не нравится такой цвет»– «мне не подходит такой размер»
– «я не хочу покупать без гарантии»
– «я хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами»
6. Необоснованные возражения
– «я не хочу ничего покупать»
– «мне ничего не нужно»
– «да оставьте меня уже в покое»
– «вы не понимаете слов?
7. Возражения третьих лиц
– «мои родители сказали, что нет смысла покупать это»
– «жена запретила тратить деньги на такую ерунду»
8. Коллективные возражения
– «совет директоров проголосовал против данного проекта»
Зная основные виды возражений, вы можете с лёгкостью составить профилактику и обработку любых возражений.
Как определить классификацию и тип возражения?
Классификация и тип возражения определяются с помощью:
1. Условий поступления возражения
Обратите внимание, на каком этапе возникло возражение, и как оно было озвучено клиентом.
Предположим, что человеку понравилась презентация продукта, сам продукт, его свойства, но цена оказалась слишком высокой. Это означает, что возражение является финансовым. Или, наоборот, клиента устраивает и цена, и качество товара, но не устраивает отсутствие примерочной. В данной ситуации клиент возражает условиям сделки.
2. Вопросов
С помощью вопросов определите, что говорит вам человек, правду или ложь. Помимо открытых и закрытых вопросов используйте и теоретические вопросы. Например,
– А если у вас не было бы такой проблемы, то чисто теоретически, вы приобрели бы этот продукт?
На такой вопрос вряд ли человек скажет вам неправду.
Отделив правду от лжи, вы сможете классифицировать возражение клиента.
3. Контратаки или отзеркалевания
Ответьте согласием на возражение клиента, утвердите его, а после задайте контрвопрос. Например,
– Я с вами полностью согласен. Конечно, эта цена слишком высокая (может показаться на первый взгляд высокой). Но если бы в данный момент у вас в кармане была бы такая сумма денег, вы купили бы этот товар?
Ориентируясь на ответ клиента, определите классификацию и тип возражения.
Как обойти стороной проблемы при работе с возражениями?
Что помогает обходить стороной проблемы при работе с возражениями?
1. Правильная реакция на возражения
Во время встречи внимательно слушайте клиента, соглашайтесь с ним, соглашайтесь с его правом иметь такое мнение, не суетитесь, не нервничайте. Если клиент начнёт разговаривать с вами, то сделайте небольшую паузу, пока человек не выговорится.
2. Правильная подготовка к встрече с клиентом
Приведите в порядок свой внешний вид. Красиво упакуйте свой продукт, досконально изучите и свой продукт, и его свойства. Подготовьте скрипт разговора с клиентом и не отклоняйтесь
