kann Ihnen einen Titel geben, aber das macht Sie noch lange nicht zu einer Führungskraft. Einer unserer Klienten bringt es auf den Punkt: »Sie sind nicht die Führungskraft, für die Sie sich selbst halten. Sie sind die Führungskraft, die Ihre Leute in Ihnen sehen.«
Ob Sie schon lange als Geschäftsführer im Unternehmen tätig sind oder erst gestern als Kassierer eingestellt wurden: Jeder kann zur Führungskraft werden und die Kundenbindung im Unternehmen stärken. Dazu brauchen Sie keine formelle Position. Entscheidend ist, dass Sie die Prinzipien der Kundenbindung beherzigen und Ihren Kunden mit Respekt und Wertschätzung begegnen. Jeder Friseurlehrling kann ein Meister der Kundenbindung werden. Was er dafür tun muss? Sich den Kunden gegenüber vertrauenswürdig, verantwortungsbewusst und großzügig verhalten. Genauso kann ein CEO Loyalty Leader werden. Der Schlüssel dazu ist, dass er sich in die Kunden hineinversetzt und ehrlich versucht, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme zu verstehen. Ein gutes Beispiel dafür ist J. Willard Marriott, der Gründer der weltbekannten Hotelkette. Nachdem sein Sohn Bill ihn als CEO beerbt hatte, nutzte er seine frei gewordene Zeit, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen, die in einem Marriott-Hotel enttäuschende Erfahrungen gemacht hatten.
Loyalty Leader zu werden ist etwas, für das man sich bewusst entscheiden muss. Leider ist das vielen »Führungskräften« nicht klar. Vielleicht kennen Sie den Spruch: »Mitarbeiter gehen nicht, weil ihnen das Unternehmen nicht mehr gefällt, sondern weil sie ihre Vorgesetzten satt haben.« Studien belegen das. Laut Gallup »hängen die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter im Schnitt zu 70 Prozent von den jeweiligen Vorgesetzten ab.«12
Falls Sie eine leitende Funktion haben: Wie gut sind Sie darin, die Loyalität anderer zu gewinnen? Wie hoch schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit ein, dass Ihre Mitarbeiter Sie weiterempfehlen? Und wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen? Würden mehr als 60 Prozent Sie uneingeschränkt weiterempfehlen? Oder mehr als 80 Prozent? Am Ende hängen Ihre Umsätze und Ihre Leistungsbeurteilungen wesentlich von der Antwort auf eine einzige Frage ab: »Sind Sie eine Führungskraft, der sich Mitarbeiter und Kunden zutiefst verbunden fühlen?«
Um das Verhalten der Mitarbeiter zu ändern, müssen Führungskräfte zunächst ihre eigene Denkweise und ihr eigenes Verhalten ändern. Die meisten von uns haben eine Führungsposition inne, weil sie ein hervorragendes Fachwissen haben. Doch sie haben nie gelernt, andere zu motivieren und in ihnen das Gefühl tiefer Verbundenheit zu wecken.
Wahres Engagement und echte Verbundenheit wurzeln in der Tiefe des Herzens. Mitarbeiter zeigen Engagement, sobald sie spüren, dass ihre Meinung und ihre Ideen gefragt sind. Es motiviert sie, wenn Führungskräfte sie dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen. Das Unternehmen und insbesondere die Vorgesetzten müssen bereit sein, die Leistung der Mitarbeiter zu schätzen. Aber was heißt das alles für Sie ganz persönlich? Wenn Sie tiefe Verbundenheit in anderen wecken wollen, geht es zunächst um eine grundsätzliche Frage. Sie lautet: Wer wollen Sie als Mensch sein?
