сделки и умело обрабатывать возражения, то используйте комплексную цепочку работы с возражениями.
В некоторых случаях клиенты могут выражать своё несогласие либо просто так, либо прикрывать настоящее истинное возражение с помощью ложного суждения. Предположим, что у покупателя нет денег на покупку, и он стесняется сказать об этом напрямую продавцу. Чтобы не показаться нищим, человек зачастую придумывает разные отмазки и оправдания. Поэтому ваша цель – сначала узнать истинное возражение.
Все возражения можно разделить на два основных типа: правдивые и ложные. Чтобы определить, к какому типу относится то или иное возражение, задайте покупателю несколько наводящих вопросов. Если клиент, не задумываясь, даст вам быстрые и уверенные ответы, то, скорее всего, его возрежение будет правдивым.
Лживые возражения основываются на следующих принципах:
• Испуг (продавец резко нападает на покупателя с крутым невероятным предложением)
• Личная неприязнь к продавцу или компании
• Завуалированное истинное возражение
Для определения типа возражения используйте открытые и закрытые вопросы.
Открытые вопросы требуют развёрнутого ответа. Например, клиент говорит:
– Я считаю, что это очень дорого.
Продавец: – А почему вы так решили? На каком основании вы сделали такое суждение?
Клиент: – Я был там-то и там-то, посетил то-то и то-то, сравнил цены там-то и там-то, в результате пришёл к выводу, что ваше предложение очень дорогое.
Имея ложное возражение, покупатель не сможет дать вам развёрнутый ответ, а просто скажет:
– Я так решил, и всё. Вам то какая разница?
Очень хорошо выявляют ложь закрытые вопросы. Они требуют ответов либо «да», либо «нет». Такие вопросы необходимо составлять заранее.
Закрытые вопросы могут быть альтернативными. Спросите клиента так, чтобы вместо ответов «да» или нет» он выбрал один из предложенных вами. Например, человек сказал вам, что для него что-то дорого. Задайте ему вопрос:
– А что для вас важнее: цена или качество?
Или,
– А вас смущает только цена или ещё что-нибудь?
После того, как человек ответит вам, всё сразу встанет на свои места. Вы получите истинное возражение и начнёте с ним работать. В итоге вы сможете обработать любое возражение клиента, так как уже будете готовы к той или иной его реакции.
Заранее подготовьте список закрытых и открытых вопросов.
Почему важно понимать, какое возражение использует покупатель?
Каждое возражение имеет свой смысл. Понимая, какое возражение вам предстоит обработать, вы сможете правильно подобрать к нему нужный «ключик», потратите меньше времени на обработку и увеличите конверсию своих продаж. При увеличении конверсии продаж у вас появится больше времени на профилактику возражений и привлечение новых клиентов.
Составьте полный список возможных возражений и подготовьте для
