Das können wir nach
–Informationsvermittlung,
–Informationsbeschaffung,
–Informationskanal.
Vermittelt wird Information in drei Richtungen. Klassisch ist die Top-Down-Kommunikation, also die Ansprache der Führung. So wurde Interne Kommunikation lange verstanden. In jüngerer Zeit rückt der umgekehrte Weg, die Down-Top-Kommunikation, ins Blickfeld, dafür hat sich auch der Begriff „Feedbackkultur“ eingebürgert. Hier geben die Mitarbeiter im Rahmen von Umfragen und Führungsgesprächen Rückmeldung zu Vorgaben, weisen auf Probleme hin oder stoßen Veränderungen an. Neben diesen beiden Kommunikationssträngen von oben nach unten und von unten nach oben haben wir es noch mit einem dritten Weg zu tun, einer Art Netzwerk-Kommunikation: der Austausch untereinander auf der gleichen Hierarchieebene oder quer durch die Ebenen hinweg. Das ähnelt dem Prinzip der Sozialen Netzwerke im Internet: Die Mitglieder kommunizieren gleichrangig; nur für spezifische Aufgaben greifen Moderatoren ein. Gerade bei komplexen Organisationen, die über mehrere Standorte verstreut sind, sollen sich hier Mitarbeiter entweder des gleichen Fachs oder aber verschiedener Disziplinen über gemeinsame Fragen austauschen; ein Beispiel sind international aufgestellte Teams in multinationalen Konzernen, die über das interne Netz, Videokonferenzen und dergleichen gemeinsam Lösungen für bestimmte Aufgaben suchen. Dergleichen wird in einer Kommunalverwaltung weniger der Fall sein. Aber auch hier können sich projektbezogen Netzwerke jenseits der Ämter- und Hierarchieebenen zusammenfügen. Ein solches Beispiel wäre ein Team, das gemeinsam das interne Sommerfest entwickelt und plant.
Die Art, wie Information beschafft wird, ist ein weiterer Ansatz, die Kommunikationskanäle zu unterscheiden. Wir unterscheiden nach Push und Pull. Bei der Push-Lösung erhält der Mitarbeiter die Informationen ohne eigenes Zutun; sie werden an ihn herangestoßen (push). Klassisches Mittel sind Rundmails, Ansprachen und persönliche Schreiben. Der Adressat bleibt passiver Empfänger. Bei der so genannten Pull-Lösung wird ihm mehr Verantwortung übertragen: Er muss sich selbst die Information beschaffen, „ziehen“ (pull), er wird quasi vom Nehmer zum Holer. Das wäre etwa der Fall, wenn neue Dienstanweisungen, technische Hinweise zur Bedienung der neuen Telefone oder Formulare für Urlaubsanträge im Intranet bereitgestellt werden, dort aber vom Mitarbeiter gezielt abgerufen werden müssen. Er muss dann selbst dafür sorgen, auf dem aktuellen Stand der Dinge zu sein. Gehen viele aktuelle Entwicklungen an ihm vorbei und Kollegen quittieren das mit dem Hinweis „Das wusstest Du nicht? Stand doch schon vor Wochen im Intranet!“, dann ist das Intranet als Wissens- und Neuigkeitendatenbank entweder noch nicht im Bewusstsein der Mitarbeiter angekommen oder es muss übersichtlicher gestaltet werden.
Im Alltag läuft es in der Internen Kommunikation einer Verwaltung auf einen Mix aus Push und Pull hinaus. Die Verantwortlichen müssen klären, welcher Weg jeweils der richtige ist. Eine schriftliche Abmahnung wird schon alleine aus arbeitsrechtlichen Gründen nicht als Pull-Lösung im Intranet, sondern als Push-Lösung in Form eines persönlich-vertraulichen Schreibens zugestellt. Umgekehrt bietet sich für das Tagesmenu der Kantine kaum eine Rundmail an, die den Berg an Mails nur weiterwachsen lässt. Besser eignet sich ein Tool im Intranet oder das althergebrachte analoge Schwarze Brett auf dem Flur.
Nach Informationsvermittlung und -beschaffung nun das dritte Ordnungsprinzip: die Informationskanäle selbst.
Wir legen hier bereits den Pfad für den Hauptteil dieses Buchs, in dem wir näher auf die diversen Mittel und Wege eingehen:
–die digitale Kommunikation,
–die Print-Kommunikation,
–die mündliche Kommunikation,
–die Veranstaltungskommunikation.
Das ist nicht alles so trennscharf, wie es auf den ersten Blick scheint. Bereiten wir eine Veranstaltung vor, spielt auch die mündliche Kommunikation eine Rolle, meist in Form von Reden. Zumindest im Groben aber hilft uns die Einteilung in die vier Großkategorien, den Dschungel der unterschiedlichen Kommunikationsstränge ein wenig zu lichten.
