потому что никто не увидел результат.
Эти неудачи определили мое дальнейшее становление как профессионала. Я поняла, что интуиция может подвести и что любое предположение нужно проверять. Мне казалось, что я хорошо понимала наших пользователей, но на самом деле это было не так.
Чувствовать, чего хотят клиенты, – основной навык, необходимый каждому PM. Вы должны развивать глубокое понимание и эмпатию, чтобы безошибочно определять возможности продукта и находить решения, отвечающие потребностям пользователей[18].
Обязанности
РАЗГОВАРИВАТЬ С ДЕЙСТВУЮЩИМИ И ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
Пользователи – это люди. Что мы делаем, чтобы узнать человека получше? Мы с ним разговариваем!
Начиная работу над новым продуктом, опросите хотя бы с пять-десять человек и увеличивайте это количество еще на пять-десять человек с каждым новым проектом. Если продукт предназначен для разных типов пользователей (например, авторы + читатели или пассажиры + водители), поговорите с пятью-десятью представителями каждого типа.
Живое общение, особенно при личной встрече, работает лучше, чем электронная почта и опросы, где нужно ждать ответа. Беседа с глазу на глаз, в отличие от обмена письмами и заполнения готовых форм, дает более глубокое понимание предмета. Вы получаете совершенно новую информацию, видите эмоции человека и можете задавать дополнительные вопросы. Изучение пользовательских исследований, проведенных вашей компанией, безусловно, важно, но не может заменить разговоров с людьми.
Ваша цель – досконально изучить пользователей и стать экспертом в этой области. Продакт-менеджмент – или, по крайней мере, эффективный продакт-менеджмент – это не школа, где вы решаете задачи с заранее известным ответом. Он требует от вас получения новых и уникальных знаний.
Разговаривая с людьми, сосредоточьтесь на своих выводах – как предсказуемых, так и неожиданных, – чтобы на их основе сформировать мысленное представление о пользователе. Пытайтесь угадать, что скажут люди, и фиксируйте, удалось вам это или нет. Со временем вы не только разовьете интуицию, но и научитесь понимать, когда на нее можно положиться, а когда она может сбить вас с верного пути.
Копайте глубже
Представьте, что ваша компания производит лазерные скальпели, и ваши клиенты – врачи – часто на них жалуются. Манипуляторы слишком тяжелые! С помощью лазера хирурги проводят сложные операции, и вес инструментов имеет большое значение.
Именно в такой ситуации оказалась компания Xanar и ее конкуренты. Последние в ответ на запрос пользователей решили применить более легкие металлы и другие материалы, что потребовало больших финансовых вложений. Но компания Xanar решила копнуть глубже. Врачи просили сделать манипулятор более легким, но настоящей проблемой была его маневренность.
В Xanar учли это и просто уравновесили манипулятор. Он не стал легче (на самом деле
Некоторым не нравится термин «пользователь» из-за его обезличенности, но мы используем его в нашей книге, поскольку такие замены, как «клиенты», «читатели» или «участники», применимы не ко всем продуктам.
