wird unter anderem in ihrer praktischen Nützlichkeit gesehen: Entscheidend für eine erfolgreiche Kommunikation ist die Berücksichtigung der Axiome im Sinne einer Reflektion über eben diese Eigenschaften der Kommunikation. Dabei ist festzuhalten, dass unter bestimmten Bedingungen im Rahmen der fünf Prinzipien die Kommunikation gestört werden kann, was als pathologische oder gestörte Kommunikation bezeichnet wird (Watzlawick et al., 2007). Aus diesem Grund wird in diesem Abschnitt zunächst das jeweilige Axiom beschrieben, dann gelingende und gestörte Kommunikation erläutert, um daraus die Ableitung für polizeiliches Handeln zu ziehen.
1. Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren
Mit dem 1. Axiom, man kann nicht nicht kommunizieren, ist eine bestimmte Vorstellung des Begriffs Kommunikation verbunden. Es geht dabei nicht um einen konkreten kommunikativen Akt im Sinne einer Mitteilung, die selbstverständlich unterlassen werden kann, z. B. in dem nicht geantwortet bzw. reagiert wird. Hinter der Feststellung, dass es nicht gelingen kann, nicht zu kommunizieren, verbirgt sich die Gleichsetzung von Kommunikation und Verhalten. Da jedes Verhalten, also auch die Verweigerung einer einzelnen Kommunikationssequenz (z. B. eine Reaktion), eine Botschaft beinhaltet und damit einen kommunikativen Charakter hat und es kein Gegenteil von Verhalten gibt, ist es eben nicht möglich, nicht zu kommunizieren. Mit anderen Worten: Egal, wie sich eine Person auch verhält, sie sendet stets Botschaften (verbal, nonverbal, paraverbal) aus und betreibt auf diese Weise immer Kommunikation. Eine Interaktion mit dem Partner in einer Situation gelingt dann eher, wenn es den einzelnen Personen bewusst ist, dass sie mit ihrem Verhalten stets eine Rückmeldung geben. Daraus sollte dann der Schluss gezogen werden, Kommunikation bewusst zu betreiben und entsprechend der eigenen Absicht zu gestalten.
Im Gespräch mit dem polizeilichen Gegenüber besteht die Ausgangssituation bei vielen Anlässen (Zeugenvernehmung, Aufnahme eines Verkehrsunfalls, etc.) darin, dass es sich für die Bürgerin bzw. den Bürger um ein einmaliges und emotional anspannendes Erlebnis handelt, während die Polizeibeamtin bzw. der Polizeibeamte dabei eine häufig auftretende Routinesituation bearbeitet. Daher ist es für die Beschäftigten der Polizei wichtig sich zu verdeutlichen, dass bestimmte Botschaften (geringe Anteilnahme, Bemerkungen wie: „Nicht auch noch vor Dienstschluss“) als mangelnde Wertschätzung in der für den Bürger bzw. die Bürgerin besonderen Situation empfunden wird, ohne dass dahinter eine bewusste negative Absicht steht. Hier könnte es allen Beteiligten helfen, wenn die Polizistinnen und Polizisten die ihnen bekannte Technik des Aktiven Zuhörens (Schwäbisch & Siems, 1997) in ihren drei Phasen (1) Verständnisvolles Zuhören, (2) Paraphrasieren und (3) Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte anwenden würden (s. Kap. Aktives Zuhören von Hallenberger in diesem Band).
In einem Experiment kann die Bedeutung des 1. Axioms und des Verständnisvollen Zuhörens verdeutlicht werden (s. Schaukasten 2).
Schaukasten 2
Experiment zur Wirkung kommunikativer Verhaltensweisen
Einer Gruppe von Personen wird der Auftrag erteilt, eine emotional bedeutsame Episode aus ihrem Leben zu erzählen.
Dieser Gruppe von Erzählenden werden drei unterschiedliche Typen von Zuhörenden zugespielt, ohne dass der einzelne Erzählende davon unterrichtet ist:
• Zuhörende A: Verhält sich im Sinne des Verständnisvollen Zuhörens; sendet Signale des Interesses
• Zuhörende B: Sendet Signale des Desinteresses: Wegschauen, SMS-checken, etc.
• Zuhörende C: Versucht, keinerlei Reaktion zu zeigen
Der einzelne Erzählende versucht nun, seine persönlich bedeutsame reale Episode aus seinem Leben dem Zuhörenden zu erzählen und trifft dabei entweder auf die Reaktion des Zuhörenden A, B oder C.