Die digitale Kommunikation ist in den vergangenen Jahren zunehmend in den Fokus all derer gerückt, die auch in den Verwaltungen in die Zukunft spähen. Intranet, E-Mail, Netzwerke-Tools: Die Digitalisierung der Gesellschaft macht auch vor der öffentlichen Hand nicht halt. Wie der Bürger erwartet, seine Behörde per Computer oder Smartphone zu erreichen, so wollen auch die Verwaltungen im Innern Kommunikationsprozesse digitalisieren und als Beitrag zum zeitgemäßen und zukunftsgewandten eGovernment dem papierlosen Büro so nahe kommen wie möglich. Die Voraussetzungen sind günstig, weil die alte Garde von Beamten, die als Azubis noch mit Kohlepapier und Schreibmaschine startete, mittlerweile in den Ruhestand abtritt und den Digital Natives Platz macht – also jener Generation, die das Kommunizieren via Computer oder Mobilgerät quasi mit der Muttermilch aufgesogen hat. Die Minderheit, die noch eine rein analoge Kommunikationswelt kennt, schrumpft unaufhaltsam. Gewiss: Wir leben noch in einer Umbruchphase, aber zunehmend werden die Arbeitsplätze in Rathäusern und Landratsämtern von einer Generation besetzt, für die der Austausch über Soziale Netzwerke, Messenger-Dienste und der Klick in die App längst Alltag ist und die sich tagtäglich im Büro fragen, warum das nicht ihr eigener Arbeitgeber auf die Beine stellen kann.
Der Autor hat als junger Journalist seine ersten Texte noch in die mechanische Schreibmaschine gehackt und später den digitalen Wandel an diversen beruflichen Stationen in vollen Zügen erlebt. Wie schnell die berufliche Frühzeit Nostalgie werden kann, erlebte er vor ein paar Jahren, als er für das Intranet einer Kreisverwaltung eine Fotoserie zum 30-jährigen Bestehen des Landratsamtgebäudes zusammenstellte und dabei nach wenig bekannten Winkeln des verschachtelten Komplexes fahndete. Auf seiner Pirsch stieß er in einem abgelegenen Kellerraum auf sechs elektrische Schreibmaschinen, die auf dem Betonfußboden staubbedeckt durch die Zeiten dämmerten. Es waren die Letzten ihrer Art. Zwei, drei, vier Etagen darüber waren die zeitgenössischen Nutzer schon mit dienstlich gestellten Smartphones zugange und rückten teils mit iPads zu Außenterminen aus. Jeder Verwaltungsmitarbeiter, der sich auf eine solche Safari begibt, dürfte im eigenen Haus noch derlei Relikte aus der Steinzeit der Behördenkommunikation erspähen. Als Fußnote sei angemerkt, dass im besagten Landratsamt zwischen den elektrischen Schreibmaschinen eine klassische mechanische „Adler“ schon überhaupt nicht mehr aufzutreiben war.
Von solch musealen Betrachtungen zurück in die Praxis der heutigen Rathäuser und Landratsämter.
Trotz aller Bekenntnisse zur Digitalisierung: Noch kommt der Mensch offenbar nicht um das (aus-)gedruckte Wort herum. Und so läuft nach wie vor ein erheblicher Teil der Internen Kommunikation über Printprodukte – seien es Rundschreiben, Ausschussvorlagen, Flyer, Plakatentwürfe, Anwesenheitslisten, Erklärungen zur Wahrung von Dienstgeheimnissen, Einladungskarten, Antragsformulare, persönliche Mitteilungen des Personalamts oder Jahresberichte aus bestimmten Bereichen. Die meisten dieser Printprodukte ließen sich auch elektronisch als pdf, Word-Datei oder Excel-Tabelle übermitteln oder über Tools im Intranet verbreiten. Doch vielerorts hochgehalten wird das haptische Prinzip: Wir halten lieber etwas schwarz auf weiß in Händen – getreu einem Werbespruch von Tageszeitungen gegen die ersten Internetportale: „Mit einem Computer kannst du keine Fliege totschlagen.“ Allerdings haben auch die Zeitungsverlage mittlerweile erkannt, dass kein Weg an der Digitalisierung vorbeigeht und bieten ihre Produkte als Online-Ausgabe oder E-Paper an.
Es muss nicht immer menschliche Behäbigkeit sein, die eine Digitalisierung in Rathäusern und Landratsämtern hemmt. Während Papierprodukte unkompliziert in Laufmappen gesteckt und von jedem Empfänger ohne großen Aufwand sofort gelesen und per Randnotizen bearbeitet werden können, werden neue digitale Tools oft von technischen oder auch organisatorischen Problemen begleitet. Die hausinterne IT wird erst einmal darauf angesetzt zu klären, ob sich die neue Software integrieren lässt oder
