rel="nofollow" href="#i_008.png"/>
Глава 2
Психология продаж
Основные идеи главы
• Клиент часто делает покупки, руководствуясь эмоциями.
• Важно понимать мотивы и потребности Клиентов.
• Потребности Клиентов меняются вместе с изменением жизни – часто и сильно.
• Вы можете создать стандарты обслуживания, которые помогут вам привлечь Клиентов и облегчить работу своему персоналу.
Давно замечено, что мы завоевываем Клиента на уровне разума только на 10 %. Отвечая на вопрос «ЧТО?», мы тем самым переходим к общению на предметно-смысловом уровне, где главная роль отводится нашим знаниям характеристик продаваемого товара / услуги. Ведя беседу на данном уровне, Клиента, как правило, интересует:
> За какую цену он берет товар / услугу?
> Каково качество товара / услуги, который он покупает?
> Какое количество ему доступно приобрести?
> Какова его выгода от покупки?
Все эти моменты Клиент может узнать самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д.
Работа продавца здесь минимальна.
Например, характеристики кредита: платеж, %, ежемесячные выплаты и т. д. Видны сразу в информационном листе.
Но есть еще и другая составляющая продаж – это чувства или эмоции. Именно они играют решающую роль при совершении покупки. В 90 % случаев Клиенты делают покупки под действием эмоций, получив ответ на вопрос «КАК?»: «КАК я буду этим пользоваться, КАК легко и КАК (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения» и т. д.
Комментарий Артема Богача:
Часто именно эмоции определяют наши действия. Вспомните свои последние визиты в торговый центр. Было такое, что вы покупали вещь не очень нужную вам в данный момент, но потому что она понравилась. Продавец играет здесь ключевую роль. Именно от него зависит в этом случае, состоится ли покупка или нет. Сумеет ли продавец сделать так, чтобы покупатель купил понравившийся ему товар. Расстался со своими деньгами. Дал волю своим эмоциям. Продавцы иногда поступают с точностью до наоборот. Своим видом, комментариями они могут просто отбить желание приобрести товар.
В этом случае Клиент задумывается не о стоимости, а о выгоде для себя, о ценности, которую он приобретает, покупая наш товар / услугу.
Он задает себе вопросы:
> Насколько гарантирована безопасность данным производителем?
> Как удобно (без лишних хлопот и суеты) для себя я могу это приобрести?
> Насколько данная покупка соответствует моему статусу и имиджу?
> Какова для меня ценность или выгода данной покупки именно у вас и именно этого товара / услуги?
Успех продаж во многом определяется компетентностью продавца. Можно смело сказать: продавец, умеющий устанавливать