Im Anschluss an die ca. 5 Minuten dauernde Erzählung, werden die Erzählenden gebeten zu beschreiben, wie sie sich während des Erzählens gefühlt haben.
Grundsätzlich führt das Verhalten der Zuhörenden A (Verständnisvolles Zuhören) zu einer positiven Bewertung durch die Erzählenden, während sowohl die eindeutige Abweisung als auch die Nicht-Reaktion zu sehr negativen Bewertungen führen. Insbesondere die (Nicht-) Reaktion der Zuhörenden C führt zu einer starken Verunsicherung, die auch als Entwertung (Watzlawick et al., 2007) bezeichnet wird.
2. Die Inhalts- und Beziehungsaspekte der Kommunikation
In einer einfachen Nachricht von einem Sender an einen Empfänger wird stets ein Inhalt übermittelt: Der Sachinhalt oder auch das Was der Botschaft. Die scheinbare Eindeutigkeit dieses Inhalts wird durch einen weiteren Aspekt der Botschaft jedoch aufgehoben, die Beziehungsebene. Dahinter verbirgt sich, wie der Sender sein Verhältnis zu dem Empfänger definiert (z. B. vertraut, freundschaftlich, neutral, feindselig, unter- oder übergeordnet) und damit auch, wie der Empfänger den Sachinhalt der Botschaft verstanden haben möchte. Insofern lautet das 2. Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist. In einer Analogie zu Elektrorechnern wird das 2. Axiom veranschaulicht: „Der Inhaltsaspekt vermittelt die Daten, der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind“ (Watzlawick et al, 2007, S. 55).
Es kann an Erfahrungen aus dem Alltag eines Jeden demonstriert werden, dass die Beziehung zwischen Kommunikationspartnern das gegenseitige Verständnis der angeblich eindeutigen Sachinformation erheblich beeinflusst. Dazu ist nur zu erinnern, wann dieselbe Aussage mit dem identischen Wortlaut zu einem völlig unterschiedlichen Verständnis und damit auch zu einer abweichenden Reaktion geführt hat. Es ist offensichtlich, dass eine lockere Bemerkung zu einer langjährig vertrauten Person anders ankommt als zu einem Geschäftspartner, mit dem es nur sporadisch Kontakt gibt. So hat beispielsweise der SPD-Parteivorsitzende Sigmar Gabriel nach dem TV-Duell zwischen Peer Steinbrück (SPD) und Angela Merkel (CDU) zu seinem Parteigenossen den Satz Du bist eine coole Sau gesagt, der von vielen als Beleidigung aufgefasst worden wäre, auf Grund der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern aber als Anerkennung zu verstehen ist.
Aus der Differenzierung von Inhalts- und Beziehungsebene ergeben sich verschiedene Varianten (Watzlawick et al., 2007), die entweder zu einer gelingenden oder gestörten Kommunikation führen. Zusammenfassend kann festgehalten werden (Sticher, 2012, S. 35), dass Kommunikation dann erfolgreich ist,
• wenn auf beiden Ebenen (Inhalt ihrer Kommunikationen und Definition ihrer Beziehung) Einigkeit herrscht (Idealfall der Kommunikation)
• oder eine Uneinigkeit auf der Inhaltsebene die Beziehungsebene nicht beeinträchtigt, was Watzlawick et al. (2007) als die menschlich reifste Form der Auseinandersetzung mit Unstimmigkeiten bezeichnet.
Es kann zusätzlich erwähnt werden, dass es ein Zeichen für eine gute Beziehung zwischen Kommunikationspartnern ist, dass die Definition der Beziehung hinter der Inhaltsebene zurücksteht.
Störungen nach dem 2. Axiom entstehen (Sticher, 2012, S. 35), (a) wenn Konflikte einer negativen Beziehung auf der Inhaltsebene ausgetragen werden, (b) wenn die Uneinigkeit auf der Inhaltsebene auf die Beziehungsebene übertragen wird, (c) wenn die Beziehung negativ ist, (d) wenn Unklarheit über die Beziehung besteht (Konfusionen) oder (e) wenn man versucht, den Beziehungsaspekt aus der Kommunikation herauszuhalten. Ein Beispiel für Letzteres zeigt sich in Führungssituationen in Behörden oder Betrieben. Hier wird seitens der verantwortlichen Führungskraft oftmals fehlerhaft mit dem Argument sachlich bleiben zu wollen, bei der Einsatznachbesprechung die Beziehungsebene ausgeblendet. Gerade diese zwischenmenschliche Komponente stellt allerdings
