in Krankenhäusern durchgeführt. Beleuchtet werden dabei sowohl die Patienten- als auch Krankenhaus-Sicht auf die Bedeutung der Speisenversorgung.
Abb. 12: Speisenversorgung als Eisberg-Phänomen.
Die Patientenzufriedenheit, insb. Patientenbegeisterung, ist ein weiterer anstrebenswerter Faktor, wie die Befragungen der hier vorgestellten CKM-Studie zeigen.
Befragt man jedoch Patienten ca. sechs Wochen nach ihrer Entlassung, aufgrund welcher Erlebnisse während ihres Krankenhausaufenthalts sie bereit sind, das Krankenhaus weiterzuempfehlen, sind es v. a. zwei Leistungsbereiche:
• Kommunikation (wie einfühlsam und freundlich wurde mit dem Patienten gesprochen) und
• Qualität des Essens und der Ausstattung.
Patienten suchen ein Krankenhaus primär nach der Qualität der medizinischen Leistung und nach der Sicherstellung der Intimsphäre aus; alle anderen Leistungen sind und bleiben schmückendes Beiwerk. Das zeigen auch die Ergebnisse der „KANO-Analyse“ (siehe Abb. 13) sehr eindrucksvoll. Daher gehören Zimmerausstattung (insb. zur Wahrung der Intimsphäre [mit eigener Toilette]) sowie der Geschmack des Essens (inkl. Abwechslung und Speisenfolge) zu den dominierenden „Begeisterungsfaktoren“, durch die Weiterempfehlungsbereitschaft entsteht.23
Abb. 13: Es besteht eine Wechselwirkung zwischen dem wahrgenommenen Geschmack des Essens und der Zimmerausstattung.
Kommunikation und Servicequalität prägen dabei auch das Bild, das sich Patienten über die medizinische Leistungsfähigkeit machen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft trägt letztlich zu einem Markenstatus des Krankenhauses bei, der wiederum medizinische Kompetenz vermuten lässt (siehe Abb. 14).
Abb. 14: Die Qualität des Essens ist für den Patienten ein „Ersatzkriterium“ zur Beurteilung der medizinischen Leistungsfähigkeit eines Krankenhauses.
Die Speisenversorgung in Krankenhäusern wird aber nicht nur unter dem Aspekt der Patientenzufriedenheit diskutiert, sondern sie ist in vielen Fällen auch Objekt für Rationalisierungsbestrebungen. Auch sind in vielen Krankenhäusern gegenläufige Zielsetzungen mit dem Speisenmanagement verbunden (siehe Abb. 15).
Abb. 15: Gegenläufige Zielsetzungen bewirken Strategiekonflikte.
Zunächst wird die Patientenperspektive untersucht, gefolgt von der Krankenhausperspektive.
1.3.1 Patienten-Sicht
Die CKM-Studie „Patientenzufriedenheit“ stellt fest, dass die Qualität des Essens (erfasst wurden die Kategorien visuelle Anmutung, Geschmack, Präsentations- und Darreichungsform) das Urteil von Patienten über die „Zufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt insgesamt“ maßgeblich beeinflusst.
Die Qualität der Speisenversorgung hat neben der Zimmerausstattung (Mobiliar, Toilette) den stärksten Einfluss auf das Patientenwohlbefinden während des Krankenhausaufenthaltes; sie beeinflusst die Weiterempfehlungsbereitschaft 4 bis 6 Wochen nach der Entlassung erheblich. Nur die Freundlichkeit des Personals hat einen höheren Stellenwert im Meinungsbild von Patienten/Angehörigen, wenn es darum geht, die Qualität eines Krankenhauses zu beurteilen.
Methodik und Vorgehensweise
Die CKM-Studie ist eine Forschungsinitiative des CKM und hat keinen externen Auftraggeber. Sie ist Teil eines großen Forschungsprogramms, das sich mit Prozessmanagement im Krankenhaus, insbesondere Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung beschäftigt.