Wenn Sie die Herzen Ihrer Kunden und Kollegen gewinnen wollen, müssen Sie zuerst bei sich selbst beginnen. Bei FranklinCovey sagen wir: »Solange Sie denken, dass das Problem nichts mit Ihnen zu tun hat, ist genau das Ihr eigentliches Problem.« Oft neigen wir dazu, die Schuld für Probleme, die ihre Ursache letztlich in uns selbst haben, auf die Kollegen, die Umstände, die Vorgesetzten oder das Wetter abzuwälzen. Denken Sie an den leeren Parkplatz vor dem Kaufhaus neben Costco. Das Management und die Mitarbeiter haben sich mit genau solchen Erklärungen zufriedengegeben – frei nach dem Motto: »Das Problem hat seine Ursache dort draußen, aber nicht hier bei uns.«
Mit der Vorstellung, dass man nur Loyalität gewinnen kann, wenn andere sich ändern, lähmen wir uns selbst. Doch sobald uns bewusst ist, dass wir uns ändern müssen, sind wir frei. Jetzt haben wir es in der Hand. Wir stehen vor der faszinierenden Aufgabe, ein Mensch zu werden, der andere dazu motiviert, Engagement zu zeigen und Loyalität zu entwickeln. Es liegt in unserer Macht, ein Team von Mitarbeitern aufzubauen, die mit Leib und Seele bei der Sache sind. Dabei spielt es keine Rolle, welche Vorgesetzten wir haben oder welche Karten uns die Personalabteilung zugeteilt hat.
Vielleicht gehören Sie zu den Ausnahmeerscheinungen unter den Führungskräften, die mühelos in anderen Loyalität wecken. Und wenn nicht? Dann heißt das nur, dass Sie sich möglicherweise noch nicht mit den Prinzipien beschäftigt haben, die das Engagement und die Loyalität anderer freisetzen. Vielleicht sind Sie in fachlichen Dingen ein Überflieger. Vielleicht sind Sie perfekt strukturiert, extrem diszipliniert und hochgradig produktiv. Dennoch können Sie nicht erwarten, dass Sie Ihr Leben oder das Ihrer Kunden und Mitarbeiter wesentlich bereichern. Der Schlüssel dazu ist, dass Sie Ihr Denken und Ihr Handeln konsequent an den Prinzipien ausrichten, die in anderen echte Loyalität und tiefe Verbundenheit wecken.
Wie gut können Sie die Loyalität anderer gewinnen? Finden Sie es heraus. Die folgenden zehn Fragen helfen Ihnen dabei:
| Auswertung | |
| Haben Sie Ihre Punkte zusammengezählt? Dann schauen Sie gleich mal nach, was Ihre Punktzahl bedeutet: | |
| 40 bis 50 | Sie machen Ihre Sache gut. Doch Raum für Verbesserungen gibt es immer und überall. |
| 30 bis 39 | Es gelingt Ihnen mal besser und mal schlechter, Loyalität bei anderen zu wecken. |
| 20 bis 29 | Nicht jeder möchte gerne mit Ihnen zusammenarbeiten oder bei Ihnen einkaufen. |
| 10 bis 19 | Die Fluktuation unter Ihren Mitarbeitern und Kunden ist vermutlich besorgniserregend. |
Wie gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und Kunden?
Prinzipien regieren die Welt. Ein solches Prinzip ist beispielsweise das Gesetz der Schwerkraft. Diesem Gesetz können wir uns nicht entziehen. Falls wir nicht an dieses Gesetz glauben und den Sprung vom Hochhaus wagen, wird uns die Schwerkraft einholen. Das zeigt: Prinzipien gelten für jeden – egal, woher er kommt, was er im Leben schon gemacht hat oder was er denkt und glaubt. Auch unsere Beziehungen zu anderen Menschen unterliegen Prinzipien. Sobald wir diese Prinzipien ignorieren oder verletzen, spüren wir die Konsequenzen. Die drei Grundprinzipien der Loyalität sind:
•Empathie
•Verantwortung
•Großzügigkeit
Wahre Loyalität ist die natürliche Konsequenz eines an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausgerichteten Verhaltens. Mit diesem Verhalten können Sie Ihre Mitarbeiter viel besser motivieren und viel mehr Loyalität bei Ihren Kunden wecken als mit jedem Treuepunkteprogramm und jeder Sonderwerbeaktion. Unsere Studien haben gezeigt, dass Kunden und Mitarbeiter sich besonders Unternehmen und Vorgesetzten verbunden fühlen:
•die ihnen Empathie entgegenbringen,
•die Verantwortung übernehmen und sich verbindlich für ihre Interessen einsetzen,
•die es an Großzügigkeit nicht fehlen lassen.
Dabei
