мотивация, увы, чаще всего отсутствует. В итоге получается, что только сотрудники отдела маркетинга (но не продавцы) мотивированы на возвращение клиентов и их удерживание. Это является категорически неправильным, потому что именно продавцы находятся на первой линии коммуникации с покупателями, и из-за этого важна их активная вовлеченность в процесс возвращения клиентов.
Необходимо не только создавать KPI и мотивацию для продавцов, но и разрабатывать скрипты с разъяснениями покупателям работы программы лояльности. При этом рекомендуется уделение особого внимания тем выгодам, которые смогут получить клиенты при постоянном пользовании услугами и товарами данной компании. Это нужно делать именно в момент совершения покупки, поскольку именно в этот момент у человека обычно приподнято настроение, и он в таком настроении лучше запоминает нюансы. Необходимо знать, что именно наличие эйфории помогает человеку сохранять в памяти информацию.
Карту лояльности лучше всего помещать в красивый конвертик с приятным письмом, важна также ее визуальная привлекательность. И требуется понятная и лаконичная инструкция по активации карты.
Клиентов желательно мотивировать (например, с помощью присвоения им баллов) на составление максимально детализированной анкеты для программы лояльности.
Очень важно, чтобы продавцы каждый раз спрашивали клиентов перед их расчетом, есть ли у них карта. Клиенты склонны забывать о ее наличии, но они нередко злятся на продавцов, которые у них не спрашивают, есть ли она. Это способно оттолкнуть их от торговой точки.
Создание компанией алгоритмов привлечения и удержания клиентов
Действия клиентов следует и можно предугадывать. И надо направлять этих клиентов в нужное русло с помощью разработки алгоритмов, содействующих возвращению (и удержанию их) в длительном временном периоде. Для понимания этого предлагается рассмотрения следующего примера.
Предположим, клиент приобрел iPhone, заполнил предложенную анкету и получил карту лояльности. После этого продавец вручил клиенту конвертик с его картой и инструкцией по ее активированию, рассказал, что эта карта дает. Прошло две недели. Компания напомнила клиенту о себе, отправив ему персонализированное письмо, поведав в нем о полезных приложениях iPhone и «фишках». Также компания попросила, чтобы клиент прошел опрос, касающийся его адаптирования к новой iOS. На этом этапе никаких продаж клиенту не предусматривалось. Прошло три недели. Компания попросила клиента, чтобы он зарегистрировался в личном кабинете на ее сайте, если он еще не сделал этого. Компания предусмотрела поощрение регистрации клиента, наградив его скидкой на наушники, предназначенные именно такому клиенту, который приобрел iPhone. Прошло четыре недели. Компания рассказала клиенту о ее программе лояльности, и наградила его баллами и бейджами за произведенные им действия. Она также продемонстрировала призы, к которым клиент может стремиться,
