de oportunidades de acceso a la información de valores cotizados en bolsa que rige dicho mercado, con el consiguiente perjuicio económico de quienes no tienen información privilegiada. Por otra parte, hace disminuir la confianza de los inversores en el mercado de valores, perjudicando la función económica y social que realiza la bolsa […]42.
iv) En caso de que los clientes o usuarios identifiquen una conducta que signifique un desconocimiento del orden jurídico institucional por parte de la entidad vigilada, podrán formular una queja para que la autoridad o persona competente analice la situación y se emita una evaluación de la misma. El artículo 2 de la Ley 1328 de 2009 define una queja como:
[…] la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
Las quejas pueden presentarse actualmente ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o ante el defensor del consumidor43, quienes tendrán una competencia a prevención para conocer y analizar el asunto sometido a su conocimiento, sin que su decisión tenga un efecto vinculante, salvo que la entidad supervisada decida someterse a ella, lo cual podrá hacer de forma previa o posterior a la decisión44.
Ante la SFC se busca que el supervisor determine la eventual comisión de una infracción o la existencia de una práctica ilegal o insegura que permita la adopción de decisiones tendientes a evitar su futura comisión. No se pretende la resolución del caso en concreto o la indemnización de los perjuicios que pudieron haberse irrogado al quejoso, ya que la actuación administrativa no tiene una finalidad reparatoria, sino de estricto control de legalidad o de conveniencia.
El procedimiento de la queja comienza con la presentación de la misma, la cual podrá hacerse por escrito o de forma verbal45, cumpliendo con los requisitos a que se refiere el artículo 16 del Código de Procedimiento Administrativo y del Contencioso Administrativo, a saber: designación de la autoridad, identificación del solicitante, objeto de la petición, razones, pruebas que tenga en su poder y firma.
Una vez se reciba la queja y se verifique el cumplimiento de los requisitos formales, la superintendencia la traslada a la entidad supervisada para que se refiera a la misma, allegando las pruebas que considere convenientes como demostración de su dicho. La Superintendencia deberá indicar los puntos que, en concreto, deberán ser objeto de respuesta, de suerte que pueda hacerse el control de legalidad o conveniencia de la actuación del supervisado y se logre una respuesta que satisfaga la expectativa del cliente o usuario.
Una vez se allegue la respuesta, la superintendencia podrá tomar una de las siguientes posibles decisiones:
a. Hacer una evaluación y dar por terminada la actuación, en tanto no encuentra conducta alguna merecedora de reproche, sin perjuicio de que emita recomendaciones o sugerencias para la entidad.
b. Decretar pruebas adicionales sobre las materias objeto de la queja, para poder emitir un concepto debidamente fundamentado sobre lo acaecido.
c. Ordenar el archivo de la actuación y dar inicio a un proceso sancionatorio, caso en el cual el quejoso dejará de ser parte de la actuación y al supervisor le corresponderá recabar todas las pruebas para determinar si se cometió una infracción administrativa.
El proceso puede describirse gráficamente de la siguiente manera:
Imagen 3. Proceso de quejas ante la SFC
La decisión del supervisor únicamente tiene efectos frente al proceso administrativo, mas no en cuanto hace a la eventual indemnización de perjuicios por el desconocimiento de las cláusulas contractuales o por el deber genérico de no dañar a los demás, en atención a que corresponde a ámbitos diferentes.
Las quejas también pueden presentarse ante el defensor del consumidor financiero, siempre que las mismas no excedan los 100 smlmv. El defensor deberá cumplir condiciones de solvencia moral y experiencia para su posesión ante la superintendencia46, entidad que supervisa el desarrollo de su actividad en orden a garantizar su independencia y la oportuna resolución de las peticiones. Debe ser una persona diferente del supervisado para otorgarle mayor credibilidad a su actividad47.
El defensor, además de recibir las quejas, trasladar y emitir su concepto, tiene unas facultades especiales en comparación con las atribuidas a la superintendencia:
a. Puede proponer planes de mejora para la respectiva entidad, de suerte que se evite en un futuro la realización de conductas que son contrarias a la normatividad vigente, riesgosas o inconvenientes.
b. Puede actuar como conciliador entre el quejoso y la entidad vigilada, siempre que los interesados lo consientan con lo efectos propios de esta institución. Para estos fines se requiere que el defensor sea un conciliador debidamente reconocido según las normas vigentes48.
v) Por último, el sistema de protección de los inversionistas o ahorradores se complementó con la Ley 1564, al consagrar facultades jurisdiccionales a favor de la Superintendencia Financiera de Colombia. La entidad podrá, a partir de su entrada en vigencia, actuar como juez de conocimiento para resolver las demandas presentadas por asuntos contenciosos contractuales vinculados con consumidores financieros, en particular, la ejecución y el cumplimiento de obligaciones contractuales. En este caso, la superintendencia actuará para prevenir, y sustituirá al juez civil que normalmente debería asumir el conocimiento de estos asuntos, sujetándose a las reglas del Código General del Proceso en materia de procedimiento, recursos, debate probatorio y contenido de la decisión.
El Supervisor emitirá una sentencia con los atributos de la cosa juzgada, fuerza ejecutiva y carácter inter partes, sin perjuicio de los recursos que sean procedentes de acuerdo con las reglas generales del procedimiento civil. El juez civil de circuito o el Tribunal Superior de Distrito Judicial serán competentes funcionales según la cuantía del proceso. En esta situación es menester que la autoridad evalúe el caso y determine si se incurrió en un desconocimiento de las disposiciones contractuales vigentes entre las partes, más allá de la existencia de infracciones administrativas.
Las funciones jurisdiccionales atribuidas a autoridades administrativas sirven de instrumento de descongestión de la rama judicial49, al permitir que autoridades especializadas puedan conocer asuntos asociados con el ámbito de sus competencias, que normalmente alimentarían la sobrecarga de trabajo de la justicia ordinaria.
Se rigen por principios especiales, a saber: a) excepcionalidad, en el sentido de que no pueden convertirse en regla general y su procedencia solamente es posible para aquellos casos especialmente señalados por el legislador; b) fuente legal, en cuanto únicamente la ley puede indicar los asuntos y las funciones que pueden ser objeto de la delegación jurisdiccional en la autoridad; c) autonomía e independencia entre la autoridad que ejerce la función administrativa y la que ejerce la jurisdiccional, lo que se traduce en funcionarios diferentes sin control jerárquico directo entre ellos; y d) gradualidad de la oferta, en tanto la autoridad puede establecer el número máximo de casos que conocerá en desarrollo de esta atribución.
A través de este instrumento se protege a los inversionistas, pues pueden acudir a una justicia ágil y especializada para la resolución de sus controversias contractuales, de forma alternativa a la justicia ordinaria. Se provoca así una reducción de costos de transacción a través de jueces especializados.
