роль таких коммуникаций играют внутренние процессы. Они так же часто не видны «обитателям» здания, то есть клиентам. Например, покупатели в магазине не задумываются о том, как устроены процессы закупки товара или выкладки его на полку. Зато люди отлично замечают, когда что-то идет не так. Например, они видят, что нужного товара нет в наличии. Так же как и в огромном здании, небольшой сбой в незначительном, на первый взгляд, механизме может привести к ощутимым последствиям. Попробуйте отключить в здании на пару дней интернет или канализацию, и в нем никто не захочет жить или работать, даже если оно очень современно или расположено в живописном месте.
Управляя бизнесом, мы часто держим в голове очевидные и незыблемые вещи. Мы ясно представляем себе свою финансовую модель или оргструктуру. Мы помним, что основа любого бизнеса – это сотрудники, и тратим время и силы на работу с ними. Но мы часто забываем, что бизнес – это в первую очередь процессы. Я люблю спрашивать предпринимателей о том, знают ли они три важные вещи про свой бизнес: каковы ключевые ценности их клиентов, какие процессы в их компаниях создают эту ценность, и сколько эти процессы стоят. Часто я вижу растерянность на лицах или слышу глупости вроде того, что ценность для клиента создает отдел продаж. Спойлер: чаще всего продажи создают ценность только для самой компании, но не для клиентов, об этом мы еще поговорим в книге. С моей точки зрения, управлять бизнесом, не зная ответов на три этих вопроса, можно только в условиях бешено растущего рынка. В условиях стагнации или спада это непозволительная роскошь. И мы должны не просто понимать, как наши механизмы работают или сколько они стоят, – мы обязаны в деталях представлять, что ценят наши потребители в нашем продукте или подобных ему, какие операции влияют на нашу способность удовлетворять эту ценность и как именно.
В качестве метафоры, которая пройдет красной нитью через всю книгу, я выбрал образ дома, постройки. Если вы управляете бизнесом, вы возводите (а в кризис – реконструируете) здание, и в этом здании важна каждая мелочь. Оно должно быть идеально вписано в окружающую среду. Вы должны позаботиться о фундаменте любого бизнеса – людях, которые в нем работают. Вы обязаны тщательно выстроить «жесткие» элементы управления, такие как структура, стратегия, внутренние правила и регламенты, но не забыть и о «мягких» элементах, таких как культура или стиль управления. Но вы также не должны упустить из виду процессы, потому что без них весь тщательно спроектированный дом может оказаться никому не нужным – в нем никто не захочет жить.
Визуальная метафора моего подхода – на рисунке 1.
Рисунок 1
Чтобы ваш бизнес работал идеально, вы должны позаботиться обо всех составляющих успеха. Ваш бизнес должен соответствовать среде, в которой работает. Вы должны хорошо понимать своих
