представлена модель процесса слушания, использование которой позволяет повысить эффективность обмена информации.
Умение слушать – «делаем вид, что слушаем, чтобы профессор не обиделся»
Важное положение ситуационного подхода к управлению: та методика работы лучшая, которая подходит к данной ситуации. Рассмотрим это утверждение более детально на примере составной части коммуникации – умении слушать.
Коммуникации – это обмен информации между субъектами, они играют важнейшую роль как в управлении предприятиями, так и в личной жизни.7 Как повысить эффективность процесса обмена информацией? Коммуникации являются настолько сложным процессом, что требуют специального и, лучше всего, отдельного рассмотрения. Потому-то по коммуникации написана не одна книга, и пишутся книги дальше.
Сузим сферу нашего внимания, обратившись к умению выслушивать нашего собеседника. По оценке М. Беркли-Ален процесс слушания занимает самое большое время (~ 40%) среди других аспектов управленческой деятельности в области коммуникации (чтение, говорение, письмо). Поэтому повышение эффективности именно слушания в большей мере, чем другие элементы общения, позволит повысить эффектность процесса коммуникации.
Ситуационный подход к коммуникации – Я ВАС ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЮ
Зададимся вопросом, как правильно слушать, чтобы эффективность получения информации была наивысшей?
Слушание в режиме саморегуляции – это когда мы слушаем так, как привыкли это делать. Это наиболее частый вариант обмена информацией между людьми: мы просто общаемся, не задумываясь о сложных механизмах обмена информацией. Когда мы слушаем другого человека, этот процесс в большинстве своем осуществляется бессознательно. Однако, если выполнить несложное исследование, то можно увидеть, что наш стиль слушания может меняться в зависимости от ситуации. Мы не анализируем, как мы слушаем, в то время как в каждом конкретном случае общения возможны по крайней мере 3 варианта нашего поведения.
Анализ коммуникативного слушания. Американская исследовательница Беркли-Ален, рассказывая о методике эффективного слушания, разработала свою классификацию «уровней слушания» собеседника8:
Уровень 3 – «Слушание с временным отключением». Слушающий при этом как бы слушает и не слушает, отдавая себе отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Часто слушающий человек теряет нить, задумываясь о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.
Уровень 2 – «Мы слышим
Интересно, что еще Г. Попов в своей «Технике личной работы» особо выделяет раздел, посвященный ораторскому искусству. Л. Зайверт, как следует из концепции его книги «Ваше время – в ваших руках», относит коммуникации к одной из функций самоменеджмента.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – С.-Петербург: Питер, 1977.