Befragungen in Form von Interviews fanden in 11 Krankenhäusern statt, über Fragebogen waren weitere 34 Krankenhäuser eingebunden. Weiterhin fällten 723 Patienten ihr Urteil über Wichtigkeit von und Zufriedenheit mit Speisenqualität und Serviceangebot. Die Zusammensetzung des Patientenkollektivs ist in Abb. 16 dargestellt. Die Auswahl der Krankenhäuser erfolgte unter dem Gesichtspunkt der Repräsentativität bezogen auf die typische Betriebsgrößenstruktur deutscher Krankenhäuser. In die Studie eingeschlossen waren auch den Krankenhäusern zugehörige Ernährungsexperten, Küchenberater und Speisenanbieter.
Vier Befragungs-Cluster wurden gebildet: Krankenhäuser bis zu 300 Betten, mittlere Krankenhäuser, 300 bis 600 Betten in ländlichen Gebieten, Krankenhäuser in Ballungsgebieten und Maximalversorger sowie Universitätskliniken.
Die Studie wird zukünftig in verschiedenen Schwerpunktbereichen vertieft: Patientenzufriedenheit, Herstellerangebote, Marktentwicklung.
Die Datenerhebung erfolgte auf Basis strukturierter Interviews, eines anonymisierten Fragebogens und ergänzender Interviews, wobei der Fragebogen als Leitfaden benutzt wurde. Der Fragebogen wurde auf der Grundlage einer Vorstudie (an 22 Patienten sowie 3 Krankenhaus-Geschäftsführern) entwickelt. Um die Meinungsbilder und individuellen Präferenzen zu erfassen, wurden die Antwortmöglichkeiten teilweise auf einer fünfstufigen Ordinalskala (Likert-Skala) abgebildet und teilweise auf Basis der Kano-Abfragetechnik erfasst; offene Fragen komplettierten den Fragebogen. Ziel war es, Zusammenhänge zwischen Patientenzufriedenheit und ausgewählten Leistungsmerkmalen in folgenden Leistungsbereichen zu erkennen:
• Verpflegungsqualität (Auswahl, Geschmack, Temperatur)
• Organisationsqualität (Flexibilität, Pünktlichkeit, …)
• Ambiente/Zimmerausstattung
• sonstige Einflüsse (Besteck, Geschirr, Hygiene/Sauberkeit, …)
Die statistische Auswertung erfolgte mit SPSS, die Überprüfung der Datengüte anhand von Chi-Quadrat-Test und Cronbachs Alpha. Ermittelt wurden Mittelwert und Standardabweichung. Die Bestimmung der einzelnen Merkmale wurde mithilfe bivariater Analysemethoden durchgeführt (partielle Korrelation; Regressionsanalyse).
Darüber hinaus wurden eine Wichtigkeits-/Zufriedenheit-Matrix sowie ein Importance-Grid mit den Daten der Leistungsmerkmale entwickelt. Die Ergebnisse aus den offenen Fragen sowie die Informationen aus den Interviews dienten als empirische Grundlage für die Bestimmung des „Cut-off Points“, der es ermöglicht, die verschiedenen Leistungsmerkmale im Hinblick auf ihre Bedeutung zur Bildung einer Patientenmeinung gegeneinander einzugrenzen.
Glossar Methodik
Kano-Technik (nach Prof. Noriaki Kano; Universität Tokio): Erhebungstechnik, um festzustellen, welche Leistungsmerkmale eines Produktes den Kunden lediglich zufrieden stellen, Begeisterung hervorrufen oder sogar zur Unzufriedenheit beitragen. Diese drei Kategorien haben erhebliche Bedeutung für die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Markentreue von Kunden.
Likert-Skala: Skalierungsverfahren zur Messung persönlicher Einstellungen, die mittels sog. „Items“ abgefragt werden. Beispiel: „Das Speisenangebot ist abwechslungsreich“, mögliche Ausprägungen: Trifft eher zu; trifft eher nicht zu; weder/noch.
Prioritätenmatrix (Importance Grid): Beurteilung von Leistungsmerkmalen eines Angebots auf Basis von Wichtigkeit aus Sicht des Patienten und gleichzeitig unter dem Aspekt der tatsächlichen
