo anteriormente expuesto, y establecido el objetivo principal, se iniciará la fase de recogida de datos. Para esto, se deberá establecer una hipótesis en función del objetivo general, por ejemplo: “Nuestros clientes están muy satisfechos con nuestro alojamiento y nos recomendarán a sus amistades”, hipótesis que deberá ser contrastada durante la fase de investigación.
Procede ahora seleccionar lo que en estadística se denomina muestra.
Definición
Muestra
Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa de él.
En función de los objetivos, se podrá someter a estudio a toda la población o a parte de ella, aunque hay motivos para estudiar solo a determinados colectivos (clientes que han estado hospedados en el alojamiento, por ejemplo) y no al mayor número de personas posible, y esto es debido a que:
La población objetivo puede que no toda esté accesible.
1 Estudios a sectores de población muy amplios son costosos y lentos de elaborar.
2 No se necesita conocer todas las opiniones, bastará con tener una aproximación razonablemente representativa.
3 No se pueden conocer todos los elementos que condicionan el colectivo que se quiere estudiar.
Así pues, se establecerá lo que se denomina varianza poblacional u homogeneidad en la población, ya que, cuanto más homogénea sea, menos tamaño de muestra se necesitará para que el estudio sea fiable.
El trabajo de campo comenzará con la adecuada formación del personal que ha de realizar la entrevista personal o entregar los cuestionarios de opinión por escrito, para que pueda informar adecuadamente al encuestado sobre cualquier duda u objeción que le pueda surgir.
Las encuestas se realizarán en los puntos determinados, procurando un ambiente relajado para el encuestado. Asimismo, los cuestionarios de opinión serán entregados en los puntos previamente determinados y en el momento que resulte más cómodo y fácil de cumplimentar para el encuestado.
El cuestionario de opinión es una magnífica herramienta para saber qué piensa el cliente.
Fase de análisis
Una vez finalizado el trabajo de campo, es decir, se haya conseguido cumplimentar un número suficiente de cuestionarios de opinión, se deberá someter cada uno de ellos a un proceso de corrección en búsqueda de anomalías del tipo:
1 Omisión de algún dato o respuesta considerada importante.
2 Descuidos en cumplimentar algún campo.
3 Encuestados que no pertenecen a la muestra que se pretendía analizar.
4 Respuestas incoherentes.
5 Cuestionarios en los que se califica como “todo excelente” o “todo pésimo”. No se descartarán del todo pero sí se deberán analizar con más cuidado.
Ya descartados los cuestionarios irregulares o que no sirven para conseguir los objetivos señalados en la fase de planificación, se realizará el siguiente proceso:
1 Codificación: consiste en transformar las respuestas en datos numéricos que permitan sacar notas, medias, curvas, etc.
2 Grabación: habrá que pasar los datos a un soporte digital para su correcto tratamiento y conservación. En el
